12011年,袁征与40名工程师一道离开思科创办了Zoom,目的就是打造让顾客满意的另一个WebEx。事实上,在无法控制网络的情况下,所谓无摩擦简直就是科技界的终极目标。
2疫情影响下,Zoom公司的流量自去年12月以来增长了3000%。流量峰值期间,基于AWS和甲骨文的Zoom云网络规模不断扩大,股价也飙升了200%。
3Zoom产品存在的安全问题也招致社会各界的注意。Zoom迅速修补发现的安全漏洞,收购加密初创公司Keybase,将产品功能开发冻结90天,并聘请Facebook前首席安全官和谷歌前隐私技术负责人。
4袁征认为,Zoom受到的严格审查是因祸得福,能够让自己以从未想过的方式改进产品。现在的他每天只关注安全和隐私问题。

(本文约6500字,阅读全文大约需要7分钟)

【编者按】视频会议公司Zoom原本的目标只是让企业客户能够无缝交流。但是,在疫情将Zoom变成学校、教会团体、婚礼甚至于各个政府机构之间沟通的重要工具时,首席执行官袁征却需要弄明白如何通过加强安全性和隐私让Zoom变成全世界联系的基础设施。

以下为文章正文:

一条推文让Zoom首席执行官袁征意识到有些事情必须改变。

英国首相鲍里斯 约翰逊(Boris Johnson)通过社交媒体平台Twitter分享了他利用Zoom首次召开内阁会议的照片。随之而来的是有关网络安全的危险信号。

视频会议中一些内阁部长的名字清晰可辨,也可以看到内阁部长们的电脑在哪个平台上运行;最显眼的是,会议ID对所有人都是可见的。

Zoom团队并没有忽视这一时刻的重要性。

Zoom董事会成员桑蒂·苏博托夫斯基(Santi Subotovsky)在接受采访时表示:“那是一个顿悟时刻。”

Zoom通过向企业推销软件成长为一家盈利颇丰的公司,其目标是让风险投资公司能够在全球各地顺畅召开虚拟会议,或者让高管和员工远程进行无缝交流。公司从未想过为英国内阁会议提供服务。

2019年4月,Zoom创始人袁征站在纳斯达克大楼前

“我们曾经是百分之百以企业为中心的公司,现在正在为全世界提供服务。它为政府、教育、各类社会活动提供服务……问题还随时有可能发生,我们需要为此做好准备。”苏博托夫斯基说道。

Zoom早已经陷入了一片非议。之前有媒体已经开始关注Zoom视频服务中频繁出现的“zoombomb”骚扰行为,随后又引来了有关Zoom向Facebook提供用户数据以及服务中如何对数据进行操作等大量审查。

但对于现年50岁的公司创始人兼首席执行官袁征来说,约翰逊的推文改变了一切。

“这是我们的警钟,”袁在位于圣何塞的家中接受采访时说。

袁征自责没有预料到用户可能会分享会议的截图。对于公司服务的企业客户来说,完全不可能在社交媒体上分享自家董事会会议截图。但现在商业客户不再是他唯一的担忧,因为全世界都成了他的顾客。

一周之内,Zoom对视频服务进行了一次更新,可以隐藏会议ID。但对于袁征和整个Zoom团队来说,伤害才刚刚开始。

袁征创建Zoom是为了用自己想要的“传递快乐”理念打造Zoom式视频会议,迎合客户需求。多年来,这种理念指引公司为企业客户提供易于使用的高质量视频会议服务。正如公司喜欢说的,让用户体验“无摩擦”。

但是,在疫情将Zoom变成学校、教会团体、婚礼甚至于各个政府机构之间沟通的重要工具时,袁征却需要弄明白如何让Zoom变成它本不应该成为的东西。

现在,“Zoom公司不再只是一家企业通信公司,而且突然间变成了一家基础设施公司,”袁征如是说。

据《福布斯》的最新统计,袁征拥有的个人资产达到80亿美元。但自疫情以来,他几乎没有时间享受这些。袁征把这段时间称为人生中压力最大的几周,现在生活中只有三件事:Zoom、吃饭和睡觉,而且袁征几乎不怎么睡觉。

“我已经度过了好几个不眠之夜”,袁征说,背后虚拟背景中的“我们关心”(WE CARE)字样在心形地球上来回盘旋。

现在Zoom市值已经超过了通用汽车。是什么问题让袁征这位首席执行官在深夜彻夜难眠?

