去年11月,南都记者测评了30个不同运营商、不同手机号,普遍反映想要“携号转网”实在太难。而如今“携号转网”运行近半年,能否实现“说转就转”?南都记者近日再次随机测评了10个同运营商、不同手机号,同时邀请多位市民参与测评体验,使用短信查询仅有1个号具备携入资格,而此前测评反映出的“有合约未到期”“办理网点少”“花式变相留客”等共性问题仍然存在,一些协议期限过长,提前解约赔付标准过高等问题影响用户无法轻易转网。

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套餐优惠捆绑 合约成阻碍

根据工信部公布的流程,有携号转网需求的用户,只需编辑短信CXXZ#用户名#证件号码,发送至10086(中国移动)/10001(中国电信)/10010(中国联通),即可查询到号码是否具备携入资格,并获取授权码。

然而,记者随机测评了10个同运营商、不同手机号,在分别发送信息后,短信回复只有1个号具备携入资格。在查询是否符合携转条件的时候,诸如合约机未到期、宽带业务、微信代扣业务、视频业务、超级会员等都会影响办理携号转网。

联通用户曾女士收到短信回复信息,称因赠送了6个月优酷会员未到期,从而影响办理。但该用户反映,自己从来不知道办理了优酷会员,也不了解这个套餐的服务情况。咨询联通客服后,客服回复称此前发过提醒短信。但该用户称,自己会莫名收到联通短信称赠送某会员服务,到期不续会取消,却并不知道此类赠送的服务,会成为申请携号转网的障碍。

一些免费套餐可以让部分用户获得优惠,但同时也引发了用户对这类行为是否合规的质疑。

移动用户洪女士则收到了一个500M流量包未到期的短信回复,但她并不清楚这个业务是否曾办理。客服人员来电解释称,是在4月17日,通过APP点击了24个月,每月免费送流量的活动,这个活动还未到期且是个捆绑合约,要业务到期之后才能办理携号转网。在洪女士提出有没有办法立即取消,客服人员回复称需要到沟通100服务厅去申请,取消要按照相关赔付条款协议办理。

通过10个号的测评发现,在携号转网的过程中,转网资格条件难以轻易获取,有的用户收到系统反馈的原因最多有3个。联通用户李女士收到短信回复信息,称其有3个原因影响携号转网办理。其中有个承诺低消产品要8年后到期,另有386元没结清以及办理了副卡和托收。对此,李女士表达了不同的疑问。她称,她2年前办理了208元档的低消产品,但是并没有承诺需要使用10年。对于“费用未缴清”,李女士提到,她在开通该号码时已办理了银行托收,每个月的缴费期都从银行卡里扣,不存在欠费问题。

而电信用户姜女士反映,她收到影响办理携号转网的原因是欠费100多块,但等她想缴费还清欠款转网时,立即收到客服来电挽留,并称不能办理异地卡携号转网,即珠海卡也不能转中山、江门。

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运营商花式劝说挽留用户

通过测评发现,为了留住用户,尤其是老用户,三大运营商使出了浑身解数。

联通客户张先生通过短信查询携号转网资格,得到短信回复后,不到3分钟就收到了客服来电,咨询为何要转网。当张先生提出套餐价格贵、小区信号弱的问题时,该客服人员极力劝说,称套餐价格贵是由于张先生使用的是早期套餐,此类套餐已经下架,现在的套餐比早期更有优惠,如果需要更改套餐可以帮忙做一定的调整。而对于张先生反映的信号差问题,该客服人员立即表示,会安排技术人员到现场进行监测,对所在的环境进行优化。

此外,该客服人员还极力劝说,称目前携号转网业务技术还不成熟,转出之后可能对使用造成一定影响,比如有时可能没办法用微信、支付宝第三方平台充值话费,或者接收银行短信,在网上购物注册或者找回密码的时候,一些平台的验证码会影响到正常接收,对手机的安全性隐患较大。而且还会导致疫情期间无法正常显示活动轨迹查询,对生活、工作影响较大。

针对客服的回馈情况,张先生称价格高且已下架的套餐为何不早点告知,却要等提出携号转网申请后,才用此类手段挽留,持续做好服务才是留住用户的关键。

同样,花式挽留用户的情况也出现在其他运营商。南都记者测评发现,在用户使用短信查询携号转网资格后,几分钟内就收到了中国移动的询问电话,当用户表示因为套餐资费贵想要转网时,客服人员表示可以推荐办理更为优惠的套餐,但该客服人员推荐的套餐,却比用户现用的套餐还要贵1元。

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网点办理极为不便

南都记者测评发现,当具备携号转网的联通用户李女士想去办理时,立即收到了联通客服来电挽留,称反正李女士这个月的话费已交,没必要急着转网,现用的套餐很划算,可以考虑用一段时间再看看。

