客户成功,企业规模化增长的前提和基石_详细解读_最新资讯_热点事件

编者按:本文来自微信公众号“牛透社”(ID:Neuters),作者:蔡勇,整理:佳佳,编辑:小圆,36氪经授权发布。

文章整理自崔牛闭门会,由硅谷销售研究院创始人蔡勇带来的主题分享 “客户成功,企业规模化增长的前提和基石”。

文章主要内容:

1. CEO 如何思考客户成功

2. 客户成功=增长引擎

客户成功本身是一个 CEO 工程,它是一把手工程,需要有 CEO,需要整个公司的高管(参与),首先(他们)要有认知,然后能够调动整个公司的资源去做这件事情。

01 CEO 如何思考客户成功

一、客户成功需要全局观

从一个 CEO 角度来说,要全盘思考。国内的很多 CEO 认为客户成功是一个客服或服务的概念,老客户进来之后,为什么要投那么大的精力和资源去做维护呢?况且老客户的维护应该是很容易的事情,为什么还要投入?

简单算笔账,企业每年流失的客户里,中小企业客户的流失率为 50%~60%,中大型企业客户的流失率为 20%~30%,用客单价乘以流失的客户,可以计算出企业的流失率。所以,是投入资源留住老客户更划算,还是投入资源获取新客户划算,需要全盘计算和布局。

二、销售漏斗

从底层逻辑来说,就是 SaaS 思维,如何用方法论扩展 SaaS 的整个商业模式,也就是“蝴蝶结漏斗”。从认知上来说,销售漏斗就是让客户改变认知,改变了认知,客户才能对你说的事情感兴趣,对你的产品感兴趣。感兴趣之后才会考虑,考虑完之后他才有意向,有意向之后他要评估,最后才购买。

这样一个倒三角销售漏斗其实有很大的问题,最大的一个问题就是销售方、乙方的利益与甲方利益不一致。乙方最关注的是销售订单,甲方想要的是合同给他带来的一些产品、能力等结果。

所以,这样的漏斗虽然存在了一百多年,但事实上已经无法满足新一代市场和产品商业化的需求,因为客户想要的是关单之后的效果以及它的结果。

现代的销售组织如何思考销售漏斗?要做到以客户为中心。这其实是一个客户旅程,从认知出发,做一些改变,接受一些教育,或者根据你提供的某些内容,让他产生兴趣,进而愿意与销售谈合作,最后达到效果。

02 客户成功=增长引擎

客户成功,最重要的是效果和增购两个环节,现代的销售漏斗已经不是一个倒三角的销售漏斗,而是一个蝴蝶结的销售漏斗。

蝴蝶结的销售漏斗就是客户成功。老客户投入的东西、老客户的重要度、老客户产生收入的重要程度,对新进来的客户,收入的重要程度是一样的,甚至比老客户更高。

从 SaaS 来说,每年都是 100% 续费,每年开始的营收就是去年结束的营收,如果今年再叠加,那么 SaaS 的增长模型会有些惊人。

要做好 SaaS,就要做好 B2B。B2B 要照顾到老客户,越传统、存活越久的 B2B,越懂得照顾好自己的老客户,这就是蝴蝶结漏斗。围绕客户价值,每一步都有客户预期,交付一个预期价值的客户旅程。

有了蝴蝶结,把传统的销售思维放到蝴蝶结里,会发现,原来他们(销售)只关注新订单,市场只关注交付,也是无可厚非的。

因为,原来传统软件 75% 的收入在第一年就完成了,不用担心后面 18%~23% 的每年的收入,大头第一年收到了,所以他们会花很多精力去想第一年的新订单要如何进来。

但是只是对新订单感兴趣,忽略了对整个客户的体验,到最后是否交付了客户想要的东西,以及持续交付、长期交付,客户最终是否满意,并没有特别关注。这种只关注新订单的传统销售的思维模式,会更加重视新单。

事实上,一个客户在平台上持续 4 年使用了你的服务,对传统软件来说,第一年收到 75%,后面几年可能就收到 25%。

对于 SaaS 模型,越来越多传统 B2B 的模型也越来越往后靠,它希望做长久的生意。SaaS 第一年可能收到 29%,剩下的 71% 要到后面几年才能收回来。

因此,就变成:客户跟你越久,续签的次数越多,交付成本就会越低,挣的钱就会越多。从 SaaS 角度,有一句话这么说:“做SaaS,第一年不赔就可以了”,因为到后面若能成功续签,每一年都可以增加更多的利润。所以,如果思考客户成功,一定基于全流程的销售漏斗。

因此,产生了蝴蝶结的方法论。

要做的事情就是看,从全局思考,整个公司要做到多大的营收,把大的事情变成一个阶段一个阶段较小的事情。看转化率和转化的周期,是一个 To C 的思维。

但是,需要转换到 To B 层面来思考,在一个流程化(全流程跟进转化)的角度,可以借鉴一些 To C 的思路。

每一步都会涉及到转化率、周期,最后优化出业务或者营收的增长,是靠优化每一步,在优化当中要排优先级。每一个阶段的优化,效率的提升,需要注重:一是运营水平的提升,二是触客的质量

此外,还需要因人而异地制定客户成功方案。不同的公司有不同的客单价、不同的层级,在做不同的层级的时候,新订单漏斗做营销、做销售,客户成功的做法都不一样。

在这个案例里面,分三个客户的层级:大客户、中客户、小客户。大客户就是企业级的客户,行业的标杆,可能有政府、电信。中客户就是中型市场,小客户就是小微企业客户。

操作方法:

小客户——小微企业客户是通过平台,比如钉钉、企业微信来引流,有一个小客户的产品。产品里面有从免费转化成为收费的,有转化的途径,小客户进来后叫初级的 CSM(客户成功管理),初级的 CSM(客户成功管理) 很多是通过软件和自动化的环节去做的。

中型客户:比较简单也比较标准的做法是从市场到 SDR(销售开发代表) 专门有外呼团队,也有 MDR(市场开发代表),市场进来的线索,MDR(市场开发代表) 转化成为商机,商机通过销售、销售 AE(线上销售经理) 关单,关单后有标准的 CSM(客户成功管理),这个 CSM(客户成功管理) 在公司总部,通过打电话来维护,每个人管 QQ 群、微信群,可能一个人要管几百个客户,工作量较大。

大客户:大型客户很靠人脉,所以会有人脉经营,有专门做大客户外呼的人,有标准的帮助大客户获客的 SDR(销售开发代表) 团队,有企业级的销售经理也可以理解为 KA 客户(关键客户)。大客户的 CSM(客户成功管理) 是高级 CSM,就针对这一批的目标、标杆客户。

高级的 CSM(客户成功管理) 与一般的 CSM 的差异:

  • 初级 CSM 可能是机器人自动化,本身客单价比较小,不值得去放很多人在里面做服务或者做客户成功,正常的 CSM 就是公司总部远程的支持。

  • 高级 CSM(客户成功管理) 在区域里面,背景和角色不同。高级 CSM 有点像 PM (产品经理),因为大客户会有很多定制,其实是一个定制化的服务。客户想要什么,想做一些客户化定制的东西,这个实验室就帮他去做。

客服与 CSM(客户成功管理) 如何合作

客服、CSM(客户成功管理)以及交付人员,三者之间如何合作?不同的公司,其职责定位不一样。某些企业里的“客户成功”职位,实际上是“客户服务”。

能够把上线团队的 CSM(客户成功管理) 交付的,交付里面可能带着前面单子跟过来的售前要做的事情,很多不同的部门都有可能做客户成功 。客户成功其实就是一个工作,不一定是客户成功部门才能做客户成功的事情。

第一部分从蝴蝶结角度来说,公司全盘应该如何做,如何思考客户成功在里面扮演什么样的角色。

第二部分深入挖掘客户成功所谓的增长引擎。为什么说客户成功是增长引擎?因为传统软件可能每年收入 18% 到 28% 的维保,每年可重复的收入占比比较低。

SaaS 不一样,SaaS 几乎 100% 都有增长,它每年的基数就是去年的尾数。假设 100% 都能续签,续签率比较高,本身增长起来是非常可怕的一个增长的模型,但是事实上很多情况是做不到的。

优化每一个阶段,在做优化的时候不论是新单漏斗,还是客户成功漏斗,要成长,要把它分成一个一个阶段。

最好的流程是打通的阶段,上一个阶段的分子就是下一个阶段的分母,要不断优化每一个阶段,把结果乘在一起,会发现只需要练内功,不需要在前面投入非常多,只需要专注于提升效率,就会有很大的改善。

有一个比较直观的例子,假设是按照月来收费,第一年增速没有到第二年上半年那么高,第二年的下半年可能增速又变成第二年的上半年的两倍,可以从定价的角度来看客户成功这个事情。

客单价还有一个思路,就是从单个客户收到的钱能够涨上去,客户成功到最后做的事情就是让单位客户收过来的营收增加。客户成功到最后要做一个客单价,要做单个客户的平均营收。

要有完整的客户旅程,正常的客户旅程应该是从目标客户,变成一个对你有兴趣的客户开始,一直到最后客户要增购,每个蝴蝶结当中每个阶段都是客户旅程的一步。

这个客户预期的每个阶段都是不一样的,基于不同的预期要去做主动的管理,在客户成功角度,客户成功不同阶段有不同的定义:

最狭义的客户成功定义就是从上线开始一直到续签,再到增购。

更广义的客户成功是从下订单、赢单开始,把上线交付这个环节放进客户成功。

再广义的客户成功是从销售开始的。很多销售会有售前,销售有时候没有专门的售前,自己也要做一些售前的工作,这是在帮助客户怎么做一个对的选择,帮他去做客户成功。

最大的、最广泛的、最广义的客户成功,是整个公司都是客户成功。

上线成功之后,第一价值交付之后,上线和第一价值不是一件事情。

客户成功的两个核心指标:

第一是如何提升续费率,如何降低流失率,是一个硬币的两面;

第二是增购收入,就是老客户的收入。

比较推崇的是要有“第一价值”的定义。第一价值是交付、上线、结束的时候,客户得到了什么。老客户的收入要从两个方向来看,客户数的续费率和金额续费率。

为什么第一价值重要?因为它会产生一个初步的黏性,客户觉得你没有骗他,你的产品是好用的。如果进一步放大第一价值,第一价值做完之后,客户会发一个朋友圈,来帮助你宣传。

客户成功有很多事情做,也非常值得梳理。不管那些客户成功的同事是做客服,还是做客户成功,亦或是做交付、客户经理,他们每天工作的时候脑子里会有很多新的想法。

如果来梳理或者辅导,比较细的方法论就是帮他们把所有想做的东西按照优先级排序,最容易做且投入少产出多的事项,优先做。

作者简介

蔡勇(Patrick),硅谷销售研究院创始人,“硅谷蓝图”布道人;战略销售加速机构 Winning By Design 中国区董事总经理;前惠普中国区营销副总裁;腾讯 SaaS 加速器导师;36氪特约作者,人人都是产品经理、PMtalk 产品经理等社区平台的专栏作者。

客户成功,企业规模化增长的前提和基石_详细解读_最新资讯_热点事件

编者按:本文来自微信公众号“牛透社”(ID:Neuters),作者:蔡勇,整理:佳佳,编辑:小圆,36氪经授权发布。

文章整理自崔牛闭门会,由硅谷销售研究院创始人蔡勇带来的主题分享 “客户成功,企业规模化增长的前提和基石”。

文章主要内容:

1. CEO 如何思考客户成功

2. 客户成功=增长引擎

客户成功本身是一个 CEO 工程,它是一把手工程,需要有 CEO,需要整个公司的高管(参与),首先(他们)要有认知,然后能够调动整个公司的资源去做这件事情。

01 CEO 如何思考客户成功

一、客户成功需要全局观

从一个 CEO 角度来说,要全盘思考。国内的很多 CEO 认为客户成功是一个客服或服务的概念,老客户进来之后,为什么要投那么大的精力和资源去做维护呢?况且老客户的维护应该是很容易的事情,为什么还要投入?