袁征深吸了一口气:“我们是怎么成了现在这副模样?”

Zoom总部位于加利福尼亚州圣何塞

从山东到硅谷

袁征在中国山东长大。袁征的父母是地质工程师,他自己是一名学习计算机科学的普通学生,在日本工作了一段时间后,他决定来到科技创新的中心:硅谷。

袁征说,“我想要拥抱互联网革命的第一波浪潮。”

袁征曾为赴美申请H-1B签证,但是被拒。然后一次又一次被拒绝。袁征在拿到签证之前一共申请了8次之多,现在这已经成为他创始人传说的一部分。

1997年,袁征在第一次互联网热潮期间来到硅谷。袁征对网景和雅虎等迅速发展公司正在给世界通讯带来的革命性变化而着迷,很想进入一家蓬勃发展的初创公司。袁征最终成为WebEx公司首批入职的20名雇员之一。这家年轻公司的目标是将迅速扩展的带宽运用到在线会议中,让用户可以轻松廉价地共享桌面屏幕。

袁征刚进入公司的时候只有27岁,成为WebEx全球员工队伍中的一员,和他一起进入公司的还有很多来自中国的移民。但袁征发现自己因为不会说英语而磕磕绊绊。

虽然他能听懂周围同事的对话,但自己无法融入其中。“我没法加入营销团队或销售团队,”袁说。“我必须去写代码。”

袁征之前的同事认为,带有很重中国口音的蹩脚英语让袁征被多次冷落。

WebEx前产品管理副总裁大卫 奈特(David Knight)表示:“我看到人们对埃里克存在大量无意识偏见,因为他看起来听起来都很普通。”“我们很重视人们的沟通方式。我们也总是把他们的口才等同于聪明才智。”

虽然袁征无法左右别人如何理解他的英语发音,但他专注于自己能掌控的工作。

袁征说:“我从父亲那里学到了两件事:努力工作,保持谦虚态度,总有一天你会好起来的。”

在WebEx那些年

WebEx也是由两位移民所创立的:来自印度的苏布拉·伊亚尔(Subrah Iyar)负责市场营销和销售,而来自中国的朱敏毕业于斯坦福大学,负责技术开发。两人都成为袁征的导师。WebEx创立早期与硅谷的许多初创公司没有什么两样,其有着扁平、分散的等级制度,那些致力于改变世界的忠诚员工通过长时间工作能够得到回报。

WebEx创始员工黄伟杰曾和袁征一起担任产品经理,他说:“我们非常争强好胜。”

2019年4月18日,袁征在纳斯达克开幕钟声仪式上致辞

与其他专注于产品的公司不同,WebEx将自己定位为一个基于云的廉价“SaaS”(软件即服务),用户只需要下载产品,而不需要购买昂贵的硬件。

“你的商业模式必然有所不同,”伊亚尔解释说。“SaaS的价格点意味着,你不会预先得到太多钱,而是按月收取一定费用。”

这种模式给WebEx员工带来了巨大压力,迫使他们不断升级服务并响应客户需求。企业将会议和活动转移到网上进行无疑是有风险的,WebEx团队认为,服务的任何中断对公司来说都是一种生存威胁。

“没有人认为网络会议是关键任务。但当一个有8到10名高管参加的会议出现问题,就是一件大事。”奈特如是说。

“如果WebEx服务宕机5分钟,我会在接下来的一个月里出差和客户见面,向他们解释为什么会发生这种情况,为什么不会再次发生,”曾在WebEx与袁征共事的工程师维尔沙米·桑卡林加姆(Velchamy Sankarlingam)说。“如果你的服务质量下降了,客户就会流失。人们会选择离开。”

袁征向伊亚尔和朱敏证明了自己的价值。随着公司财富的增长,他逐渐成为工程团队的领导者。

9/11事件后,WebEx甚至得到了意想不到的增长。在全球恐慌的大背景下,那些不想让员工频繁坐飞机的公司转而求助于一种廉价便捷的虚拟会议服务。由于WebEx是基于云打造的服务,袁征和工程团队所开发的软件可以进行扩展并满足不断增长的需求。

