来源:经济观察报

点下发送按键时,上海中环花苑业委会主任何剑没有想到,自己会因为一篇2小时左右完成的“怼”丰巢文章,成为网络红人。5月10日,《上海中环花苑小区致丰巢公司的公开信》在网络上流传,点击量过百万,网友称之为“三千字檄文,句句诛心”。

出现在视频镜头里的何剑神情平和,语速不快,逻辑清晰。他被视为对抗丰巢的勇士,他的背后,不仅1个中环花苑,仅上海就有超过100个小区站出来与丰巢抗争。

4月底,丰巢推出付费会员,向存放12小时以上用户收取费用5毛钱,用户积累已久的不满情绪上涨,成为引发矛盾的炸药桶。这场发酵至今的风波没有平息。5月13日,北京市中闻律师事务所三位律师向国家市场监督管理总局反垄断局举报丰巢涉嫌垄断。同在5月13日,中消协发声,合理保管期限内不应单独收取服务费用。

用户不满,律师举报,社区停用,主管部门发声,网络上的投票更是一边倒认为丰巢错了……5年前刚刚成立时,丰巢也不会想到,自认为用户解决最后一公里配送难题的自己,会在今天成为用户坚决反对的对象。

这不仅仅是丰巢的危机。除了丰巢,快递柜公司还有中邮速递易、京东快递柜、云柜、日日顺乐家、菜鸟驿站、富发收件宝等,目前,快递柜行业都面临盈利困境,也同样面临用户指责,占据市场份额最多的丰巢,成为那个突出的靶子。

多位接受经济观察报记者采访的快递及法律人士认为,作为企业,丰巢要赚钱,推出收费手段不算错。作为用户,要求使用送货上门的快递服务,用户也没错。但是冲突真实发生了。寻根溯源,快递柜这个一尺见方的小小盒子里,集合了用户、物业、快递员、快递公司以及快递柜公司各方势力,在最后一公里的战场上,拥挤而失衡。

委屈的各方

家在北京东城区的李笑提起丰巢就很生气,她买了一箱水果,提前备注拒收丰巢,快递员依旧放到了丰巢快递柜。她给快递员打电话送上门,快递员让她发来取货码,三天后,依旧没人给她送。“如果我没有备注,我就认了,是我的错。我都提前备注了还给我放快递柜,那我宁可退货也不惯他们坏毛病,”截至记者发稿,李笑依旧没有去丰巢取货,不是因为几块钱的费用,主要是太生气,她想看看这件事最终会怎样解决。

往丰巢放快递的快递员也很委屈。记者随机在丰巢快递柜前采访了一位快递小哥,他一次性放入了30多件,随后匆忙离开。他告诉记者,每天要派送的快递太多,如果不往丰巢放,完不成任务,“今天不送,就得明天送,明天还有明天的件,就更送不过来了”。

此前,有媒体曝出快递员每周需要支付丰巢50元以上费用,上述快递小哥说,远大于这个数字,“一个件最少3毛钱,一个小区就80多个件,一周可不止50元。”“难以解决的是每天2亿包裹量和200万名快递员数量的不成正比,”5月11日,丰巢CMO李文青对记者说。2019年,我国快递业年业务量600亿单,快递员数量为200万。

丰巢也是自觉委屈的一方。李文青告诉记者,丰巢和快递公司是不同运营主体,快递员的不规范行为屡禁不止,就算丰巢在派件时每次都提醒快递员,效果甚微。

丰巢自己也没赚到钱,根据丰巢财报,截至2019年12月31日,亏损合计约20亿元。2020年一季度,丰巢亏损2.45亿元。2019年,亏损7.8亿元。

丰巢于2015年成立,当时,顺丰、中通、申通、韵达共同入股,目的是解决快递最后一公里配送问题。理想很美好,惨淡的现实是,几年间,通达系相继退出,顺丰一家独大,时至今日,造成了用户、快递员都不满,丰巢自身亏损严重的“老大难”。

曾经的风口

丰巢也曾经意气风发过。

2016年,刚刚成立1年的丰巢获得5亿元增资,半年后,丰巢又获得25亿元融资。那是快递柜行业狂飙突进的时刻,2016-2017年两年,三大快递柜企业共实现融资4次,累计获得融资约37.8亿元,多以首轮融资为主。