简单算笔账,企业每年流失的客户里,中小企业客户的流失率为 50%~60%,中大型企业客户的流失率为 20%~30%,用客单价乘以流失的客户,可以计算出企业的流失率。所以,是投入资源留住老客户更划算,还是投入资源获取新客户划算,需要全盘计算和布局。

二、销售漏斗

从底层逻辑来说,就是 SaaS 思维,如何用方法论扩展 SaaS 的整个商业模式,也就是“蝴蝶结漏斗”。从认知上来说,销售漏斗就是让客户改变认知,改变了认知,客户才能对你说的事情感兴趣,对你的产品感兴趣。感兴趣之后才会考虑,考虑完之后他才有意向,有意向之后他要评估,最后才购买。

这样一个倒三角销售漏斗其实有很大的问题,最大的一个问题就是销售方、乙方的利益与甲方利益不一致。乙方最关注的是销售订单,甲方想要的是合同给他带来的一些产品、能力等结果。

所以,这样的漏斗虽然存在了一百多年,但事实上已经无法满足新一代市场和产品商业化的需求,因为客户想要的是关单之后的效果以及它的结果。

现代的销售组织如何思考销售漏斗?要做到以客户为中心。这其实是一个客户旅程,从认知出发,做一些改变,接受一些教育,或者根据你提供的某些内容,让他产生兴趣,进而愿意与销售谈合作,最后达到效果。

02 客户成功=增长引擎

客户成功,最重要的是效果和增购两个环节,现代的销售漏斗已经不是一个倒三角的销售漏斗,而是一个蝴蝶结的销售漏斗。

蝴蝶结的销售漏斗就是客户成功。老客户投入的东西、老客户的重要度、老客户产生收入的重要程度,对新进来的客户,收入的重要程度是一样的,甚至比老客户更高。

从 SaaS 来说,每年都是 100% 续费,每年开始的营收就是去年结束的营收,如果今年再叠加,那么 SaaS 的增长模型会有些惊人。

要做好 SaaS,就要做好 B2B。B2B 要照顾到老客户,越传统、存活越久的 B2B,越懂得照顾好自己的老客户,这就是蝴蝶结漏斗。围绕客户价值,每一步都有客户预期,交付一个预期价值的客户旅程。

有了蝴蝶结,把传统的销售思维放到蝴蝶结里,会发现,原来他们(销售)只关注新订单,市场只关注交付,也是无可厚非的。

因为,原来传统软件 75% 的收入在第一年就完成了,不用担心后面 18%~23% 的每年的收入,大头第一年收到了,所以他们会花很多精力去想第一年的新订单要如何进来。

但是只是对新订单感兴趣,忽略了对整个客户的体验,到最后是否交付了客户想要的东西,以及持续交付、长期交付,客户最终是否满意,并没有特别关注。这种只关注新订单的传统销售的思维模式,会更加重视新单。

事实上,一个客户在平台上持续 4 年使用了你的服务,对传统软件来说,第一年收到 75%,后面几年可能就收到 25%。

对于 SaaS 模型,越来越多传统 B2B 的模型也越来越往后靠,它希望做长久的生意。SaaS 第一年可能收到 29%,剩下的 71% 要到后面几年才能收回来。

因此,就变成:客户跟你越久,续签的次数越多,交付成本就会越低,挣的钱就会越多。从 SaaS 角度,有一句话这么说:“做SaaS,第一年不赔就可以了”,因为到后面若能成功续签,每一年都可以增加更多的利润。所以,如果思考客户成功,一定基于全流程的销售漏斗。

因此,产生了蝴蝶结的方法论。

要做的事情就是看,从全局思考,整个公司要做到多大的营收,把大的事情变成一个阶段一个阶段较小的事情。看转化率和转化的周期,是一个 To C 的思维。

但是,需要转换到 To B 层面来思考,在一个流程化(全流程跟进转化)的角度,可以借鉴一些 To C 的思路。

每一步都会涉及到转化率、周期,最后优化出业务或者营收的增长,是靠优化每一步,在优化当中要排优先级。每一个阶段的优化,效率的提升,需要注重:一是运营水平的提升,二是触客的质量

此外,还需要因人而异地制定客户成功方案。不同的公司有不同的客单价、不同的层级,在做不同的层级的时候,新订单漏斗做营销、做销售,客户成功的做法都不一样。

在这个案例里面,分三个客户的层级:大客户、中客户、小客户。大客户就是企业级的客户,行业的标杆,可能有政府、电信。中客户就是中型市场,小客户就是小微企业客户。

操作方法:

小客户——小微企业客户是通过平台,比如钉钉、企业微信来引流,有一个小客户的产品。产品里面有从免费转化成为收费的,有转化的途径,小客户进来后叫初级的 CSM(客户成功管理),初级的 CSM(客户成功管理) 很多是通过软件和自动化的环节去做的。

中型客户:比较简单也比较标准的做法是从市场到 SDR(销售开发代表) 专门有外呼团队,也有 MDR(市场开发代表),市场进来的线索,MDR(市场开发代表) 转化成为商机,商机通过销售、销售 AE(线上销售经理) 关单,关单后有标准的 CSM(客户成功管理),这个 CSM(客户成功管理) 在公司总部,通过打电话来维护,每个人管 QQ 群、微信群,可能一个人要管几百个客户,工作量较大。

大客户:大型客户很靠人脉,所以会有人脉经营,有专门做大客户外呼的人,有标准的帮助大客户获客的 SDR(销售开发代表) 团队,有企业级的销售经理也可以理解为 KA 客户(关键客户)。大客户的 CSM(客户成功管理) 是高级 CSM,就针对这一批的目标、标杆客户。

高级的 CSM(客户成功管理) 与一般的 CSM 的差异:

  • 初级 CSM 可能是机器人自动化,本身客单价比较小,不值得去放很多人在里面做服务或者做客户成功,正常的 CSM 就是公司总部远程的支持。

  • 高级 CSM(客户成功管理) 在区域里面,背景和角色不同。高级 CSM 有点像 PM (产品经理),因为大客户会有很多定制,其实是一个定制化的服务。客户想要什么,想做一些客户化定制的东西,这个实验室就帮他去做。

客服与 CSM(客户成功管理) 如何合作

客服、CSM(客户成功管理)以及交付人员,三者之间如何合作?不同的公司,其职责定位不一样。某些企业里的“客户成功”职位,实际上是“客户服务”。

能够把上线团队的 CSM(客户成功管理) 交付的,交付里面可能带着前面单子跟过来的售前要做的事情,很多不同的部门都有可能做客户成功 。客户成功其实就是一个工作,不一定是客户成功部门才能做客户成功的事情。

第一部分从蝴蝶结角度来说,公司全盘应该如何做,如何思考客户成功在里面扮演什么样的角色。

第二部分深入挖掘客户成功所谓的增长引擎。为什么说客户成功是增长引擎?因为传统软件可能每年收入 18% 到 28% 的维保,每年可重复的收入占比比较低。

SaaS 不一样,SaaS 几乎 100% 都有增长,它每年的基数就是去年的尾数。假设 100% 都能续签,续签率比较高,本身增长起来是非常可怕的一个增长的模型,但是事实上很多情况是做不到的。

优化每一个阶段,在做优化的时候不论是新单漏斗,还是客户成功漏斗,要成长,要把它分成一个一个阶段。

最好的流程是打通的阶段,上一个阶段的分子就是下一个阶段的分母,要不断优化每一个阶段,把结果乘在一起,会发现只需要练内功,不需要在前面投入非常多,只需要专注于提升效率,就会有很大的改善。

有一个比较直观的例子,假设是按照月来收费,第一年增速没有到第二年上半年那么高,第二年的下半年可能增速又变成第二年的上半年的两倍,可以从定价的角度来看客户成功这个事情。

客单价还有一个思路,就是从单个客户收到的钱能够涨上去,客户成功到最后做的事情就是让单位客户收过来的营收增加。客户成功到最后要做一个客单价,要做单个客户的平均营收。

要有完整的客户旅程,正常的客户旅程应该是从目标客户,变成一个对你有兴趣的客户开始,一直到最后客户要增购,每个蝴蝶结当中每个阶段都是客户旅程的一步。

这个客户预期的每个阶段都是不一样的,基于不同的预期要去做主动的管理,在客户成功角度,客户成功不同阶段有不同的定义:

最狭义的客户成功定义就是从上线开始一直到续签,再到增购。

更广义的客户成功是从下订单、赢单开始,把上线交付这个环节放进客户成功。

再广义的客户成功是从销售开始的。很多销售会有售前,销售有时候没有专门的售前,自己也要做一些售前的工作,这是在帮助客户怎么做一个对的选择,帮他去做客户成功。

最大的、最广泛的、最广义的客户成功,是整个公司都是客户成功。

上线成功之后,第一价值交付之后,上线和第一价值不是一件事情。

客户成功的两个核心指标:

第一是如何提升续费率,如何降低流失率,是一个硬币的两面;

第二是增购收入,就是老客户的收入。

比较推崇的是要有“第一价值”的定义。第一价值是交付、上线、结束的时候,客户得到了什么。老客户的收入要从两个方向来看,客户数的续费率和金额续费率。

为什么第一价值重要?因为它会产生一个初步的黏性,客户觉得你没有骗他,你的产品是好用的。如果进一步放大第一价值,第一价值做完之后,客户会发一个朋友圈,来帮助你宣传。

