抽到的泡泡玛特盲盒有质量问题 能“7天无理由退货”吗?|熊猫

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原标题:抽到的泡泡玛特盲盒有质量问题能“7天无理由退货”吗?

刘钧第一次抽到的限量版‘DIMOO熊猫’(左)和返厂后收到的(右)并不完全相同

 名创优品(银石广场店)店内的盲盒区 名创优品(银石广场店)店内的盲盒区

泡泡玛特的微博超话里很热闹。从凌晨0点到早上7点,交易帖占据了大部分内容,“月光系列拆盒未拆袋,75包邮出”“密林古堡系列出敲钟人,抽重复了”……交易帖的评论区也充斥着“求私信”“求拉群”的信息。

盲盒经济有多火?2019年4月,泡泡玛特刚从新三板退市时,其市值仅为20亿元,2020年12月泡泡玛特在香港联交所主板上市时,总市值已经达到1065亿港币,约合888亿元人民币。

然而,关于盲盒的消费投诉也屡见不鲜。“觉得挺好玩的,就开始买,但没想到越买越多。”在泡泡玛特的粉丝中,大多数玩家抱着尝试的心态进入这个世界,但随着购买盲盒次数的增加,有玩家发现,产品的质量出现问题时,换货的过程麻烦,退货也并不顺利。

投诉

买到问题盲盒,想退货为啥这么难?

刘钧(化名)第一次接触盲盒,是在2018年底,他收到朋友送的一个眼睛大大的穿着衣服的小人。从此以后,他便迷上了买盲盒。支出最多的时候,刘钧每个月花在盲盒上的钱超过一万块。

2020年10月9日,刘钧在一家泡泡玛特店里参加了抽奖活动。消费99元可以获得一次限量版‘DIMOO熊猫’的抽奖机会,抽中方可购买。“我买了有十几个,花了近2000块,最后抽中了,然后花920元买到了‘DIMOO熊猫’。”

但刘钧拆开盒子发现,这只‘DIMOO熊猫’的嘴唇没有上漆。“线下店里有备品,但店员表示,如果有质量问题需要返厂维修,无法现场更换。”

在等待了两个半月之后,刘钧收到了返修回来的“DIMOO熊猫”,“熊猫”的嘴唇有了颜色,但新问题又出现了——眼睛没贴平,头部也有凹陷。2021年1月13日,刘钧接到泡泡玛特官方来电。据刘钧回忆,对方称,由于目前工厂无法进行维修或换货,给出了两种解决方案:保留玩偶将获得100元的代金券,或者直接退熊猫本身的价款处理。“我花了近2000块抽出来的DIMOO熊猫,只退920元的商品价格不太合适吧。”刘钧对这两个方案都不太满意。

刘钧的遭遇并非个例,大学生侯琳俐向记者展示了自己买过的泡泡玛特产品:玩偶的头部有一处明显的掉漆。“从开始买盲盒到现在一共收集了20多个,出现明显瑕疵的有五个,换起来太麻烦了,有的线下门店没有,需要返厂去换,一般就先凑合着。”

商家

盲盒类产品不适用“七天无理由退货”

在泡泡玛特的淘宝热销产品评论区和官方微博置顶微博下方,都有关于客服电话打不通、退款流程时间过长的内容,还有玩家在评论区支招,号召大家向12315反映维权。

在泡泡玛特的淘宝店铺购买盲盒产品时,会明确提示“盲盒随机发不指定,不支持无理由退货退款。”在泡泡玛特的产品详情页中,有一长段关于产品瑕疵判断的说明,其中甚至规定了光线环境和光源距离。例如头部范围有瑕疵的鉴定标准是“在大于等于50cm的距离,观看小于等于5s时是否瑕疵可见。”同时称,盲盒类产品属于特殊类商品,不支持七天无理由退换货。泡泡玛特天猫旗舰店客服解释,由于盲盒类产品的特殊性,一般不支持退款。

记者注意到,给出差评的大部分买家都是店铺的“回头客”。记者拨通了泡泡玛特的400客服电话,“我们针对有质量问题的盲盒产品优先换货,线下购买的需要和门店沟通,也可以给我们发邮件,附上支付凭证和详细照片,正常情况下72小时可以处理完毕。”记者注意到,泡泡玛特微博超话下,有消费者称在发送邮件十四天后收到了一个有同样瑕疵的玩偶。