丰巢第一次被大众熟知,不是因为小区楼下的快递柜,而是2017年年中和阿里巴巴旗下的菜鸟驿站打了一场持续一月之久的“丰鸟大战”口水战。

当时,丰巢还不是现在的快递柜龙头,市场份额排在中邮速递易之后。口水战过后,丰巢收购“e栈”快递柜,并在2018年初获得20.7亿新融资,一举成为快递柜行业老大,丰巢旗下的快递柜数量,也迅速从5万组飙升至10万组。2019年5月,丰巢收购中邮速递易,柜机数量相加有28万组,占据市场份额69%。

快速扩张的同时,服务隐患已经埋下。一位不愿具名的快递公司高层告诉记者,2015年快递柜行业起步之初,快递员都很规范,会提前打电话给用户。但现在,快递员不告知用户就直接放进丰巢成为常态,“一开始大家的想法是好的,只是后来变味了”。

阿里巴巴旗下的菜鸟驿站,也同样遇到快递员不提前打电话的问题。记者在微博搜索菜鸟驿站,有用户吐槽说,他明确拒绝后,快递小哥还是把快递放到了驿站。

服务问题之外,快递柜最根本的问题是商业模式问题。目前快递柜行业亏损是常态,被丰巢收购前,中邮智递2019年净亏损达到5.17亿元。截至2019年年末,中邮智递的净资产为-3946万元,负债26.56亿元。

“快递柜目前的商业模式还不清晰,”物流专家、瑞典皇家理工客座教授王勇告诉记者。目前,快递柜主要收入依赖向快递员收取少则3毛,多则1元的存放费用,收入来源相对单一。尽管丰巢、菜鸟驿站等开拓过广告、零售等其他业务,收效甚微。

丰巢CEO徐育斌曾解释丰巢建设快递柜的商业逻辑:一方面是从快递公司赚钱,“以统一的服务标准降低对劳动技能的要求,让快递公司、用户能感受到稳定的末端快递服务。”另一方面则是从用户端赚钱,“丰巢在用户行为数据上深度挖掘,未来我们要通过技术来驱动这个链条。”

他的设想很美好,现实结果是,2020年5月,丰巢尝试直接向用户收费,引起强烈的民意反弹。

难解的困境

用户对快递柜的不满,主要原因并不是收费。何剑做了一场上万人的民意调查,16%左右用户支持丰巢收费。他自己也支持丰巢的存在,他说,如果规范使用的话,丰巢是好事,我们是欢迎的。对于费用,他也没有争议,无论是5毛,还是1元,1.5元,他认为,这是丰巢的合理收入。但一切的前提是,存放丰巢前要告知用户。

中环花苑一位业主说,“如果放丰巢是征得同意的,由于我自己原因产生超时费,别说1块钱,10块钱我也付。”

李文青告诉记者,根据丰巢和快递公司的合作协议,和快递员的使用协议,对于告知都有要求,“未经收件人同意私自使用丰巢进行投递其实是不合规的,但在实际操作中,由于丰巢和快递公司是不同运营主体,快递员的不规范行为屡禁不止,就算丰巢在派件时每次都提醒快递员,效果也是甚微的。”

她说,丰巢曾考虑过代替快递员给用户打电话征得同意,但又面临极底比例的接通率。那有没有措施能约束快递员这种行为?目前仍没找到良好的解决办法,李文青说,我们也希望能有约束。

记者从多种途径了解,应对快递员未经许可投放丰巢的行为,当前行之有效的方法是向邮政部门投诉。一位广东用户告诉记者,她直接向邮政总局投诉几次后,快递员再也不往丰巢放她的快递了。

即使快递公司,也很难约束到快递员。此次丰巢争议爆发后,有媒体报道,圆通、中通等快递各网点提醒快递员,在使用丰巢快递柜前,要尽量给客户电联确认,并告之尽快取件。上述接受记者采访的快递小哥说,没听到过公司对此有严格的约束措施。

物流行业专家、罗戈研究院长潘永刚告诉记者,这与快递公司的架构有关。“当前快递公司主要是加盟体系,总部与加盟商,甚至与快递员之间,都是生意关系”,“大家相当于都是独立经营的个体,这种情况之下,每个人都有自己的利益考量,都有自己的定位。这种管理就没有办法像直营那样一竿子到底。”

在诸多快递员不上门的纠纷中,德邦快递因坚持上门服务被网友视为“一股清流”。德邦快递一位人士告诉记者,德邦快递对于快递员上门投送有严格的要求,假如客户不在家,会重新和客户预约派送时间,确保给客户送上门。并且其有严格的惩罚措施,一旦有一次因没有送上门导致投诉,就会给快递员降星级,影响快递员的奖金。德邦快递以大件起家,60公斤以下免费送货上门,在大件快递领域有优势。德邦快递也有小件,同样要求全部送货上门。