客户成功有很多事情做,也非常值得梳理。不管那些客户成功的同事是做客服,还是做客户成功,亦或是做交付、客户经理,他们每天工作的时候脑子里会有很多新的想法。

如果来梳理或者辅导,比较细的方法论就是帮他们把所有想做的东西按照优先级排序,最容易做且投入少产出多的事项,优先做。

作者简介

蔡勇(Patrick),硅谷销售研究院创始人,“硅谷蓝图”布道人;战略销售加速机构 Winning By Design 中国区董事总经理;前惠普中国区营销副总裁;腾讯 SaaS 加速器导师;36氪特约作者,人人都是产品经理、PMtalk 产品经理等社区平台的专栏作者。

客户成功,企业规模化增长的前提和基石_详细解读_最新资讯_热点事件

编者按:本文来自微信公众号“牛透社”(ID:Neuters),作者:蔡勇,整理:佳佳,编辑:小圆,36氪经授权发布。

文章整理自崔牛闭门会,由硅谷销售研究院创始人蔡勇带来的主题分享 “客户成功,企业规模化增长的前提和基石”。

文章主要内容:

1. CEO 如何思考客户成功

2. 客户成功=增长引擎

客户成功本身是一个 CEO 工程,它是一把手工程,需要有 CEO,需要整个公司的高管(参与),首先(他们)要有认知,然后能够调动整个公司的资源去做这件事情。

01 CEO 如何思考客户成功

一、客户成功需要全局观

从一个 CEO 角度来说,要全盘思考。国内的很多 CEO 认为客户成功是一个客服或服务的概念,老客户进来之后,为什么要投那么大的精力和资源去做维护呢?况且老客户的维护应该是很容易的事情,为什么还要投入?

简单算笔账,企业每年流失的客户里,中小企业客户的流失率为 50%~60%,中大型企业客户的流失率为 20%~30%,用客单价乘以流失的客户,可以计算出企业的流失率。所以,是投入资源留住老客户更划算,还是投入资源获取新客户划算,需要全盘计算和布局。

二、销售漏斗

从底层逻辑来说,就是 SaaS 思维,如何用方法论扩展 SaaS 的整个商业模式,也就是“蝴蝶结漏斗”。从认知上来说,销售漏斗就是让客户改变认知,改变了认知,客户才能对你说的事情感兴趣,对你的产品感兴趣。感兴趣之后才会考虑,考虑完之后他才有意向,有意向之后他要评估,最后才购买。

这样一个倒三角销售漏斗其实有很大的问题,最大的一个问题就是销售方、乙方的利益与甲方利益不一致。乙方最关注的是销售订单,甲方想要的是合同给他带来的一些产品、能力等结果。

所以,这样的漏斗虽然存在了一百多年,但事实上已经无法满足新一代市场和产品商业化的需求,因为客户想要的是关单之后的效果以及它的结果。

现代的销售组织如何思考销售漏斗?要做到以客户为中心。这其实是一个客户旅程,从认知出发,做一些改变,接受一些教育,或者根据你提供的某些内容,让他产生兴趣,进而愿意与销售谈合作,最后达到效果。

02 客户成功=增长引擎

客户成功,最重要的是效果和增购两个环节,现代的销售漏斗已经不是一个倒三角的销售漏斗,而是一个蝴蝶结的销售漏斗。

蝴蝶结的销售漏斗就是客户成功。老客户投入的东西、老客户的重要度、老客户产生收入的重要程度,对新进来的客户,收入的重要程度是一样的,甚至比老客户更高。

从 SaaS 来说,每年都是 100% 续费,每年开始的营收就是去年结束的营收,如果今年再叠加,那么 SaaS 的增长模型会有些惊人。

要做好 SaaS,就要做好 B2B。B2B 要照顾到老客户,越传统、存活越久的 B2B,越懂得照顾好自己的老客户,这就是蝴蝶结漏斗。围绕客户价值,每一步都有客户预期,交付一个预期价值的客户旅程。

有了蝴蝶结,把传统的销售思维放到蝴蝶结里,会发现,原来他们(销售)只关注新订单,市场只关注交付,也是无可厚非的。

因为,原来传统软件 75% 的收入在第一年就完成了,不用担心后面 18%~23% 的每年的收入,大头第一年收到了,所以他们会花很多精力去想第一年的新订单要如何进来。

但是只是对新订单感兴趣,忽略了对整个客户的体验,到最后是否交付了客户想要的东西,以及持续交付、长期交付,客户最终是否满意,并没有特别关注。这种只关注新订单的传统销售的思维模式,会更加重视新单。

事实上,一个客户在平台上持续 4 年使用了你的服务,对传统软件来说,第一年收到 75%,后面几年可能就收到 25%。

对于 SaaS 模型,越来越多传统 B2B 的模型也越来越往后靠,它希望做长久的生意。SaaS 第一年可能收到 29%,剩下的 71% 要到后面几年才能收回来。

因此,就变成:客户跟你越久,续签的次数越多,交付成本就会越低,挣的钱就会越多。从 SaaS 角度,有一句话这么说:“做SaaS,第一年不赔就可以了”,因为到后面若能成功续签,每一年都可以增加更多的利润。所以,如果思考客户成功,一定基于全流程的销售漏斗。

因此,产生了蝴蝶结的方法论。

要做的事情就是看,从全局思考,整个公司要做到多大的营收,把大的事情变成一个阶段一个阶段较小的事情。看转化率和转化的周期,是一个 To C 的思维。

但是,需要转换到 To B 层面来思考,在一个流程化(全流程跟进转化)的角度,可以借鉴一些 To C 的思路。

每一步都会涉及到转化率、周期,最后优化出业务或者营收的增长,是靠优化每一步,在优化当中要排优先级。每一个阶段的优化,效率的提升,需要注重:一是运营水平的提升,二是触客的质量

此外,还需要因人而异地制定客户成功方案。不同的公司有不同的客单价、不同的层级,在做不同的层级的时候,新订单漏斗做营销、做销售,客户成功的做法都不一样。

在这个案例里面,分三个客户的层级:大客户、中客户、小客户。大客户就是企业级的客户,行业的标杆,可能有政府、电信。中客户就是中型市场,小客户就是小微企业客户。

操作方法:

小客户——小微企业客户是通过平台,比如钉钉、企业微信来引流,有一个小客户的产品。产品里面有从免费转化成为收费的,有转化的途径,小客户进来后叫初级的 CSM(客户成功管理),初级的 CSM(客户成功管理) 很多是通过软件和自动化的环节去做的。

中型客户:比较简单也比较标准的做法是从市场到 SDR(销售开发代表) 专门有外呼团队,也有 MDR(市场开发代表),市场进来的线索,MDR(市场开发代表) 转化成为商机,商机通过销售、销售 AE(线上销售经理) 关单,关单后有标准的 CSM(客户成功管理),这个 CSM(客户成功管理) 在公司总部,通过打电话来维护,每个人管 QQ 群、微信群,可能一个人要管几百个客户,工作量较大。

大客户:大型客户很靠人脉,所以会有人脉经营,有专门做大客户外呼的人,有标准的帮助大客户获客的 SDR(销售开发代表) 团队,有企业级的销售经理也可以理解为 KA 客户(关键客户)。大客户的 CSM(客户成功管理) 是高级 CSM,就针对这一批的目标、标杆客户。

高级的 CSM(客户成功管理) 与一般的 CSM 的差异:

  • 初级 CSM 可能是机器人自动化,本身客单价比较小,不值得去放很多人在里面做服务或者做客户成功,正常的 CSM 就是公司总部远程的支持。

  • 高级 CSM(客户成功管理) 在区域里面,背景和角色不同。高级 CSM 有点像 PM (产品经理),因为大客户会有很多定制,其实是一个定制化的服务。客户想要什么,想做一些客户化定制的东西,这个实验室就帮他去做。

客服与 CSM(客户成功管理) 如何合作

客服、CSM(客户成功管理)以及交付人员,三者之间如何合作?不同的公司,其职责定位不一样。某些企业里的“客户成功”职位,实际上是“客户服务”。

能够把上线团队的 CSM(客户成功管理) 交付的,交付里面可能带着前面单子跟过来的售前要做的事情,很多不同的部门都有可能做客户成功 。客户成功其实就是一个工作,不一定是客户成功部门才能做客户成功的事情。

第一部分从蝴蝶结角度来说,公司全盘应该如何做,如何思考客户成功在里面扮演什么样的角色。

第二部分深入挖掘客户成功所谓的增长引擎。为什么说客户成功是增长引擎?因为传统软件可能每年收入 18% 到 28% 的维保,每年可重复的收入占比比较低。

SaaS 不一样,SaaS 几乎 100% 都有增长,它每年的基数就是去年的尾数。假设 100% 都能续签,续签率比较高,本身增长起来是非常可怕的一个增长的模型,但是事实上很多情况是做不到的。

优化每一个阶段,在做优化的时候不论是新单漏斗,还是客户成功漏斗,要成长,要把它分成一个一个阶段。

最好的流程是打通的阶段,上一个阶段的分子就是下一个阶段的分母,要不断优化每一个阶段,把结果乘在一起,会发现只需要练内功,不需要在前面投入非常多,只需要专注于提升效率,就会有很大的改善。

有一个比较直观的例子,假设是按照月来收费,第一年增速没有到第二年上半年那么高,第二年的下半年可能增速又变成第二年的上半年的两倍,可以从定价的角度来看客户成功这个事情。

客单价还有一个思路,就是从单个客户收到的钱能够涨上去,客户成功到最后做的事情就是让单位客户收过来的营收增加。客户成功到最后要做一个客单价,要做单个客户的平均营收。

要有完整的客户旅程,正常的客户旅程应该是从目标客户,变成一个对你有兴趣的客户开始,一直到最后客户要增购,每个蝴蝶结当中每个阶段都是客户旅程的一步。

这个客户预期的每个阶段都是不一样的,基于不同的预期要去做主动的管理,在客户成功角度,客户成功不同阶段有不同的定义:

最狭义的客户成功定义就是从上线开始一直到续签,再到增购。

更广义的客户成功是从下订单、赢单开始,把上线交付这个环节放进客户成功。

再广义的客户成功是从销售开始的。很多销售会有售前,销售有时候没有专门的售前,自己也要做一些售前的工作,这是在帮助客户怎么做一个对的选择,帮他去做客户成功。

最大的、最广泛的、最广义的客户成功,是整个公司都是客户成功。

上线成功之后,第一价值交付之后,上线和第一价值不是一件事情。

客户成功的两个核心指标:

第一是如何提升续费率,如何降低流失率,是一个硬币的两面;