名创优品天猫旗舰店客服也告诉记者,盲盒类产品不支持七天无理由退货,但遇到有瑕疵的盲盒玩偶可以联系客服退货退款。

律师意见:

盲盒销售属于射幸行为

是否能够“七天无理由退货”

看法不一

盲盒能否“七天无理由退货”?在四川君益律师事务所徐斌律师看来,买卖合同仍是盲盒销售的主要或者根本特征,对于运营商在盲盒销售过程中存在的欺诈等侵害玩家合法权益的行为,仍应适用《中华人民共和国消费者权益保护法》予以规制。

“盲盒销售中,运营商与玩家构成买卖合同法律关系自不待言,但其抽彩式销售以及隐藏款限量供应的特征,又属于射幸行为。”记者从泡泡玛特成都远洋太古里店了解到,想避免抽中同样的盲盒,可以直接买一套,套装内不会重复,但想要买到“隐藏款”仍然需要运气。“隐藏款的抽中概率大概是1/144,可能一整箱都没有一个。”以泡泡玛特哈利波特魔法世界动物系列盲盒中的隐藏款为例,在二手交易平台上的价格超过200元,而正常购买的价格为59元。

射幸合同的基本类型包括赌博、彩票、保险合同、有奖销售以及金融衍生工具等。由于射幸行为的投机属性、零和博弈的性质,有害公共秩序和善良风俗,我国法律对保险、彩票(体彩、福彩)等射幸行为在严格限定的前提下,进行了合法性的承认,而对赌博、私彩等射幸行为进行了否定性评价,并通过确立刑事责任明确予以打击。

徐斌介绍,“盲盒销售虽带有买卖合同以及射幸行为的双重属性,但其射幸行为实已超越‘生活消费’的范畴,因此盲盒销售应适用《中华人民共和国消费者权益保护法》,并进而适用《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。”徐斌也表示,根据现下法律、行政法规以及规范性文件对于“有奖销售”的定义,因盲盒销售并不属于有奖销售的范畴,所以盲盒销售应适用于《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。

泰和泰律师事务所律师黄春海认为,盲盒销售的大前提是“定价模式合理”,“从合同的角度讲,盲盒企业在销售时已经告知了消费者退换条件以及瑕疵鉴定标准,消费者可以预见消费风险。盲盒这种商业模式依赖于其偶然性,如果和一般商品一样退货,某种程度上也失去了其商业模式的特色,但这些都建立在其商品价值和销售价格相匹配的前提上。”

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任、北京天霜律师事务所合伙人芦云在接受《中国消费者报》采访时表示,泡泡玛特规定的“出现质量问题保证15日内更换”的条款,是在事先未与消费者充分协商的情况下单方面作出的。事实上,它已经涉嫌免除自己的退货责任,也排除了消费者退货的权利。因此,该条款涉嫌霸王条款。

成都商报-红星新闻记者 叶燕 王培哲 摄影报道

特斯拉被要求召回15.8万辆汽车 系因存在相关安全缺陷|NHTSA

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来源:经济参考报

据法新社报道,当地时间1月13日,美国国家公路交通安全管理局(NHTSA)要求特斯拉在美国召回15.8万辆汽车,原因是其存在相关安全缺陷。

NHTSA当日在致特斯拉的信中表示,汽车显示屏的问题和相关故障导致后视镜和其他与汽车安全相关功能丢失,可能导致触摸屏无法工作,从而带来安全风险。具体来说,该问题可能会导致倒车时后置摄像头图像丢失,倒车时后置能见度下降,以及在使用驾驶辅助系统时,丢失车辆后方的视野,从而构成安全隐患。此外,触摸屏故障会导致司机无法使用挡风玻璃除雾和除霜系统,可能会降低在恶劣天气中的能见度,增加事故风险。

该机构表示,召回车辆为2012年至2018年生产的特斯拉Model S以及2016年至2018年生产的特斯拉Model X,共涉及15.8万辆,问题车辆的触摸屏配备Nvidia Tegra 3处理器和集成的8GB存储卡,存储卡在达到存储容量时会发生故障,从而导致MCU出现停机。