首次接到来自IBM的报价后,伊亚尔和WebEx董事会决定在2007年以32亿美元的价格将公司卖给思科。

袁征非常钟情于WebEx,甚至称它为“他的孩子”。现在袁征发现自己成为世界上最大科技公司之一的员工。

WebEx团队于2000年庆祝IPO

从快速成长的初创公司到业务零头

随着WebEx被思科收购,袁征也成为富人。但是,从快速增长的初创公司舵手转变为财富500强大企业中的齿轮,不免让WebEx的一些老员工忧心忡忡。他们拿着收入与思科分道扬镳,相比之下袁征则留了下来。毕竟WebEx的业务还是他的孩子。

“他还没准备好离开。他非常忠诚。”被思科收购时担任WebEx副总裁的大卫 奈特(David Knight)表示。但是,这种忠诚很快就受到了考验。

时任WebEx员工的马特 谢泼德(Matt Sheppard)表示:“他们几乎立刻就开始对我们所做的一切不屑一顾。”“埃里克被解雇了,WebEx的其他领导层也被解雇了,思科认为他们是二流人物。”

但袁征还是留了下来,一共在思科工作了四年时间。他说:“每当我想离开的时候,都很不舍。”

从WebEx转到思科的前雇员描述了两家公司对待客户理念上的差异。WebEx的SaaS业务模式要求他们全天候为客户服务,而思科则是通过销售路由器和交换机赚了数十亿美元。

“这是一种完全不同的心态,” 桑卡林加姆说。“思科只销售设备。之后就看你的网络表现了……如果一家公司的网络瘫痪了,没有人会去怪罪思科。”

WebEx曾经是一家快速成长的初创公司,现在成了一家大型公司的小齿轮。“我们在思科的业务中只算是零头,”奈特说。

袁征第一次感到自己无法满足顾客的需求。他说,WebEx的原有客户对产品质量越来越失望。他们希望WebEx服务能够更可靠、更直观。最重要的是,他们希望视频会议能够无缝运行。

“他很真诚,真诚得有些天真。因为他总是关心WebEx客户,认为他们没有得到照顾,” 伊亚尔说。袁征一再告诉他,伊亚尔不应该出售公司。

袁征私下对伊亚尔说,他觉得自己背叛了在WebEx学到的客户至上理念。

伊亚尔说,“回想起来,他有优势,那是他成长过程中唯一伴随的东西,对吧?从某种意义上说,他的优点之一在于是那种纯粹主义者。”

对于袁征来说,他在思科的时光也是无价的:它把袁征从工程师变成了企业家。袁征在思科的挫折“点燃了他的激情,变得非常有竞争力,”谢泼德说,而创立Zoom“纯粹是对他们不听自己的一种反应。”

思科发言人在一份声明中表示,收购WebEx“对我们来说非常重要,而且改变了世界的运作方式”,“我们感谢埃里克在思科的工作。”

创立Zoom

2011年,袁征和大约40名曾在WebEx工作的中国工程师离开了思科。新公司最初的资金来自熟人和包括伊亚尔在内的前同事。“如果他告诉我他要送一个人去火星,我也会投钱进去,”伊亚尔回忆说。资金和员工到位后,袁征就有了新的孩子Zoom。

一位代课老师在家中使用Zoom与学生及其家人进行沟通

Zoom的主旨很简单,就是打造一个更好的WebEx。奈特说,“他没有尝试去完全改变它。他只是把它做得更好、更便宜、质量更高、更简单、以视频会议服务为中心。”

袁征抢占WebEx原有企业客户的计划依赖于建立Zoom视频会议服务。这种服务将以云计算为基础,可以在Mac电脑、PC、iPhone和Android等各种平台的各种浏览器上运行,甚至不需要不下载任何软件。

但最重要的是,袁征想让顾客满意。

袁征说:“我想加入这样一家公司,每天早上醒来都很开心:我想打造一个更好的解决方案,为WebEx的客户带来快乐。”“就是这样。”

当时,AT&T向企业客户推销思科的WebEx协作软件,从而成为Zoom的竞争对手。

“圣杯”

事实证明,能让视频会议服务的客户感到高兴的是他们不需要考虑太多事情。没有人想要再去下载一个应用程序或者注册一个帐号。他们只是想让会议正常进行。

但是如果你问任何一个工程师,他们都会告诉你,打造一个简单的产品从来都不是一件简单的事情。

“你必须在产品中设立大量准则,”Zoom首席产品官、前WebEx资深员工奥德·加尔(Oded Gal)如是说。

就像WebEx利用上世纪90年代DSL和T1线路提供的新带宽建立了一个先进的屏幕共享平台一样,Zoom也将有效利用能够播放高清视频的数据网络。伊亚尔说:“在21世纪头十年,由于没有相应带宽,不可能提供实时视频服务。”“但一切正在改变。”