第二是增购收入,就是老客户的收入。

比较推崇的是要有“第一价值”的定义。第一价值是交付、上线、结束的时候,客户得到了什么。老客户的收入要从两个方向来看,客户数的续费率和金额续费率。

为什么第一价值重要?因为它会产生一个初步的黏性,客户觉得你没有骗他,你的产品是好用的。如果进一步放大第一价值,第一价值做完之后,客户会发一个朋友圈,来帮助你宣传。

客户成功有很多事情做,也非常值得梳理。不管那些客户成功的同事是做客服,还是做客户成功,亦或是做交付、客户经理,他们每天工作的时候脑子里会有很多新的想法。

如果来梳理或者辅导,比较细的方法论就是帮他们把所有想做的东西按照优先级排序,最容易做且投入少产出多的事项,优先做。

作者简介

蔡勇(Patrick),硅谷销售研究院创始人,“硅谷蓝图”布道人;战略销售加速机构 Winning By Design 中国区董事总经理;前惠普中国区营销副总裁;腾讯 SaaS 加速器导师;36氪特约作者,人人都是产品经理、PMtalk 产品经理等社区平台的专栏作者。

如何整理大脑,让自己拥有更高层次的思考?_详细解读_最新资讯_热点事件

神译局是36氪旗下编译团队,关注科技、商业、职场、生活等领域,重点介绍国外的新技术、新观点、新风向。

编者按:如果一个人脑子混乱,就很容易情绪不稳定,对小事发脾气。整理好自己的大脑和思路,才能有高水平的思考。本文译自Medium,作者Tim Denning,原标题为This Is How to Declutter Your Brain so You Can Achieve Higher-Level Thinking,希望对您有所启发。

你的大脑就像你的家,如果到处都是垃圾,你会感到压力,工作效率也会大大降低。

更高层次的思维思考是这样的:

  • 你的大脑会想出很多点子,其中一些还真的不错。

  • 你的大脑富有创造力,如果你是作家、企业家、音乐家或演员,这将对你很有帮助。

  • 你的大脑是思路清晰的,且富有判断力。

当你的大脑混乱时,你会很容易对一些小事情发火。你需要一个清晰的头脑,才能取得非凡的成就。

首先,让我们把脑子里的混乱抛诸脑后。

1. 你无法控制的东西

在你的生活中,有很多你无法控制的东西。让大脑混乱的最快方法就是,想很多你不能控制的事情。每当这个时候,就问自己一个问题:

“打算怎么办?”

如果不能怎么办,就不要去强迫自己去想无法控制的东西。

2. 大脑中的垃圾食品

愤怒和沮丧是就像大脑的垃圾食品。这些情绪没有丝毫好处,除非把愤怒和沮丧化为行动。

3. 以他人为中心的思想

人类是一个混乱的物种,不要真的希望人们都行为正确,友善,尊重你的观点,对你慷慨。这是一种不成熟的世界观。

改变自己,才能改变世界。

4. 对金钱的痴迷

不要痴迷于金钱,钱不是万能的。在追求金钱的过程中,你有可能会忽视自己的潜力。

5. 需要断舍离的东西

我们所处的物质空间很重要,别把以前的东西都留着,囤一堆垃圾在屋子里,要学会断舍离。激励你走向行动的灵感不会在一堆垃圾中出现。物理世界的混乱会造成你思维的混乱,而把东西规整好可以整理你的思绪。

接下来,通过以下途径提高自己的思维水平。

1. 在你的大脑中蚀刻一条新的思考路径

“熟悉”使你的思维模式变得重复和乏味,而未知的体验和环境能让我们的思维产生新的火花。

如果你长期沉浸在熟悉的事物中,可能你的想法会逐渐走向一个死胡同,所以我们要避开熟悉的东西。

如果你经常看好莱坞电影,那就抽空看一部日本动画片;如果你总是吃披萨或汉堡,那就去佛寺尝尝生食或素食咖喱;如果你总是走同一条路去上班,就换一条路走走;如果你把几乎所有时间都花在打高尔夫球上,不如也试试乒乓球;如果你总是读非小说类书籍,那就试试读小说类书籍。

当你这样做的时候,你就打断了自己的思维模式,产生了新的思考。新思维或许可以应用到你想要解决的问题上。当你有意识地实践做不熟悉的事情时,你的想法就会从无聊变成有洞察力。

2. 让阅读来丰富自己的大脑

阅读塑造人的思想。陷入恐惧时,就读书,不然脑子里的喋喋不休很难平息。

书可以关闭旧的思考路径,让你重新思考。

3. 开始新的思考

我最好的想法通常来自于散步。有一天,我特别生气,因为我同时犯了一个巨蠢的错误,而我受到了牵连,不得不加很多班。我的女朋友建议我们到外面的阳光下散散步。我不想要阳光,但最终我让步了。走到一半的时候,我突然感觉不一样了。我专注于看我的一只脚踩在另一只脚前面,我的心跳加快了,阳光照在我的皮肤上,让我感觉难以置信。我们走过绿树成荫的街道,我认真注意到了树叶。

我们到家时,我的问题已经解决了。

散步会让我有更高层次的思考。

4. 洗澡的时候能产生很多奇思妙想

洗澡的时候,大脑会放松。我洗澡时思想最集中。过去六年里写的那些意外走红的故事,都是在洗澡的时候想到的。温水包裹身体,开启更高层次的思考,因为你很放松。真正放松的时候,大脑的思路最开阔。

5. 拖延症不是病

拖延并不等于懒惰。有时候拖延症会让我产生更高层次的思考。

拖延是一种准备,比如在开始写作之前,我可以:

  • 在Youtube上观看最喜欢的视频。

  • 阅读最喜欢作家的博客文章。

  • 整理屋子,为工作提供好的环境。

  • 和朋友随便打一通电话,聊聊近况。

拖延症也是你工作的一部分。

译者:Jane

推荐阅读:普通人如何后天锻炼出超强记忆力?

如何整理大脑,让自己拥有更高层次的思考?_详细解读_最新资讯_热点事件

神译局是36氪旗下编译团队,关注科技、商业、职场、生活等领域,重点介绍国外的新技术、新观点、新风向。

编者按:如果一个人脑子混乱,就很容易情绪不稳定,对小事发脾气。整理好自己的大脑和思路,才能有高水平的思考。本文译自Medium,作者Tim Denning,原标题为This Is How to Declutter Your Brain so You Can Achieve Higher-Level Thinking,希望对您有所启发。

你的大脑就像你的家,如果到处都是垃圾,你会感到压力,工作效率也会大大降低。

更高层次的思维思考是这样的:

  • 你的大脑会想出很多点子,其中一些还真的不错。

  • 你的大脑富有创造力,如果你是作家、企业家、音乐家或演员,这将对你很有帮助。

  • 你的大脑是思路清晰的,且富有判断力。

当你的大脑混乱时,你会很容易对一些小事情发火。你需要一个清晰的头脑,才能取得非凡的成就。

首先,让我们把脑子里的混乱抛诸脑后。

1. 你无法控制的东西

在你的生活中,有很多你无法控制的东西。让大脑混乱的最快方法就是,想很多你不能控制的事情。每当这个时候,就问自己一个问题:

“打算怎么办?”

如果不能怎么办,就不要去强迫自己去想无法控制的东西。

2. 大脑中的垃圾食品

愤怒和沮丧是就像大脑的垃圾食品。这些情绪没有丝毫好处,除非把愤怒和沮丧化为行动。

3. 以他人为中心的思想

人类是一个混乱的物种,不要真的希望人们都行为正确,友善,尊重你的观点,对你慷慨。这是一种不成熟的世界观。

改变自己,才能改变世界。

4. 对金钱的痴迷

不要痴迷于金钱,钱不是万能的。在追求金钱的过程中,你有可能会忽视自己的潜力。

5. 需要断舍离的东西

我们所处的物质空间很重要,别把以前的东西都留着,囤一堆垃圾在屋子里,要学会断舍离。激励你走向行动的灵感不会在一堆垃圾中出现。物理世界的混乱会造成你思维的混乱,而把东西规整好可以整理你的思绪。

接下来,通过以下途径提高自己的思维水平。

1. 在你的大脑中蚀刻一条新的思考路径

“熟悉”使你的思维模式变得重复和乏味,而未知的体验和环境能让我们的思维产生新的火花。

如果你长期沉浸在熟悉的事物中,可能你的想法会逐渐走向一个死胡同,所以我们要避开熟悉的东西。

如果你经常看好莱坞电影,那就抽空看一部日本动画片;如果你总是吃披萨或汉堡,那就去佛寺尝尝生食或素食咖喱;如果你总是走同一条路去上班,就换一条路走走;如果你把几乎所有时间都花在打高尔夫球上,不如也试试乒乓球;如果你总是读非小说类书籍,那就试试读小说类书籍。

当你这样做的时候,你就打断了自己的思维模式,产生了新的思考。新思维或许可以应用到你想要解决的问题上。当你有意识地实践做不熟悉的事情时,你的想法就会从无聊变成有洞察力。

2. 让阅读来丰富自己的大脑

阅读塑造人的思想。陷入恐惧时,就读书,不然脑子里的喋喋不休很难平息。

书可以关闭旧的思考路径,让你重新思考。

3. 开始新的思考

我最好的想法通常来自于散步。有一天,我特别生气,因为我同时犯了一个巨蠢的错误,而我受到了牵连,不得不加很多班。我的女朋友建议我们到外面的阳光下散散步。我不想要阳光,但最终我让步了。走到一半的时候,我突然感觉不一样了。我专注于看我的一只脚踩在另一只脚前面,我的心跳加快了,阳光照在我的皮肤上,让我感觉难以置信。我们走过绿树成荫的街道,我认真注意到了树叶。

我们到家时,我的问题已经解决了。

散步会让我有更高层次的思考。

4. 洗澡的时候能产生很多奇思妙想

洗澡的时候,大脑会放松。我洗澡时思想最集中。过去六年里写的那些意外走红的故事,都是在洗澡的时候想到的。温水包裹身体,开启更高层次的思考,因为你很放松。真正放松的时候,大脑的思路最开阔。

5. 拖延症不是病

拖延并不等于懒惰。有时候拖延症会让我产生更高层次的思考。

拖延是一种准备,比如在开始写作之前,我可以:

  • 在Youtube上观看最喜欢的视频。

  • 阅读最喜欢作家的博客文章。

  • 整理屋子,为工作提供好的环境。

  • 和朋友随便打一通电话,聊聊近况。

拖延症也是你工作的一部分。

译者:Jane

推荐阅读:普通人如何后天锻炼出超强记忆力?