NHTSA在报告中称,特斯拉发布了许多无线更新,以解决这一问题,但这些更新实际作用不大。特斯拉尚未予以置评,但必须在1月27日之前回复NHTSA。如果该公司不同意召回,它必须向上述机构提供“对其决定的充分解释”,否则可能面临进一步的罚款。

2020年6月份,NHTSA就曾针对特斯拉电动汽车触摸屏故障问题展开了初步评估。NHTSA表示,这一故障可能导致触摸屏失灵,使得后置摄像头的画面无法显示,让司机在倒车或转弯时可视范围缩小。

据了解,一些汽车召回行动会涉及数百万辆汽车。虽然从历史上看,这一召回规模不大,但对特斯拉而言是一次相对较大的召回行动,因为特斯拉去年在全球才交付了近50万辆汽车。

2019年12月19日,布莱恩·斯帕克斯发起的一份请愿书以特斯拉存在突然意外加速为由,要求召回自2013年至今生产的所有特斯拉Model S、Model X、Model 3,涉及车辆总数为662109辆。

NHTSA上周发布对特斯拉失控加速的调查报告称,246个特斯拉失控加速案例全部都是驾驶员踩错踏板造成的。从2020年1月13日开启调查到2021年1月8日调查结束,NHTSA的调查显示,没有证据能证明这些车辆存在“突然意外加速”的质量缺陷,因此拒绝了审查66.2万辆特斯拉汽车的请愿书。

 

关晓彤的奶茶店和陈赫的火锅店一样 明星餐饮加盟都违规了|加盟费

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本刊记者/赵一苇

不到一年,全国门店突破600家。这是明星陈赫自创火锅品牌贤合庄的招商成绩,创下了火锅类目加盟品牌的新纪录。当贤合庄在各大社交平台上发起广告轰炸后,人们纷纷慕名而来:面对动辄两小时的等待时间,食客们依然愿意在寒风中排起长龙。在其背后,200万元一家门店的初始投资金,仍让加盟商们争先恐后地等着拿下签约。

明星开办餐饮正掀起新一轮狂热。自2020年6月起,多位明星陆续进入餐饮行业,在全国开起明星品牌餐饮店。6月,孙艺洲推出烧烤品牌“灶门坎”;9月,关晓彤推出奶茶品牌“天然呆”;11月,黄晓明推出烤肉品牌“烧江南”。他们的营销推广方式如出一辙:新店开业时,明星到店与各路网红博主合拍视频,之后两三天,网红博主们添加品牌相关话题发布视频,一时间形成刷屏之势。

事实上,这些明星餐饮品牌虽然已开放大批加盟,但并不具备餐饮品牌开放加盟的资质。《中国新闻周刊》查询商务部商业特许经营信息管理平台发现,上述明星餐饮品牌中无一家在商务部具备特许经营活动的备案。换言之,这些品牌开放加盟并不合规。

“按照特许经营的‘一条两法’规定(《商业特许经营管理条例》《商业特许经营信息披露管理办法》和《商业特许经营备案管理办法》——编者注),这些明星品牌在既无备案,也无信息披露的情况下开放加盟,完全属于违规操作。”中国政法大学特许经营研究中心主任李维华向《中国新闻周刊》表示,“违规开放加盟,品牌方和加盟商都面临风险。按照《商业特许经营备案管理办法》,若没有备案,品牌方将受到行政处罚;若没有及时信息披露,可能导致合同无效;若开放加盟过程中有夸大宣传,会涉嫌商业欺诈。”

速赚数亿元加盟费

在全国任何一家贤合庄门店,墙上无一例外挂满了陈赫与各路明星、网红博主的合影。通常情况下,只有贤合庄的地区代表新店开业时陈赫才会空降店内,营造一波开业宣传造势,一般的加盟门店并没有这样的待遇。而在新店进入日常经营轨道后,明星网红们也不再现身,只是在店门口的电视上循环播放陈赫与明星网红们的探店营销视频。