在Zoom视频会议中,每位用户都可以上传两个数据流,一个用于传输实时视频,一个用于共享屏幕。然后Zoom会对每个数据流进行压缩,根据输出带宽和客户端的CPU处理能力进行相应调整,并发送回来,从而尽可能地降低延迟。当一次视频会议支持最多100个用户时,问题就会变得更加复杂。

一名健身教练通过Zoom展示如何进行锻炼

“你不知道背后是什么,只是体验到了最终的结果,” 伊亚尔说。

奈特说:“每个人都认为视频会议很容易,但事实证明这项技术很难做到。”“你不能控制网络,你不能控制网络服务提供商,你不能控制是否有东西会干扰到WiFi。”

虽然弄清如何进行可扩展视频通话是一项艰巨挑战,但对于袁征的Zoom团队来说,这只是成功的一半。他们还必须使视频会议无摩擦,使任何人都可以使用,使服务简单到让客户感到高兴。

Zoom视频会议可以在任何浏览器中运行,也不需要用户调整防火墙设置。与WebEx会议不同的是,用户可以通过简单链接来访问Zoom视频会议,而WebEx会议有很难让用户记住的会议ID。

“摆脱用户摩擦……在科技界,这是一种圣杯。”beth.technology技术分析师贝丝·金蒂(Beth Kindig)说。

Zoom的传播

袁征的孩子开始会跑了。

袁征的计划是抢走WebEx的客户。为了吸引新用户,Zoom开始提供免费增值模式的产品。公司会为用户免费提供40分钟以内的会议服务,最多还可拓展至100个用户。袁征的想法是,随着越来越多用户尝试Zoom,企业会发现它比WebEx更好,最终会舍得花钱购买新产品。

Zoom的免费增值模式让它打入了充斥着各种大公司的拥挤市场。除了思科的WebEx之外,Zoom也面临来自微软和谷歌的竞争。不过,虽然公司可能已经在使用WebEx服务,但Zoom的免费增值模式意味着,这些公司的员工可以直接使用Zoom服务。

“每家公司都有思科的WebEx,或者微软的办公套件,”金蒂说。“但所有人都会使用Zoom,因为发送一个链接非常简单。”

逐步取胜

袁征的免费增值策略奏效了,各个科技公司被Zoom的简单高效所吸引,纷纷注册购买Zoom的高级订阅服务。短短几年内,Zoom公司就成为了视频会议市场的领导者。2019年成功上市后,袁征成为了亿万富翁。他的孩子已经长大了。

综艺节目《周六夜现场》的演员使用Zoom在家中直播

但在主导企业远程视频会议市场的过程中,发生了一件事情:一场疫情让Zoom变成了一个家喻户晓的名字。

随着全世界在几周内实施隔离措施,每一个机构,每一所学校,每一所大学,每一个家庭都发现自己迫切需要一种新的交流方式。

Citizen Lab研究员比尔·马尔扎克(Bill Marczak)说,“你不会拿着希望拥有的视频会议解决方案应对疫情。你会用现成的视频会议解决方案应对疫情。”

在疫情影响下,Zoom公司的流量自去年12月以来增长了3000%。Zoom公司出人意料地加入了“谷歌”搜索、“舒洁”纸巾和“邦迪”创可贴的行列,成为拥有专有名称的知名品牌。“你可以随意Zoom吗?”几个月前,这句话对大多数人来说还是难以理解,但现在变成了老人都明白的邀请。

在前所未有的流量高峰期间,基于AWS和甲骨文构建的Zoom云网络规模不断扩大,以满足用户需求。

袁征专注于视频业务和服务易用性以及构建可拓展架构的努力都得到了回报。在全球市场一片混乱的情况下,Zoom公司的股价飙升了200%。

但随着Zoom从企业IT部门扩展到公共媒体以及政府机构,安全研究人员开始深入研究这家无处不在的新公司。

这个简单易用的产品对我们任何人来说都是安全的吗?