如何整理大脑,让自己拥有更高层次的思考?_详细解读_最新资讯_热点事件

神译局是36氪旗下编译团队,关注科技、商业、职场、生活等领域,重点介绍国外的新技术、新观点、新风向。

编者按:如果一个人脑子混乱,就很容易情绪不稳定,对小事发脾气。整理好自己的大脑和思路,才能有高水平的思考。本文译自Medium,作者Tim Denning,原标题为This Is How to Declutter Your Brain so You Can Achieve Higher-Level Thinking,希望对您有所启发。

你的大脑就像你的家,如果到处都是垃圾,你会感到压力,工作效率也会大大降低。

更高层次的思维思考是这样的:

  • 你的大脑会想出很多点子,其中一些还真的不错。

  • 你的大脑富有创造力,如果你是作家、企业家、音乐家或演员,这将对你很有帮助。

  • 你的大脑是思路清晰的,且富有判断力。

当你的大脑混乱时,你会很容易对一些小事情发火。你需要一个清晰的头脑,才能取得非凡的成就。

首先,让我们把脑子里的混乱抛诸脑后。

1. 你无法控制的东西

在你的生活中,有很多你无法控制的东西。让大脑混乱的最快方法就是,想很多你不能控制的事情。每当这个时候,就问自己一个问题:

“打算怎么办?”

如果不能怎么办,就不要去强迫自己去想无法控制的东西。

2. 大脑中的垃圾食品

愤怒和沮丧是就像大脑的垃圾食品。这些情绪没有丝毫好处,除非把愤怒和沮丧化为行动。

3. 以他人为中心的思想

人类是一个混乱的物种,不要真的希望人们都行为正确,友善,尊重你的观点,对你慷慨。这是一种不成熟的世界观。

改变自己,才能改变世界。

4. 对金钱的痴迷

不要痴迷于金钱,钱不是万能的。在追求金钱的过程中,你有可能会忽视自己的潜力。

5. 需要断舍离的东西

我们所处的物质空间很重要,别把以前的东西都留着,囤一堆垃圾在屋子里,要学会断舍离。激励你走向行动的灵感不会在一堆垃圾中出现。物理世界的混乱会造成你思维的混乱,而把东西规整好可以整理你的思绪。

接下来,通过以下途径提高自己的思维水平。

1. 在你的大脑中蚀刻一条新的思考路径

“熟悉”使你的思维模式变得重复和乏味,而未知的体验和环境能让我们的思维产生新的火花。

如果你长期沉浸在熟悉的事物中,可能你的想法会逐渐走向一个死胡同,所以我们要避开熟悉的东西。

如果你经常看好莱坞电影,那就抽空看一部日本动画片;如果你总是吃披萨或汉堡,那就去佛寺尝尝生食或素食咖喱;如果你总是走同一条路去上班,就换一条路走走;如果你把几乎所有时间都花在打高尔夫球上,不如也试试乒乓球;如果你总是读非小说类书籍,那就试试读小说类书籍。

当你这样做的时候,你就打断了自己的思维模式,产生了新的思考。新思维或许可以应用到你想要解决的问题上。当你有意识地实践做不熟悉的事情时,你的想法就会从无聊变成有洞察力。

2. 让阅读来丰富自己的大脑

阅读塑造人的思想。陷入恐惧时,就读书,不然脑子里的喋喋不休很难平息。

书可以关闭旧的思考路径,让你重新思考。

3. 开始新的思考

我最好的想法通常来自于散步。有一天,我特别生气,因为我同时犯了一个巨蠢的错误,而我受到了牵连,不得不加很多班。我的女朋友建议我们到外面的阳光下散散步。我不想要阳光,但最终我让步了。走到一半的时候,我突然感觉不一样了。我专注于看我的一只脚踩在另一只脚前面,我的心跳加快了,阳光照在我的皮肤上,让我感觉难以置信。我们走过绿树成荫的街道,我认真注意到了树叶。

我们到家时,我的问题已经解决了。

散步会让我有更高层次的思考。

4. 洗澡的时候能产生很多奇思妙想

洗澡的时候,大脑会放松。我洗澡时思想最集中。过去六年里写的那些意外走红的故事,都是在洗澡的时候想到的。温水包裹身体,开启更高层次的思考,因为你很放松。真正放松的时候,大脑的思路最开阔。

5. 拖延症不是病

拖延并不等于懒惰。有时候拖延症会让我产生更高层次的思考。

拖延是一种准备,比如在开始写作之前,我可以:

  • 在Youtube上观看最喜欢的视频。

  • 阅读最喜欢作家的博客文章。

  • 整理屋子,为工作提供好的环境。

  • 和朋友随便打一通电话,聊聊近况。

拖延症也是你工作的一部分。

译者:Jane

推荐阅读:普通人如何后天锻炼出超强记忆力?

从商业视角,重新思考会员_详细解读_最新资讯_热点事件

编者按:本文来自微信公众号“大力哥”(ID:dalige_90),作者:大力哥,36氪经授权发布。

现在,好像越来越多的企业都在做会员了。

2018年8月到2019年8月,我在大众点评做了1年的会员产品及运营。那时候是做产品的第1年,还没有那个意识要对会员这件事去做一个更深入的思考。只知道公司要做这件事,就想各种策略去实现目标了。

最近因为跳槽的关系,关于这段会员的经历跟许多面试官有过交流。同时因为在上一份工作中做了一些商业产品,所以再回头看第一份工作中所做的会员相关工作时,又有了更多的思考。

为什么大家都在做会员。如果老板决定大做会员,究竟该不该做,从商业的角度讲为什么要做,到底解决了什么问题。有没有更好的解决方案。这些,我觉得都应该是任何一个稍微有经验的产品经理,在面对会员产品这个考题时应该去想的。

会员、积分、等级,这些绝对不仅仅只应该被看做用户运营的工具,也不仅仅是为了流量、GMV等运营指标服务。在移动互联网没有普及之前,这些工具就已经在商业领域被广泛应用,我们需要从商业的角度,重新思考会员。

在这篇文章里,与大家分享我最近的一些思考,也许不成体系有些零碎,希望对你有一些启发和帮助。

思考一:在高净值和排他性的消费领域,会员是带来确定性收入的重要工具

关于这一点,最经典的案例可能要属来自航旅这样的高客单价行业了。

在这些行业中,存在了一部分消费能力强,且对坐飞机有很强诉求的高净值客户。对于某个航空公司来说,吸引或流失一个高净值客户都是一件很大的事情。

为了理解这一点,我们来假设一个模型。

假使全国每年有100万客户会稳定地坐飞机出差,每个月一次出差,往返均价1000元,这就是120亿的生意。假设全国一共有10家航空公司,他们提供的是完全相同的标准化服务,每个客户每一次出行决定做什么航班都是随机的。那么对于这些航空公司来说,可以预料到的是每年的订单将很不确定却又很平均。

很平均,是因为在这个模型中,100万客户下单是完全随机的,样本足够大时,订单会呈现非常均匀的分布。

不确定,是因为在这个模型中,航空公司没有任何的主动权,如果一家公司率先采用了让利等差异化服务,那么对于其他对手来说都是降维打击。所以每一家公司都在潜意识中想要主动做点事情,拿到主动权。

最核心的,就是影响用户下单的决策树(即用户在做决策时的思维模型)。在模型中他们是被随机选择的,现在他们希望主动让用户选择自己。

于是航旅行业里诞生了会员的概念,通过折扣、让利和高附加值服务等手段,绑定了一个忠实的高净值客户,让这个人在下单时,优先选择自己的航空公司。通过争夺老客,抓留存,最终抓到的是稳定的交易现金。

而稳定的现金流,这对于航旅这样的高投入高回报行业来说,是非常关键的。

还是这个例子,100万会员,10家航空公司,假设每家公司都有自己的10万会员。80%会员在下单时会选择注册会员的航空公司,这样每家公司每年至少有8万的会员出行的生意,且这个生意是自己的,具有很明显的排他性(人不可能在同一时间在两个飞机上)。

除了航旅业,其他类似的还有健身、美容、美发等行业,他们都具备高净值、高排他性等,通过会员抓住一个用户,便抓住了一个稳定的现金流。有了现金,企业的经营就具备了更大的灵活性。

这便是我对会员的第一点商业思考。

思考二:在数字化程度较低的传统零售业,会员是跟消费者建立渠道链接的重要触点

你应该熟悉这个场景,你去线下的商场购物,店员跟你说扫一扫这个二维码,注册一下成为会员,就能获得一个小礼品。

在这个场景下,企业通过你的注册,与你完成了一次渠道链接。会员,就是企业在企图与你产生链接时所使用的一种工具,往往伴随着一定的激励。

对于传统零售业来说,在过去,企业和用户之间通过商品产生连接,优质的商品吸引用户的复购。但随着新品牌的加入和同质化的加剧,单纯依赖商品的连接已经显得十分被动,企业和用户之间需要有直接的连接渠道。

说到这里你可能已经发现了,这不就是触达么?

的确,对于一家典型的互联网公司来说,用户在使用APP的时候需要通过手机号注册,完成了注册就完成了渠道链接,根本无需借助会员的名义。

但传统零售行业不同,虽然收银系统的出现已经在很大程度上解决了账的问题,但还是无法跟用户产生链接,因为场景不成立。你去超市买东西,店员要让你报手机号,你一定觉得奇怪。

因为我可以在沃尔玛买东西,我也可以在家乐福买东西,我可以买宝洁的洗发水,也可以买联合利华的。只需要完成交易即可。

但企业不能止步于此。零售企业做营销、做新品推广,需要跟用户之间产生不同层次的链接。信息的触达是一种,定向的经营是一种,这些,都基于企业拿到了用户的手机号。

所以他们使用了会员,引导你积分抵现,这样你就跟这个超市或者这个零售主体产生了联系。什么联系?基于移动设备,企业跟用户便可以对话了。

所以我们可以看到,在天猫、京东等传统零售企业的旗舰店,电商平台的老用户还是会看到零售品牌的入会邀请。贡献手机号,成为会员,领取福利,建立渠道链接。

有了链接,便有了更多的销售机会。这一点做过销售的人一定深有体会,在销售使用的CRM(客户资源管理)软件中,最核心的功能之一,便是潜在销售对象的手机号维护。维护好了这个,便维护住了潜在的销售机会。

这些是我对会员的第二点商业思考。

思考三:知识付费行业是如何基于IP实现付费会员规模化增长的

对于很多企业来说,付费会员是他们收入的主要构成,会员的增长牵动企业的生死存亡。而这其中,知识付费领域的会员增长尤为典型,也更加引人关注。

在当前的知识付费领域,有两个头部公司,得到和樊登读书。据了解,樊登读书的付费会员规模已经达到了千万级,会员业务收入占到了公司总收入的80%以上,得到不清楚,但个人估计比例也不低。