在不到一年的时间里,贤合庄已经在全国招揽600多位加盟店主。若按照一家店38万元~48万元的加盟费计算,贤合庄品牌至今已收获加盟费超2.4亿元。

不仅是加盟费。贤合庄要求门店面积不小于300平方米,经营中所有底油、底料及卤料、前厅营业用具、后厨所有设施设备均在公司采购,并收取每月2%的营业流水抽成管理费。

《中国新闻周刊》从贤和庄品牌招商经理处得知,以天津为例,一家300平方米门店的起步投资中,品牌服务费及保证金超过50万元,装修设计费用超过50万元,叠加房租、设施用具、广告营销等杂费,一家门店开业就至少需要准备200万元。

“无论是加盟费还是抽成比例,贤合庄在加盟餐饮中都算很高的。”爬手食品创始人王亚军告诉《中国新闻周刊》,“很少有品牌光加盟费就50万元的,而2%的营业流水抽成,相当于5%的利润抽成了。”

按照贤合庄一家门店200万元的初始总投资,加盟商直接为品牌买单的加盟金、装修设计费、设施用具费、广告营销费等就占到了50%以上,仅加盟金占比就达25%,而每个月按照营业流水2%收取的管理费则可能高达两三万元。

“以北京的贤合庄门店为例,高峰期的日营业额大概5万元,一个月150万左右。若按照营业额2%收取管理费,则一年的管理费就高达二三十万元。”大墨餐饮品牌咨询创始人白墨向《中国新闻周刊》表示,“业内常见的餐饮加盟品牌,一年的品牌服务管理费也就5000元~10000元”。

“有明星站台的餐饮品牌拥有更好的流量人气资源,加盟价格也会偏高。”中国政法大学特许经营研究中心主任李维华向《中国新闻周刊》表示,“一般来说,特许经营的加盟金通常为单店初始总投资的1%~10%。比如开一家店需要花20万元,加盟金普遍在2000元~20000元。”

无资质的“品牌合作”

事实上,陈赫的贤合庄火锅早在2015年就成立了,但由于后续经营不顺,一度面临闭店危机。直到2019年底,贤合庄与四川至膳餐饮集团达成合作,由后者负责品牌运营、招商以及供应链管理,才帮助贤合庄扭亏为盈。

2015年5月,福州长乐籍演员陈赫、南平籍歌手叶一茜与主持人朱桢合伙投资成立的火锅品牌贤合庄开业。到2017年年底,仅在福州就已经有6家分店。但根据四川至膳餐饮管理公司的说法,2019年8月前后,“陈赫在福建的门店几乎全部闭店,后转由至膳集团接手并运营”。

陈赫与至膳集团也存在着股权关系。天眼查数据显示,福建贤合庄餐饮管理有限公司的最终受益人陈赫,持股比例为33.25%。而福建贤合庄与四川至膳共同持有并控制着成都贤合庄餐饮管理有限公司。正是在至膳集团专业餐饮管理的加持下,贤合庄才走上了高歌猛进的加盟招商路。

明星利用自身名气和流量吸引热度,收取商家高昂的品牌服务费,再交由专业的餐饮管理公司解决供应链问题,是最近兴起的明星餐饮品牌采用的共同打法。

至膳集团官网信息显示,公司旗下的餐饮品牌除了贤合庄,还有烧江南、天然呆、灶门坎、祥和轩、灶二哥等,而这些品牌在台前恰好也与一些明星形成强绑定关系,黄晓明、关晓彤、孙艺洲等人正不遗余力地为这些品牌站台推广,营销手段和加盟模式几乎完全复制陈赫的贤合庄。

《中国新闻周刊》从“天然呆”品牌招商经理处获悉,要在二线城市开一家“天然呆”奶茶加盟店,需要88000元品牌费用,设备花费10万元左右,门店装修设计10万元左右,加上奶茶原料、培训、人工等各种杂费,一家35平方米奶茶店不含房租的初始总投资需要至少50万元。

“这几家明星餐饮品牌的加盟费用在业内都属于偏高水平。”白墨表示,“一般300平方米面积的餐饮品牌加盟金在十几万元,而明星品牌需要几十万元。一般40平方米面积的奶茶品牌加盟金三五万元,而明星品牌需要十几万元。”