以牺牲一切为代价的速度

打击来得很快。

首先是平台上不断出现的“zoombomb”骚扰行为。后来,Zoom公司的加密系统被发现存在不足,而它的隐私政策也招致批评。

Zoom被提起诉讼,美国纽约总检察长莉蒂夏·詹姆斯(Letitia James)发了一封信,询问公司是否“采取了适当措施来确保用户隐私和安全”,美国宇航局(NASA)、纽约州学校和SpaceX等机构都禁止员工使用Zoom。

一名音乐家通过Zoom为学生演奏

Zoom表示,这些问题源于公司一夜之间转型为一家面向全球的基础设施公司。在此之前,Zoom寄希望企业客户们拥有能够启用最佳实践的安全团队。

伊亚尔说,“袁征意识到他必须成为IT部门,成为全世界的合规部门,我认为他之前没有就没有考虑这方面的问题。”

Zoom开始采取行动,迅速修补发现的安全漏洞,收购加密初创公司Keybase,将产品功能开发冻结90天,并聘请Facebook前首席安全官亚历克斯·斯塔莫斯(Alex Stamos)和谷歌前隐私技术全球负责人莱亚·基斯纳(Lea Kissner)来增强其安全团队实力。自那以后,它与纽约总检察长詹姆斯达成了一项协议,纽约州公立学校现在被允许使用Zoom。

当你开始注意Zoom的安全漏洞时,会发现一系列问题。

“我们看到的很多安全问题,似乎都是用户体验优先于安全之上的结果,”马尔扎克说,他是发现Zoom公司安全漏洞的团队一员。“你会得到这样一种清晰的模式,看起来是Zoom以牺牲其他一切为代价来提高速度的策略导致了这些漏洞的出现。”

葡萄牙政府官员通过Zoom讨论疫情下的经济反应

马尔扎克帮助发现了Zoom候会室中的一个漏洞。候会室功能是进入受密码保护会议的第一步,主持人可以选择让哪些人参加会议。马尔扎克和他的同事约翰·斯科特-雷顿(John Scott-Railton)发现,Zoom会向那些尚未参加会议的用户发送加密数据流,但聪明用户完全可以收集这些数据并监视会议。Zoom的想法是,“当你被允许进入会场时,视频就会立即显示出来,”马尔扎克解释说。

而将会议ID显示在屏幕左上角也是有意为之,目的是让Zoom用户不必在菜单中寻找会议ID。“我们想让终端用户更容易邀请其他人加入会议,”袁征说。但会议ID可见意味着,如果会议没有设置密码保护,只要在社交媒体上发布一个截图,任何人都可以输入ID并加入会议。袁征也坦言,“我们考虑过隐私吗?没有,这就是问题所在。”

“他的产品做得太好了”

在Facebook打入视频会议领域的消息传出后,Zoom股价下跌了12%,而此前Verizon刚刚宣布收购Zoom的竞争对手BlueJeans。

Zoom的安全和隐私问题并不是袁征唯一关心的问题,但Zoom的安全性一直是安全研究人员争论的话题。

“Zoom是恶意软件,”一篇文章的标题这样写道。而三位安全研究人员则发表了《Zoom并非恶意软件》(Zoom isn’s Malware)的文章,列举了一系列能为普通用户增强安全性的措施。

虽然Zoom还在持续受到公众的强烈抨击,但从长远来看这最终可能会帮助他们。

“我认为可能很多首席执行官都会羡慕他的处境,”金蒂说。“他的产品做得太好了,结果出了问题。”

“谢谢你,Zoom,谢谢你的聆听,”技术记者多克·西尔斯(Doc Searls)写道,他曾对Zoom的隐私政策提出过严厉批评。“至少他们正公开做所有正确的事,”马尔扎克回应道。

袁征说,Zoom受到严格审查也是一种因祸得福,这让他能够以自己从未想过的方式改进公司。现在他整天只关注安全和隐私问题。“最严厉的批评也许是你所听过最好的话,”袁征沉思道。

“如果这个世界误解了我们,那么我不会责怪别人,这是我们的问题……Zoom是纳斯达克上市公司,总部位于圣何塞。我真的相信……只要你做对了,他们迟早会知道的。只是要有耐心。”

袁征说:“在10到20年后,当人们书写这段历史时,我希望他们能写下Zoom为全世界做了正确的事情。”(皎晗)

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