会员付费,本质上是一种交易行为:用户花钱,得到一个身份,基于这个身份,享受特定的权益。因此,付费会员的规模化增长,关键是抓住交易的驱动力。简单来说就是,用户是为了什么买单。

在我看来,樊登读书和得到虽然都做知识付费,但在付费会员的规模化增长上,其采用的策略还是略有差别的。

体验过樊登的朋友都知道,他们只有365元的年卡会员,主打的卖点是樊登讲书和思维导图、相关PPT等增值服务。我把樊登读书的模式理解为中心化IP。

IP大家都知道,IP不受平台的限制,有忠实的粉丝,具有极强的变现价值。而中心化IP的最大特点是,经营者本身就是卖点,例如樊登的讲书,例如罗永浩的锤子手机。

中心化IP下的付费会员,具有更高的忠诚度和口碑传播的意愿,会员和IP之间具有更强的情感联系。

而得到的模式,我将其理解为分布式IP。得到的运营思路,侧重搭台子请各行各业做优秀的人来唱戏。无论是课程还是听书,得到的内容覆盖度都是非常广的,这样不同的用户总能找到自己感兴趣的点,从而产生自然的转化。

作为得到的创始人,罗振宇贡献的内容是免费的,起到了引流的作用,真正的交易转化主要依赖薛兆丰、万维钢这样的分布式的独立大IP和各种独立的听书制作工作室。

如果以企业扩张模式作为类比,那樊登读书便是直营,得到便是加盟。这是两种不同的增值策略,有其各自的优劣势

直营模式的优势,在于中心化IP的强大影响力,使得客单价可以被做得很高,续费率可以做的很高,但规模化的难度较大。

加盟模式的优势,在于分布式IP的广覆盖度,使得用户结构可以做得更复杂,免费的、付费的、课程的、听书的等等,但单个IP的管理和质量保证,需要经营者下大工夫。

当然在现阶段,我更看好加盟模式,因为分布式IP的转化是更加自然的。当中心化IP的粉丝数量渐渐减少,如何真正通过内容实现新用户转化,如何允许不同付费意愿的用户同时存在,实现付费会员的差异化和规模增长,就变得更为关键了。

这些是我对会员的第三点商业思考。

思考四:免费会员最大的难点是ROI的衡量

从商业视角看很多东西,都得看成是生意。既然是生意,就讲究个成本和收益。

在前面三点思考的例子中,因为最终都会归因到现金收益上,无论是定机票的例子,还是用户复购的例子,还是购买课程的例子。基于一定的数据模型,总能算出单个用户的LTV(生命周期价值),有了LTV,就有了ROI。

但免费会员很难,我曾经所做的大众点评会员,便是一种免费会员。用户只需要每个月写一定数量和质量的点评,便获得会员的身份,享受特定的权益。

这种经营方式下,成本是可量化的,但收益很难。

一个用户从非会员变成会员,他给平台贡献的商业价值从多少元变成了多少元,很难衡量,因为路径太长了。最终的商业价值都会归因到收入,对点评来说就是广告收入和商户入驻收入。

但评价数量和质量的改变,究竟能如何归因到收入呢,这个模型是很难找到的。所以现在我越来越发现,点评在会员这块在淡化权益,淡化权益就是淡化成本,淡化成本就是意味着OKR不再聚焦于ROI。

或者说,创收不再是点评最核心目标了,守住消费者心中的心智,成为最靠谱的消费决策平台这个定位,才是。

当然以上是我从点评离职之后的一些个人思考,也许我也想错了。

从商业视角重新思考会员,大概就是这些思考了。正如文章开头所说,不成体系、有些许零碎,只希望对你有帮助,那就足够了。

什么是最彻底的思考?_详细解读_最新资讯_热点事件

编者按:本文来自微信公众号“晓芳说职场”(ID:XF-SZC),作者:晓芳,36氪经授权发布。

《平凡的世界》里有一句话:

“谁让你读了这么多书,又知道了双水村以外还有个大世界……不幸的是,你知道的太多了,思考的太多了,因此才有了这种不能为周围人所理解的苦恼。”

确实如此,从离开家进入学堂开始,我们眼前的世界就不一样了。

见识过广袤之后,再也不满足狭隘,学会思考之后,再也不满足被支配。

却不知道,我们现在的烦恼,不止是来源于会思考,更应该归咎于思考的还不够彻底。

我相信“物极必反”这个词,忧虑过度,则豁然开朗,悲观过度,则触底反弹。如果还没有做到,那是你已经到达了顿悟的瓶颈口。

美剧《西部世界》里有一句话,令我深受启发:

“意识不是一个由下至上的过程,而是由外至内,不是一座金字塔而是迷宫,每一个选择都可能带你接近中心,或者带你绕至边缘、陷入疯狂。”

所以,当你深陷压力和焦虑之中时,思维一定是被什么东西给困住了,耽误了你的思维探索之旅。

我为解决此问题,找到了三个真相。

第一个真相:

环境即压力,压力即自己

为什么压力即是自己?一个抽象名词,一个具象名词怎么能类比。

但这句话我不是乱诹,有出处:

“我对我的环境的关系即是我的意识”,出自马克思《德意志意识形态》

这里需要补充一句:

马克思认为人的本质即是社会关系的总和,所谓的环境关系也就是社会关系,我们无法独立存在社会关系之外。

从出生开始我们就在被环境塑造。而我们面临的所有压力,都来源于社会关系。

比如:

社会的阶层、职业有高低贵贱,我们都在为挣得一个光明前程而努力,如果你不努力,社会的舆论和家人催促也会给你带来压力,催婚,催你回家考编,考公务员……

你说,我只听我自己的,但是你不是你自己的,你从一出生就被教育什么是非对错,民族立场。整个社会都在指责贫穷者,无知者,逃避者,自杀者… …

如果不比较出身,个人与他人的竞争,真正的开始是幼儿园,我们结交新朋友,当众演讲,升学,考试,面试,升职,创业、购房,育儿… …

这些压力无处不在,直到生命结束。

因此,我可以这样说,没有压力的生活,并不存在,除非你没有意识。

“一个人感受到的痛苦和压力,就是他是最真实的自己。”这句话出自美剧《西部世界》,他们都在解释同一个道理。

借用一下物理学中的作用力和反作用力,你会更容易理解:

你所承受的作用力和你反击出去的力相等,你终将被你的压力塑造。

社会带给我们职场人的压力,失业,降薪,客户的刁难、甲方或老板的否定,我们会愤怒,会恐惧,会担忧,更会怀疑自己。也有人选择反击,改变,离开。

你不同的反应,不同的选择就是真实的你。

妥协的人可能更成熟,但是难以有所突破,反击的人狂妄,自信,但是可能会更糟,提升自己的人早晚会脱离这一困难,然后进入下一困境。

为什么不能脱离压力困境?

你可能听说过,降维打击,别人在拼专业能力,你可以直接拼财力,别人创业做杀毒软件,你直接免费赠送。

别人一天写一篇文章,你开发一个写文机器人一天写一千篇,那怕,你找到一个他人没有的写作窍门,多学一门收集资料的工具,或者多招一个助手,也会高于他人的效率,这样看你就赢了。你就是一个有能力的人。

但是我们知道,生活顺遂者百无聊赖,就想找点乐子,职场也如此,所以腾旭,阿里、字节跳动,并没有停止新的业务,而是不断扩展商业版图,同时他们需要不断防止被新进入者超越。

商业巨头不会停止进步的脚步,职场打工人也是如此。跳出一个环境就会进入下一个环境,总体而言你的压力也并没有减少。

最终,来自四面八方的压力,慢慢磨平了我们的棱角,也在试探出我们的深浅。

 第二个真相:

不敢行动,不敢冒险,因为我们患上了“习得性无助”

当一位00后,在网络上说:

我有一个绝佳的创意,把手机电池设计成可拆卸的,这样我们可以拥有多块电池,然后发明一种专门充电池的充电器。

这不就是前几年的万能充吗?你可能觉得这个创意很好笑,但这更说明,不到十年,时代已经分裂开来了。

某些行业还没有来得及普遍起来就已经被取代了。

谁知道你现在学的专业,从事的行业,什么时候就突然消失了。

我想起,毕业时老师建议:“你们决定从事什么行业,早点着手学习了,看看还有什么东西能够添加在自己的简历上。”

他让我们制定一下,5年规划,10年规划… …

可是时间不会等我慢慢实现自己的规划,它喜欢自行其是。

2009年,手机还是诺基亚,我们通过人人网、QQ进行网络沟通。现在,诺基亚已经破产倒闭,QQ、贴吧,论坛,几乎被遗忘,微博、微信成为我们的一种生活方式。抖音突然就火了起来。

新媒体也几乎取代了传统媒体,甚至没有多少人愿意在文字上浪费时间,他们更愿意在抖音,快手上度过一天。

热门的行业在逐渐预冷,冷门行业慢慢成为主流,而有些行业在时代的车轮下悄无声息的,被碾碎成泥,活下来的传统行业拼命追赶潮流,根本无瑕去哀悼逝去者。

一位朋友,去国外深造,读取某种程序语言硕士学位,毕业后发现这门语言已经被淘汰了,几十年苦读的青春,所有的努力付诸东流。

既然所有的规划都见了鬼,大家只想追逐风口,有人换了行业,有人不断跳槽,有人进入了新兴行业,从头学起… …

所有的规划都会被打乱,我们也就乱了,不知如何选择,然后拒绝选择,慢慢我们习惯了即时反馈,放弃了长期主义。

年轻人总在焦虑什么时候财务自由?什么时候买车买房?