“目前天然呆已经在全国开了245家门店,有56家预备门店,有1343个加盟意愿商正在审核中。”前述招商经理告诉《中国新闻周刊》,“2020年9月刚刚开放加盟时,门槛比较低,基本是申请了就能做。但现在申请加盟的人太多,不得不提高加盟门槛,追加了必须具备茶饮从业经验等条件。”

同样火爆的招商加盟情况,也出现在烧江南、灶门坎等明星餐饮品牌中。但在狂热追捧背后,这些明星品牌并不具备开放加盟(特许经营)资质的事实并不为人所知。

根据《商业特许经营管理条例》第二章之规定,特许人从事特许经营活动应当拥有至少2个直营店,并且经营时间超过一年。特许人应当自首次订立特许经营合同之日起15日内,向商务部备案。

《中国新闻周刊》查询商务部商业特许经营信息管理平台发现,至膳集团旗下仅有“谭鸭血”具备商务部备案信息,而贤和庄、天然呆、烧江南、灶门坎等明星餐饮品牌均无备案信息。

“事实上,餐饮业内90%以上的做特许经营的品牌都没有在商务部备案。在餐饮品牌特许经营备案上,企业的违法成本太低。”李维华指出,“企业不做备案主要有三种情况,一是不符合‘1年2店’的备案条件,二是品牌本身不知道要做备案,三是品牌有意不备案,因为不想遵循特许经营的‘一条两法’ 。”

在实际招商过程中,贤合庄、天然呆、灶门坎等品牌的招商经理也在话术中有意避免“加盟”一词,而用“品牌合作”“技术输出”等词代替,在申请表、确定加盟的环节中,各种文书合同、横幅标语也采用“签约”“合作”等词,只字不提“加盟”。

“这些明星品牌做的是典型的快招模式,对外称品牌合作,明面上规避加盟的条规。”白墨向《中国新闻周刊》直言,“这类快招品牌前期投入的营销成本非常高,一旦推出投放就需要快速回笼资金,所以几乎不会开两家直营店一年以上再去招商。”

沾光明星效应能赚钱吗?

在影视业与餐饮业双双寒冬的境遇下,流量明星与餐饮集团一拍即合,生生在市场低谷期抢食了一大块蛋糕。但他们赚到的钱,大部分并不来自消费者,而是加盟商。

在贤合庄招商经理向《中国新闻周刊》提供的投资回报分析表中,对营业收入和投资回报的预期十分美好。按照300平方米店面22张桌计算,餐位数130位,翻台率2.2,日均营业额达24310元,月均营业额达729300元,毛利率达60%,投资回报周期仅9个多月。

“任何做过火锅类目的都明白,每天每张桌子都坐满5人并翻台2次以上,几乎是不可能实现的,投资回报分析数据明显虚高。”前述资深餐饮业人士直言,“这类品牌不是真心想做餐饮,也不是真心赚消费者的钱,就是割加盟商的韭菜,赚的就是加盟商的钱。”

根据第三方数据机构睿意德统计,明星们的副业里选择做餐饮美食的有60%,选择开酒吧的有10%,选择卖服饰的有15%。而餐饮美食中火锅又是占比最多的种类。火锅、烧烤、奶茶等类目之所以是明星入局餐饮的首要选择,正是因为这些品类同时具备不依赖厨师、供应链统一管理、便于展开加盟的特点。

“明星餐饮会选择容易标准化的品类,挣的就是快钱,他们也希望挣快钱。”白墨向《中国新闻周刊》直言,“搞明星餐饮,既是明星自己的事业增长点,也能为餐饮业引流粉丝群体。但对于广大加盟商来说,大概率不是一个好生意。”

白墨指出,火锅、烤肉、奶茶等都属于比较常规的品类,市场竞争激烈,可以在短期内依靠明星流量和关注度发展。但这些品类的生存周期通常只有两三年,一个品牌热度消退之后,再换一个新品牌做。最终,明星和品牌方赚到了钱,但加盟商可能是不赚钱甚至亏钱的。