李女士随即咨询联通携号转网办理网点,得到的回复是目前珠海斗门区仅有井岸、白藤、斗门镇设有3个办理网点,这对于家住白蕉镇的李女士而言,无论去哪个网点办理都极为不便。李女士反映称,疫情期间应优化办理流程,携号转网应该进一步简化流程,最好能通过在线办理。

南都记者测评发现,办理网点少导致办理不便的问题同样存在其他运营商。在斗门区中兴路一家沟通100服务厅,本想办理携号转网的用户却碰壁,被告知井岸城区仅在旭日路设有一家办理网点后,该用户辗转来到办理网点,又遇到店员、店长轮番上阵劝说挽留,称会派人上门优化网络,最终该用户放弃办理。但是,该用户隔天等来维修人员上门检查后,却被维修人员告知离基站远,确实信号弱,目前无法做到优化网络。

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合约期过长解约成本高

去年11月南都测评发现,有用户的合约需要等到30年后到期。而在携号转网试运营阶段,有用户表示,某运营商客服称其套餐要到2050年甚至2099年才可办理携号转网,让用户直呼等到下个世纪末。此次南都记者测评的10个号中,合约期限虽然没那么夸张,但合约期最长的也达到了10年。

值得注意的是,南都测评发现,大多用户或多或少了解自己办理的套餐,但大多并不知晓合约期限。以一位测评的联通用户为例,尽管其清楚于2年前办理了208元档的低消产品,但却称并没有承诺需要使用10年。在提出如何取消后,客服人员回复称低消产品可以随时取消,但需要提前交纳费用。

测评发现,如果要想提前解约,那么违约成本则较高。以某运营商用户为例,其承诺使用138元的套餐2年,就可以免费拿到1400元合约机,但如今使用了一年半,该用户想携号转网就需提前解约。店员则称,如果提前解约需要交违约金,违约金达1100多元,从而这台手机总价为1400元左右,在仅剩半年就到期的情况下,该用户认为解约成本高从而放弃办理携号转网。

运营商回应

客服店员劝说是关怀询问 合约期过长可解除协议办理

在申请办理携号转网,用户并不清楚办理了套餐会员,客服人员通常会解释说以前发过短信通知。类似的通知用户总是收到,但并不清楚具体情况,一些被免费赠送的套餐未到期,也被作为影响携号转网的原因,用户质疑运营方有意对办理携号转网设置障碍?珠海联通有关负责人回应称,在推广各类活动时,均会明确告知客户相关活动规则,征得用户同意后才能参加,如果用户不清楚活动规则,建议拨打联通客服热线进行咨询。珠海电信有关负责人回应称,中国电信订购优惠套餐或其他业务,都需要经过本人确认后才会订购。而针对携转的需求,电信用户可以发短信查询是否符合携出条件,条件符合,可以直接申请携出,如条件不符合,可根据回复内容到携转指定营业厅咨询后解除优惠办理携转,不存在设置携号转网障碍。

针对用户反映为何套餐合约期过长,有无办法快速办理问题。珠海联通有关负责人回应称,合约期根据业务情况来进行设定,具体的合约期限以客户办理业务时协议约定的期限为准,如果用户合约未到期需要办理携号转网业务的,可根据协议的相关条款,解除协议后即可办理携转。珠海电信则回应称,因携转服务涉及的业务类型众多,每个用户的情况有差异,具体情况可携带入网时的有效证件,到指定营业厅现场咨询。

用户提出,申请办理携号转网过程中,会被客服、店员等以各种形式劝说挽留,质疑此类行为属于变相留客。对此,珠海联通有关负责人回应称,对于办理携号转网的用户,联通公司会进一步了解客户转网的原因,对产品或服务不满意的地方都会一一登记,在后续工作中逐步改进,为用户提供持续优质的通信服务。珠海电信回应称,这是开展关怀询问,是为了提升中国电信的服务质量,更好地做好客户服务工作。

对于用户反映的携号转网办理网点少,导致办理不便问题。珠海电信有关负责人称,珠海已开放8家营业厅办理携转,基本覆盖珠海区域,可满足目前携转需求。珠海联通则称,目前珠海有14家营业厅均可提供携号转网服务,覆盖各街道、乡镇,同时手机营业厅、客服热线也可以足不出户在线咨询、办理部分携号转网业务,接下来还会根据业务开展情况优化网点布局,增加网点数量,最大程度满足客户需要。

对于异地卡办理携号转网有无打通具体时间表,珠海电信表示目前携号转网服务不支持异地办理,具体的打通时间将根据上级主管部门的要求和安排执行。珠海联通则称,目前已开通了异地补换卡、停开机、异地销户、跨域融合等一系列异地业务,对于异地办理携号转网的需求,会做好计划,争取早日上线。

采写:南都记者 袁平峰 李洁琼 实习生 洪诗雯