近日,某互联网公司客服被客户刁难6小时后崩溃,而后极力调整情绪,继续微笑服务的视频引发热议。视频话题在微博上获得上亿阅读量,并引发上万条评论。网友称,最美客服的敬业精神让人心疼又励志。

近日流传的一则视频中,客服在接到用户咨询电话耐心解答,由于对方不理解反复辱骂刁难长达6小时,结束通话后她终于崩溃大哭。其后,她迅速调整情绪抹泪微笑,接入下一个电话。

据视频拍摄者介绍,视频里为腾讯客服员工,上岗时间刚满3个月。不少网友称,客服小姐姐的表现让人心疼又励志,前一秒被骂哭下一秒微笑服务,敬业精神值得敬佩。一位网友评论说:“客服往往在默默承受我们的情绪和压力,社会上应该多一份理解,多一点善意。请理解且善待每一位客服。”

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北青报记者发现,人工客服遭到客户刁难的情况非常普遍,知乎上就有网友称:“我以前做游戏客服,刚上班三天就被骂哭了,而且我们还是电话客服,玩家什么话都敢说,辱骂、威胁、诅咒都是常态。”对于服务行业来说,不可避免地会接触到形形色色的人,也会有一些人的态度会令人不悦,而一线客服人员往往只能把委屈吞下去,将微笑和耐心当作职业态度的一部分。

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在疫情期间,交通、通信、银行、旅游等服务行业客服始终值守一线,以敬业精神为大家疫期尽可能享受到正常生活服务提供保障。特别是互联网行业客服工作量暴增。据易观千帆数据显示,2020年春节期间,互联网医疗在线问诊领域APP日活最高峰达到了671.2万人,涨幅达到了31.28%;来自携程客服数据则显示,携程大住宿业务的电话进线量最高时达到8倍,酒店管家(在线客服)甚至达到了12倍。而用户量超3亿的腾讯公司,每月收到的用户需求达到数千万单,疫情期间用户服务需求量上涨40%。24小时日以继夜的服务用户,忍住委屈的客服员工们表示,她们还是觉得好人更多,和她们说“谢谢”的人更多。

一直以来,客服行业承受着巨大的压力与委屈,如何化解这种矛盾也引发整个客服行业的探讨。据了解,腾讯客服正在利用AI人工智能的技术优势,将传统人工服务模式升级为智能协同服务模式,希望依靠技术的力量,缓解人工客服行业超负荷的工作压力。

另一方面,网友也在呼吁全社会关注服务从业者的情绪健康,对客服行业对一些理解与尊重,善待每一个服务从业者,多一份包容,少一份情绪。