“明星餐饮项目不一定是好项目。”李维华直言,“明星价值不能决定一个餐饮品牌的加盟价值,有知名度、流量的明星太多了,但真正能把餐饮做好的寥寥无几。在明星自身名气之外,品牌的实际运作能力、市场竞争能力、盈利能力等,才是加盟商需要看重的指标。”

但明星餐饮的热度仍未减弱。越来越多的加盟商正被头顶光环的明星诱惑而来,而明星们也正被这笔轻松赚钱的生意诱惑着,争相进入。

2020年12月19日,郑恺推出的火凤祥火锅北京总店开业,温碧霞、王丽坤、乃万、张晓龙等数位明星前来捧场,一众短视频网红博主手拿剧本,正在排队等待和郑恺合拍推广短视频。

“三年完成500家店的开店目标。”郑恺在北京首店开业当天说。显然,郑恺的火凤祥如法炮制了陈赫的贤合庄,又一家明星餐饮店走上了招商大道。

一夜1万的京郊民宿贵在哪里?高价格并不等于高品质

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原标题:一夜1万,贵在哪里?

文/黄玉璐

疫情阻挡出海旅游的步履,却抵挡不了城里人归隐山林的“壕”情。

元旦假期刚过,北京郊区的高价民宿已经开始预订,京西一家民宿一晚开价上万元,春节三天已被订光。

另一厢,“民宿价格是否虚高”的讨论余波未平。平时一晚上千,节假日一晚上万,不是五星级的命,却得了五星级的病,不少网友吐槽,价格与服务不匹配,实物与照片不统一,民宿没有想象中的好。

“现在出去旅游的话,基本不会再选民宿了,挑半天住进去就会很失望。”这是95后女孩陈默几年体验多个地方的民宿后得出的结论。

人们爱住民宿,爱的是风格化空间,个性化服务,甚至奢侈品般的品牌光环。但不是随手拿出一间空房,就可以称之为民宿,消费者想要的不止是“贵”,而是贵的道理。 

讨论声中,近年来文旅部门也出台了民宿相关标准和规范,但比起推广、普及20多年的酒店星级标准,民宿业和相关标准都还是“小弟”。民宿行业该不该受标准的管理,由谁来监管,还依然是个问题。

一夜1万,贵在哪里?

新冠疫情出现散点暴发,给即将到来的2021年春节假期旅游蒙上阴影,但北京郊区,部分高价民宿已经开启预订模式。

打开OTA软件搜索可以看到,坐落于北京西郊别墅群内的某民宿,从鼠年的腊月二十九到牛年的正月初一,3晚带温泉的全套院落都已经被预订,一晚单价11760元,总共5间,可住12人,每间房价达到2350元,人均费用在980元。平时一到两千元一晚的双人单间已经不再开放预订,民宿主理人表示这3天都由同一批客人预订。

京西某温泉民宿春节假期开始预订京西某温泉民宿春节假期开始预订

春节的价格几乎是工作日的两倍,相比周末上涨了20%至50%,3天住下来,全家花掉3万多元,相当于两个月工资,这样的价格对于普通工薪族来说当然高不可攀。单间价格与五星级酒店都不相上下,装修风格则另辟蹊径,不是酒店豪奢风,而是精致古朴风。

但每逢假日,京郊民宿是否虚高的探讨都会甚嚣尘上。2020年国庆,《北京晚报》报道,当时京郊网红民宿或稍有知名度的民宿价格均有上涨,2000元一晚的民宿双人间只能算中档水平。

一方面,京郊民宿贵得比较“特别”。一位从事民宿业超10年的业者向笔者表示,北京及周边民宿市场还没有充分发育,一到节假日就成了稀缺资源。再加上北京房价高,即使同样是郊区,租金也比民宿业发展较成熟的江浙一带更高。

九源设计院院长江曼在接受《北京晚报》记者采访时还透露,目前北京民宿入住率约33%,全年经营时间也不过100多天,投入百万甚至千万元的民宿业者希望尽可能在3到5年内收回成本,因此必须得根据前期投入而不是服务来倒推定价。