一位接近德邦快递的人士告诉记者,德邦快递希望通过这种做法,提供差异化服务,在竞争激烈的快递行业抢夺市场。根据德邦快递年报,2019年快递收入占总收入56.58%,快递件数同比增长28.86%,收入和票数增速高于行业平均增速。

德邦的快递业务主要是大件以及10元以上个人件,相对比几块钱的电商件,性价比较高,这也是其能保证上门服务的原因。

潘永刚告诉记者,此次丰巢冲突爆发,实际上是末端配送的成本和快递员收入之间的平衡性问题,“现在一个电商件3块5发全国,你让快递员跑两次,快递公司真是划不来”,若是所有包裹都挨个通知,很可能一个快递员之前一天能送150个件,现在只能送80件,收入直线下降。

在这个链条里,用户觉得冤,丰巢觉得冤,快递员、快递公司也觉得很冤,“说白了还是因为运价低,派费价格低,能够支撑的服务水平就是这个样子。你如果想追求好的服务,你就得有好的价格,这是经济规律”。

失衡的快递柜

快递柜狂飙突进的几年,恰好是中国快递行业竞争激烈的几年。竞争直接体现在价格战上,国家邮政局披露的数字,2014年义务单票快递收入8.68元,2020年一季度下滑至3.8元。

在电商平台上,9.9元包邮成为寻常,有时甚至5元也能包邮。义乌最新的数字,一件快递甚至能低至8毛钱。这种环境下,快递公司日子也不好过,四通一达2019年毛利率均下滑。

当前快递市场进入了一种完全规模化的火热竞争当中,但潘永刚认为,这其实并不是一种良性竞争。这种竞争传递到最后,导致末端服务水平无法提升,“相当于丰巢把这种不平衡性给点燃了。”

尽管双方冲突激烈,但丰巢仍有存在的价值。王勇认为,快递柜缓解了末端配送服务时间差问题,节约了配送时间,提升了派件效率,是一种快递末端配送模式的创新和突破。他觉得,快递公司目前是快递柜行业最大的受益方。那么,对于快递员不规范使用行为,快递公司有没有可能推动改变?

潘永刚告诉记者,快递公司有经济驱动力,也想实现改变,但问题关键还是在于价格,可惜的是,价格主动权并不在快递公司手里。“国内最大的件量是电商件,电商件本质的定价权和定价逻辑,不完全取决于快递公司。如果商品的运费占比很低,商品的竞争力就好,所以商家天然是有压制物流倾向的。这种倾向最终会导致物流的整体价格持续往下走,想往上就很难。”

此次丰巢涨价是引发冲突的导火索,王勇认为,目前国内快递柜的商业模式还不清晰,智能快递柜运行者要盈利,应想方设法降低成本,比如通过“一柜多用”来提高收益等。对于快递柜行业,他觉得,全国快递柜数量还有很大的缺口,预计未来3-5年,中国快递柜的规模还将出现巨大增长。他告诉记者,在日本、德国也有类似丰巢快递柜业务,但主要是政府投资或国企,比如德国DHL旗下的自动化包裹邮寄站已覆盖德国90%总人口,系统不单独收费,因铺设量足够大,其运营收入足以收回投入和维护成本。国外也有许多地区采用了“谁用谁买单”的模式。

近日,国内各地政府陆续表态,浙江、福建、江苏、山东、上海等多地明确表示,快递需经收件人同意后方能放置在智能快件箱中。其中,山东省邮政管理局明确回应,未经收件人允许将快递放在快递柜,属于投递不规范行为,可以投诉。福建省消委会也明确表示,未经收件人同意,快件存入快递柜产生的费用应由快递公司承担。

李文青告诉记者,关于如何解决有效征得用户同意,丰巢正在进行调研和论证,“丰巢也期望在末端依靠技术化的解决方案,提升消费者的满意度。”

此次丰巢事件爆发,潘永刚觉得,不一定是坏事,“只能讲,我们的消费水平、经济水平和服务水平,现在的平衡就在这个点上。希望这件事是实现消费升级、服务升级的一个契机。但是也不能太指望它,因为当前平衡点的形成是有复杂的经济社会因素的,很复杂。丰巢作为社会基础设施的价值也会逐渐体现出来。”

截至发稿,丰巢与小区的冲突仍在持续中。此次冲突将走向何方,是否会有最终定论,记者将持续关注。