其实不必焦急,万物皆有其时,人的成长需要时间,成功也需要时间,三年不行五年,五年不行就十年,二十年,并不可耻。

那些,没有看自己能力提升多少,工资不涨就跳槽的人,往往直接葬送了前程。

这就像,那项著名的心理学实验:习得性无助。

1967年,美国心理学家塞利格曼用一条小狗作了一项经典实验:

起初他把小狗关在笼子里,只要蜂音器一响,就给以它一次难受的电击,小狗关在笼子里逃避不了电击。

多次实验后,塞利格曼在蜂音器响起之后,给小狗电击之前,先把笼门打开,此时狗子可以逃跑,实验者并不打算再次电激它。

但是,这条饱受折磨的小狗,不但不逃,反而不等电击出现,就先倒在地开始呻吟和颤抖,它丧失了逃跑的意识,只会绝望地等待痛苦的来临,这就是习得性无助。

我们人类和动物最大的不同,就是有法律保护,会维权,有家人帮助,不能被用于实验,自愿者例外。

其实,在面对挫折和困难面前,生命都是一样的,多次重复失败就放弃了。

也有人放弃的有点早,因为他们习惯于即时反馈,觉得自己已经等待或者忍耐够久了。

比如买房,奋斗到上层,成为CEO,读研,多数人已经没有这个想法了。

从某种程度上说,人类甚至还不如那种受到电击的小狗,大多数人直接在他人对实现此目标的恐怖描述中,就吓倒了。

所以说,我们患上了习得性无助,不再相信自己能成功。

而且,我们人类的强大想象力和思考力只会加快这种习得性无助

第三个真相:

所有系统都会趋向于自毁

若不阻止,人也就废了

我曾一直寻找生命的意义,最后,发现一个直达人生本质的回答:

“所有系统都有一种自毁趋势,往「熄灭」或者「圆寂」的方向发展,包括人的生命系统。

所以生命活着的终极使命只有一个,就是对抗这一趋势。如果有一天不再对抗它了,那生命就离终结不远了。

一个人去学习去成长,就是为了对抗这种自毁趋势。”

物理学家薛定谔在他的名著《生命是什么》中,提到了类似观点——“生命以负熵为生”。

那么,什么是熵?

在任何一个,没有物质和信息等能量输入输出的孤立系统里,总体的混乱程度,只会增大不会变小,直到达到混乱的最大化。这就是热力学第二定律的内容。

「熵」就是指的这个系统的混乱程度,越混乱,熵值越高。

混乱意味着无序,消解。

生命的物质和能量代谢的实质,就是通过“入”和“出”的交换从环境摄取负熵,且这个过程不可逆。就像我们人体的消化系统,如果没有食物来源,就没有可以让这个系统劳动起来去消解的物质,如果不能持续不断地吃下去有序,熵低的食物,然后排泄出无序,熵高的粪便,生命就会死亡。

如果把一个人,看做一个不进不出的孤立的系统。那他就会倾向于自毁和衰竭,在这个趋势下,人的身体会趋于衰弱,精神会趋于混乱,人生会趋于无序。

同理,如果一个人的思维系统不持续输入新的信息,你的思想就会越来越呆滞,与死亡无异,思维死了,人也就废了。

这就像一个如果你不去用,它就自毁的程序设置。

我们学习和吃饭都是推迟“自毁”定时,一个推迟身体的“自毁”,一个是推迟思维的“自毁”。 

为此,有人提出系统思维。

系统思维,就是说,在建立好一个系统的思维框架后,不断增加灵活实用的新的思维方式,进入到这个系统思维框架之中,保证自己思考的有效性。

比如,批评性思维,逆反思维,科学家思维,经济学思维等,都是解释某单一行业或某一问题类型的思维方式。而我们需要的思维方式,越成体系,越复杂,越实用越好。

就如同那句话所讲:人生很复杂,我们要用复杂来解释复杂。

我们知道,客观事物是多方面相互联系、发展变化的有机整体。

因此,我们需要把对某一问题,互相联系的各个方面,和问题事件本身的结构、功能进行系统认识。抓住思考对象的整体和要害,不失原则的采取灵活有效的方法处理问题。

简单来说,就是拆解问题。

我们通过拆解,认识问题本身,然后找出相关的问题。从整体上根本解决问题,而不是只用某一种思维方式,只解决看到表面问题或者某个大问题。

如同锻炼身体这回事,不是你自己要求自己少吃饭就行,单一的应对方法,总会以失败告终。你需planB,planC… …

总之,你会的方法越多,解决问题的能力越高,思维越活跃。

总结:

既然,我们已经认识到了这三个真相,那么就要开始着手找出一个解决之法:

第一压力问题:

压力无处不在,意味着你无法逃避,你要尽力改变自己能改变的,接受不能改变的。

这里,建议用系统思维去解决你面临的压力。

首先你需要分析整个社会环境,再分析自己的优势和劣势,明白自己想要什么?在恐惧什么?最后,找到套路、门道。具体用那种方法,当然越多越好。

第二规划问题:

规划总被打破,未来无法预测,但习惯妥协比屡次失败要可怕。

我们仍要坚持长期主义,做一个自律的强者。

第三思维问题:

建立起一个系统的思维大厦,不是一件容易的事情。没有人天生智慧,这就需要你从下而上去建立。

把细小、琐碎的知识,零散的思维知识聚集起来,形式自己的思维体系。如同语言学习,先字词,音标,然后是句子,段落、文章的阅读,最后是写作。

你说我没有时间长期去训练思维,那就利用碎片时间。

也不是说,碎片化时间学习的碎片化知识就是零散的,你只要能把自己,所有的知识和经验串联起来,那就是系统的思维。

如果你觉得还不够用,那就需要多去寻找他人的思维方法,书本或者经验。

像杰夫 · 贝索斯那样思考,成功总是有迹可循_详细解读_最新资讯_热点事件

神译局是36氪旗下编译团队,关注科技、商业、职场、生活等领域,重点介绍国外的新技术、新观点、新风向。

编者按:贝索斯即将成为历史上第一个亿万富翁,很多人对他的故事感到十分好奇,但好奇之余,我们能从中学到些什么呢?他赶上了互联网的大潮,而我们绝无可能复制他的成功,但我们却可以学到他的思考方式,那就是——让自己周围充满聪明人;追求自己热爱的事业;跳出舒适圈。学习思考问题的方式才是提高逻辑所需要的。本文作者Genius Turner,原文标题How to Think Like Jeff Bezos。

图片来源:Steve Jurvetson / Flickr

逻辑 = 知道“怎么办”而不是“是什么”的科学

大约一星期前,我和前室友克里斯托弗(Christophe)聊了会儿天。克里斯托弗搬离纽约啦,现在在哈佛上学,住在波士顿。

我开玩笑说:“你们哈佛不行啊,普林斯顿的校友即将成为历史上第一个亿万富翁。”

克里斯托弗咯咯地笑了:“啊!贝索斯(Jeff Bezos)!我真想花一天时间仔细揣摩他的心思。”

我眼睛都不眨地回复他:“你真的可以。”

克里斯托弗一脸茫然,我知道我得解释一下。

“既然所有的思维都必须合乎逻辑才能称得上合理,”我接着说,“那么,贝索斯的思维方式所采用的逻辑形式一定是可理解的。”

我的这套纯数学代码在纯逻辑的学术钻研上取得了还不错的成绩,在我们之前同住一个屋檐下的时候,他已经很熟悉这套代码了,所以他并没有轻视我的建议。“我洗耳恭听,天才,给我举几个例子吧。”

我搓着手说:“因为说话就是在大声地思考,与他人交谈本质上就是接受说话者的思想。你看,单词‘interview’(采访)的构词可以分解为-enter(进入)+ view(观点)。”

克里斯托弗闪过一丝微笑。

“简而言之,”我说,“我可能不知道贝索斯在想什么,但我肯定能推断出他是怎么想的。”

贝索斯是如何看待朋友的

人生苦短,不要和蠢人混在一起。

科学有一个“因果律”原则,因果律可以总结为:相似的原因总是产生相似的结果。难怪比尔·盖茨(Bill Gates)喜欢和他的朋友沃伦·巴菲特(Warren Buffett)一起打桥牌,贝索斯也喜欢和他的朋友巴里·迪勒(Barry Diller,传媒大鳄)一起参加派对。

巴里·迪勒是美国媒体公司IAC(互动公司)的董事长,他曾有一句著名的预言:“杰夫·贝索斯将在5-7年内成为世界首富。”这句话让市场对他有了多少信心呀!

显然,贝索斯很享受与迪勒身边的媒体高管们接触的机会。毕竟,这些高管们身边总是聚集着一群明星,他们曾经受过迪勒的提携,而且迪勒本身也是非常成功的媒体高管。

经验是一位严厉的老师,它会先让学生们考试,然后再指导学生;但是智慧则不同,一个人年纪越大,就越足智多谋。迪勒的年龄已经足够做贝索斯的父亲了。迈克·泰森(Mike Tyson,拳王、演员)的传奇教练库斯·达马托(Cus D’amato)曾经表达过这么一个观点,也许贝索斯很认同它:

这个世界上很少有新鲜事。如果年轻人们足够聪明的话,他们会试图从年长者的经历中学到些经验,这样他们就不用重蹈覆辙。

给企业家的启示No.1:

智慧就是听说眼镜蛇有毒,不会试图以身饲蛇来论证这句话。贝索斯努力让自己的周围围绕着更聪明、更成熟的人们。当然,如果你是一群人中最聪明的那个,你确实可以收获自尊,但如果和一群比你聪明的人在一起,你的智力可以得到提升。

简而言之,要像贝索斯那样思考,你只需要,用他的话说:“让你周围的人挑战你、教导你,推动你成为最好的自己。”

贝索斯如何看待热爱

图片来源:StickerGiant / Flickr

你无法选择你热爱什么,是它选择了你。

1994年,杰夫·贝索斯开始在D.E. Shaw & Co.担任高级副总裁,这是一家总部位于华尔街的投资银行,给了他丰厚的报酬。贝索斯命中注定般地偶然看到了一份预测互联网繁荣的报告。

贝佐斯回忆道:“我不想到了80岁宁静地回顾自己生活时,徒留一堆后悔事。”

贝索斯突然辞职,打包好行囊,驱车穿越全国,创立了一家网上书店。他的家人和朋友们都认为他疯了,我不负责任地猜想,他的父母对于不得不借给他25万美元也不太高兴。

简而言之,贝索斯没有选择自己热爱什么,是它选择了他。于是他提醒其他人:

人们常犯的一个大错误就是他们试图把兴趣强加给自己。你无法选择你热爱什么,是它选择了你。

给企业家的启示No. 2:

虽然“整个世界都是一个舞台”,但这个俗世的舞台上似乎挤满了擅长打鼓的主唱和擅长唱歌的鼓手,他们都在做着自己不热爱的事情。为什么?他们都在为生计奔波。很多企业家总是想复制那几个传奇企业的成功,而不仅仅是“做自己热爱的事情”。

找出你热爱的工作,然后你就会知道哪些业务对你有好处,这只会让你更好地做出决策。简而言之,追求金钱,你永远也得不到它;但如果你追求自己热爱的事业,金钱就会追随你而来。

贝索斯如何在舒适圈外保持舒适

企业家必须愿意长时间被误解。

长期以来,人们一直认为天才与疯子之间的界限是很模糊的,区分天才和疯子的只有一个词——成功。

贝索斯曾说过,多年来,他一直在努力地让自己的创业公司走上正轨。自从他辞去一份稳定、收入不错的工作,把钱全押在网上书店之后,他就一直遭受着朋友和家人的嘲笑,贝佐斯忍受着“长时间的误解”。