另一方面,“每逢佳节必涨价”的现象不仅存在于北京民宿圈,而是在热门旅游地都可见一斑。刚刚过去的2021年元旦小长假,《工人日报》报道称,三亚独栋民宿从平时的4000多元涨到上万元,全国多地都出现民宿价格疯涨,甚至涨到3万元一晚。

在北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云看来,从产品本身出发,民宿价格并不一定是按照成本加成定价法来制定,就像奢侈品,品牌价值和稀缺性才是特别重要的定价因素。

对于特别贵的民宿,吴丽云认为核心因素在于两点,一是市场对产品需求很大,二是高品质民宿依然相对稀缺,因此导致价格更高,尤其在节假日高峰期。《2019中国大陆民宿业发展数据报告》也显示,目前高档和豪华型民宿仅占比0.6%。

高价格等于高品质?

但价格高档,品质不高档,这是一些消费者对民宿的主要“槽点”。在一些住客看来,高价与高品质并不能画等号,甚至“一分钱一分货”的底线有时也在民宿面前失效。

不久前,新华网在微博上发起民宿体验感投票,10.6万参与人数中,2.5万人选择“不好”,比“很好”选项要多出1.1万票,6.2万人选择“一般”。

这两年,陈默在厦门、大理、丽江等旅游城市都住过民宿,从300元到上千元不同价位的民宿,她都体验过。品质与价格不匹配,是陈默的一大感受。

“抖音上拍的都很好,去了发现卫生间环境差,下水道有味道,窗外太吵。”这是陈默在丽江体验一晚700多元的民宿后的感受。她说当时自己在“五一”假期前去旅游,住了几晚平价民宿后特别挑了一晚更高价的民宿体验,丈夫在网上挑选很久,评分也挺高,结果“差得一批,还不如住酒店”。

反差感在大理更突出,陈默说,她的旅拍摄影师大力推荐一家木结构民宿,“说这家最好”,一晚一千多元,价位与高星级酒店相当。她看了看外部环境还行,入住后依然大失所望。“隔音不好,家具挺破旧的,床单和酒店的差不多,卫生间环境一般,卫生也没有那么标准。”这家民宿主打在洱海观景,仿佛置身海上云间,“结果去的时候阴天,啥也没有”。

主人结合当地文化热情接待住客,是民宿的主打和许多游客青睐的特色,但陈默说,时逢黄金周,她入住的高价民宿工作人员和酒店员工没有差别,并没有感受到所宣传的亲切服务。反倒是在厦门曾厝垵一家单间价格300多元的平价民宿,给她的体验最好,民宿主人主动热情为她介绍当地玩乐,她还和老板娘畅聊到深夜12点多。

在吴丽云看来,确实,部分民宿“身价”比肩高星级、奢华型酒店,服务却达不到相应标准,甚至有些民宿比五星酒店还要贵。但民宿本身是一种个性化、特色化的住宿产品,满足的是人们追求差异化的心理。尤其年轻人越来越追求个性,更喜欢与众不同的内容,这也会是民宿发展的契机。

但吴丽云也强调,对于高端民宿,在价格高昂的同时,也需要不断提升服务水平,为住客提供质价相符的高品质服务。从基本面来看,民宿市场有自身规律,同时也需要引导,包括行政监管,尤其在市场发展初期,“这里面就看谁来主动作为”。

民宿该不该有标准?

尽管经历“万物生长”的蓬勃阶段,在国内住宿业态中,民宿依然是“后生晚辈”。

上世纪90年代开始,中国内地逐渐出现农家乐、客栈,这被认为是民宿的“鼻祖”,2011年之后,国内民宿“千树万树梨花开”,数量从2014年的3万多家增长到2019年的6万多家,但行业标准与评价体系的建立,远不如业态发展那般“马蹄疾”。

一直到2017年,原国家旅游局公布《旅游民宿基本要求与评价》,这是民宿业首个由国务院直属机构颁布的行业标准。2019年更新后,这一标准将旅游民宿等级分为三星级、四星级、五星级,并明确了划分条件,加强对卫生、安全、消防等方面的要求。

2020年9月,民宿行业的首个国家标准《乡村民宿服务质量规范》开始实施,由国家市场监督管理总局发布和主管,对乡村民宿消防、卫生等硬性条件,以及人员服务等软性条件都做了要求。