没有人会在偶然间突然成功。因为这个原因,人们一直认为成功是有线索的。迈克尔·乔丹(Michael Jordan)称自己一次次的失败是开启成功之门的钥匙,贝索斯也认同这样的观点:

随着公司不断发展壮大,一切都需要扩张,包括失败实验的规模。如果不经历更多次的失败,就无法取得真正有进展的进步。

给企业家的启示No. 3:

因为成功总会留下线索,你很容易就能发现成功人士的共性,以四位最著名的企业家为例:乔布斯(Steve Jobs)从大学辍学(最初被认为是种失败),扎克伯格(Mark Zuckerberg)从大学辍学(最初被认为是种失败),佩奇(Larry Page)从大学辍学(最初被认为是种失败),贝索斯辞去了他的高薪工作(最初被认为是种失败)。

“人生只能事后明白,”克尔凯郭尔(Kierkegaard,丹麦宗教哲学心理学家、诗人)说,“但生活必须朝前看。”正因如此,当我们回顾自己的人生时,每一次看上去让我们偏离正轨、让我们生活更糟糕的“挫折”最终却把我们带到了一个更好的目的地。简而言之,贝索斯显然完全能承受住被长时间误解,时间会证明一切。

结语:杰夫·贝索斯思维模式的DNA

杰夫·贝索斯是企业家中的贝比·鲁斯(Babe Ruth,美国职业棒球运动员,被誉为“最伟大的美国人”之一)图片来源:Richard Bartlaga / Flickr

智慧的开端是对术语的定义。

——苏格拉底(Socrates)

带着苏格拉底的话,我们也应该更精准地定义一下企业家:企业家这个词的意思是“愿意承担较高财务风险、期待获得较高回报的企业经营者。”

俗话说,风险越大,回报也就越大。我们可以从贝索斯身上看到真正的企业家精神,这就是了解杰夫·贝佐斯的思考方法(而不是他的思考内容)的关键洞见,这种精神可以归结为:如果你都不愿意为自己的创业梦想而冒险,那么还有谁愿意呢?

在美国成就学会(Academy of Achievement)对他的访谈中,贝索斯讨论了他的“最小化遗憾”方法,他指出:

我希望当我已达耄耋之龄,我能说:‘回首我的一生,我尽可能地减少自己的遗憾。’

而且我知道,在我80岁的时候,我不会为自己曾经的尝试而后悔。我并不后悔参与到互联网大潮中——我一直相信互联网会成为世界上非常重要的一部分。我知道,如果我失败了,我不会后悔的。

但我知道,如果我从未尝试过,那我一定会后悔的,这种遗憾每天都会困扰着我。

要想真正理解贝索斯的想法,就必须知道,从本质上讲,他是一个愿意把一切都押在自己的下一步行动上的企业家。

据《商业内幕》(Business Insider)的报告称,贝索斯说过,“十有八九都会失败的,但只要有一次成功,你就成功了。‘如果有10%的机会获得100倍的回报,那你每次都应该下注’”。

很明显,贝索斯超越所有竞争对手的原因,与贝比·鲁斯曾经超越其他棒球运动员的原因是一样的。鲁斯之前的棒球运动员总是接受着泰·柯布(Ty Cobb,美国著名棒球选手)的模式,即仅仅挥棒打上垒,而鲁斯突破了这一点。“永远不要让对出局的恐惧妨碍你,”鲁斯一边挥棒一边说。

简而言之,杰夫·贝索斯是“企业家中的贝比·鲁斯”。因为很明显,贝索斯对商业的思考方式,与鲁斯对棒球的思考方式如出一辙。

每一次击球都让我离下一个本垒打更近一步!

——贝比·鲁斯

迈克尔·汤普森(Michael Thompson)对此文亦有贡献。

译者:喜汤

社群的未来是协作:关于社群、社区、全真互联网的思考_详细解读_最新资讯_热点事件

编者按:本文来自微信公众号“SPACE NOTE”(ID:gh_b9997053f337),作者:织田信长,36氪经授权发布。

最近开始做群组功能,以前虽然考虑过,群组的理想情况很美好,但是总觉得其中变量很多,小群太分散,大群人太多,用户需求也是模糊的,也就没继续下去。

但是前段时间整理了内测反馈之后思考了一下,觉得解决的方式在于社群,而社群只抓一个核心的话就是协作。从这个角度出发,很多形态可以有新的角度。所以整理一下自己的思考记录下来,大概路径会是:

社群key在于协作 -> 定义长久的社群 -> 把协作拆更细 -> 全真互联里的未来社群

首先理一下社交,社群,社区的概念

社交:帮助用户建立连接和维持连接

社群:一群人基于某种共识群聚在一起,实现共同的目标(并随着时间推移,会越了解对方

社区:多个社群的集合(贴吧),或者一个超级大的社群(youtube

理一些容易混淆的现象

社群不等于微信群

微信群是以会话驱动的,我觉得更像是多人会话的体系。比如可以直接拉人,加群不用通过,先拉群后改名。而且我们在实际使用中,除了一些常见的工作群和熟人群,大部分也是临时拉的、不再活跃的就沉了。

虽然有很多社群是通过微信群承载,但多人会话更多是服务于协同这个目的的一种方式,并非结果。毕竟群人数超过100人就过载了。

社群不等于社交

社群的目的并非且认识社群里的人。当然人与人在协作的过程中产生的相互帮助和安全感有利于连接的产生。所以从结果来看,人就会错误的以为社群形态可以很好的社交。比如你加了一个学生会社团,也许过了一年发现你还是和一起频繁合作过的人熟,其他就知道这人但是不熟。

社群不等于兴趣社交平台

虽然大部分公共社群的形态是以兴趣社交社区形态呈现的。以前比如贴吧、豆瓣小组都是以获取垂直信息,辅助互动为主。在以前信息匮乏时候可行,大家通过共享信息来获取知识和互动。不过现在问题在于,信息已经过剩,如果更多是以获取信息为主的话,那么就容易被更高效的内容平台替代。如果是想要互动的话,没有贡献优质内容的用户也比较难有社群中的存在感。

长久社群需要是长期目的和协作紧密

“不是设计只让一百万人来访一次的岛屿,而是规划能让一万人重访一百次的岛屿。” 

能让人有存在感的社群,一定是可以反复来访,而且感知到自己的存在感,我觉得有两个重点:长期目的和紧密协作。

用这个维度划分一张表就是:

抛开短期目标的2、4象限不表,3象限更多是在于信息共享,当然信息共享里也有一些新的场景比如关联到了交易这里不展开。重点说革新最多的1象限:

虽然微信QQfb吃掉了很多比如熟人群体的场景,因为即便在高频的场景下,单一的对话就可以服务得很好,但是其他场景就不一定了。比如工作群体,就切分出了slack(频道化分类不同的讨论;叮叮(老板直达信息;zoom(会议场景;还能看到一些新的比如slachchat(反会议快速语音群聊

游戏场景起来的discord,如果说一些文字频道是简单的沟通,但是语音开黑就是协作了。

还有粉丝打榜的形态一直很长久,然后拼团群也开始演进到了社区团购。

拆解一下协作的本质

再把协作拆解一下,为三个阶段:信息共享->沟通互动->做事(达成目的。我们再拉一下这个表:(忽略这个很丑的箭头

信息共享类相当于第三象限居多,沟通互动,就是之前提的第一象限,协作紧密+长期目标。

而做事代表了社群趋势,其实本质上做事像是工具,就是让社群聚集沟通之后完成达成目的最后一步。比如zoom是基本的沟通,那zoom+就要解决沟通之后的事。比如discord是日常游戏交流,那么约玩加语音开黑甚至游戏分发就帮助玩家能够达成和人一起打游戏的目标。形成一个闭环。

社群拥抱全真互联网

Pony提到了全真互联网,也就是更实际真实的体验。现实中能使用虚拟的服务,线上能够模仿甚至创造现实的感觉。后者的话,我感觉演进的路径大概是:游戏/PGC/熟人 -> 社群 -> 陌生人

比如拿VR来看,一开始是游戏,然后开始有PGC做一些互动视频,熟人用VR互动的话会很自然,然后到更复杂群体之间的VR场景。

PGC的话互动形式有限,熟人也需要各自的空间并不一定时时全真。游戏和社群是在全真里生命力最大的,而游戏与社群的边界也开始模糊。更为重要的是,在全真体系下,会有新的协同目的和新的协同方式。

协同从:

信息共享->沟通互动->做事

变成了:

沟通互动->做事->信息共享

为什么是这样,好比一群人在一起通过沟通和做事建好了一座城,如果这个城足够的好那么不该好好享受果实吗。城里一切都是崭新的,那就值得重新开始共享。

最近在玩迷你世界,也就是roblox形态,自己做的地图贡献出来联机,其实就是更大意义上的协同。一个好地图被反复玩,或者激发大家的创意产生新的地图。你很难说这是一个游戏还是社群,地图都是别人做的,还可以点评,你也可以跟着改一个。如果未来这样的游戏更加真实,那大家就是在共享一个又一个的地图。我在玩你做的,你做的是基于别人做的改的。

除了游戏地图之外,音乐和电影可以不可以反复用反复制作,一起开黑,学习,工作的场景,能不能有更好的体验和模式让人反复用。比如我建了虚拟学习空间,然后空间里题我出好了,然后一天必须得50道题,完了还有人指导。别人也可以用我这套规则和题目。

再远一点就到元宇宙的范畴,会有点远这里就不再讨论。

最后的一些碎碎念

不必去定义社群,找到更好的协同的场景:

比如我要搞一个游戏开黑群,群内如果能绑定游戏的段位、位置和开麦状况,可能效率就比一个人在群里吼着高。比如我要搞一个音乐beats分享制作群,那么可能这个群的文件系统也许就需要分的非常细支持tag索引和改动历史。

找到水:

slack的频道模式虽然很高效了,但是疫情期间的zoom一下子就从另一个角度超越了,并非简单的拉会议,我看过一些场景说远程办公情况下,开着视频效率更高,因为能像现实办公一样看到对方,有一些问题也可以随时提出来。这就是模拟了大家在一起办公时候的场景。像水一样不占用时间,但是你用了就很好。

关于虾米:

听说虾米要关了,我是在里面待了好久,甚至第一个产品的种子用户一部分也是在虾米找的。我觉得早期的虾米也是协同。都是用户来上传MP3,补齐艺人资料,那就相当于一群爱音乐的构建了一个协同的wiki。比如一个歌手我传一张,一个网友传一张,我传一个live版,大家就会有所交流。而网易云的歌单更多的感觉是在消费,你和歌单的作者并没有什么太多的联系。虾米很美好但是不适合现在,未来全真里虾米模式会复活吗。