但吴丽云分析道,目前上述两份标准都是推荐性而非强制性的,同时出台时间很短,核心问题在于谁来推广标准。同样在住宿业,广受认可和普及的《旅游饭店星级的划分与评定》发展至今已有20多年的历史,原国家旅游局也曾为酒店星级标准的推广下了一番苦功。

另一方面,民宿该不该受到标准化监管,依然争议不停。乡村民宿国标实施之初,就有业内人士认为,可以对硬性设施作出要求,但这份国标对软性服务要求过多,会限制民宿的个性化、特色化发展。

吴丽云也表示,目前不少高品质酒店也不再参与星级酒店的评定,而是更多追求自有产品的特色,毕竟“标准在规范业态发展的同时,过于具体的标准要求某种程度上也会限制企业的多样性、个性化、特色化发展”。

但也有民宿业者曾向笔者表示,如今的民宿业早不像发展初期那般“纯粹”,随着资本的进军,连锁民宿越来越多,本该小而美、提供个性化特色服务、让区域文化与生态更丰富的民宿,有同质化为酒店的趋势。

吴丽云还认为,就像在行业发展初期,评星是需要的,同样,目前除了江浙等个别地方,在中国中部、西部、北部等很多省市,民宿业才刚刚起步。在发展阶段,推广民宿标准还是比较有利,可以带动当地业态发展。

依靠业内自治,比如OTA平台的净化,在吴丽云看来还远远不够。尽管诸如途家等OTA平台也曾发布《民宿分级标准》,但平台能不能不为利益所动、公平公正展示用户评价,这一问题还有待商榷。元旦期间就有网友反映,在OTA平台上传民宿差评后却不予显示。

谁来主动“揽活”,由哪个“娘家”行政机构来推行行业标准,吴丽云强调,这依然是民宿业治理的关键。

(编辑:黄玉璐 校对:张国刚)

唯品会回应“涉不正当竞争”:将积极配合调查

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1月14日,针对“唯品会涉嫌实施不正当竞争”一事,唯品会回应称,将积极配合监管部门调查。

以下为回应全文:

公告

今日,唯品会接到国家市场监管总局通知,对唯品会涉嫌不正当竞争行为立案调查。唯品会将积极配合监管部门调查。

唯品会(中国)有限公司

2021年1月14日

泰禾北京院子被住建委通报处罚1286万元 “无证销售”陷交房僵局|住建委

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原标题:泰禾北京院子被住建委通报处罚1286万元 项目“无证销售”阴影下陷交房僵局



每经记者 陈梦妤 王佳飞 每经编辑 甄素静

上周五晚,北京市住建委发布了一则重磅处罚通报,传闻许久的泰禾北京院子二期上榜,坐实了此前的市场猜测。

通报显示,北京泰禾锦绣置业有限公司(以下简称泰禾锦绣)在未取得商品房预售许可的情况下,自2018年9月至2020年4月期间,无证销售泰禾丽景家园项目(即泰禾北京院子二期)31~38号楼74套住房,收取预付款达12.86亿元。

依据《商品房销售管理办法》第三十八条的规定,市住建委于2020年12月31日决定责令北京泰禾锦绣置业有限公司停止违法行为,并按高限处以1286万元罚款。

这一天,对北京院子二期的业主们来说,悲喜交加。官方终于对泰禾的无证售房予以定性,但业主们更担忧项目至此被以罚代管,监管账户资金被挪用,大家会陷入更被动的境地。

北京院子二期,几乎就是泰禾的2020发展史。

别墅区的限价地

这场至今未果的地产圈大戏启幕于2017年7月的一场土拍。

当时风头正劲的泰禾(拿地单位为子公司张家口鸿运房地产)以59.6亿元、36%自持面积,击败包括中海、金融街、金地、金茂等在内的一众开发商,竞得朝阳区孙河乡北甸西村、西甸村2902-29地块R2二类居住用地、2902-17地块A8社区综合服务设施用地、2902-15地块A334托幼用地(即北京院子二期地块),溢价率49%。

重要的是,这是一宗位于别墅聚集区的限价地块,商品住房销售均价不超过68245元/平方米,且最高销售单价不得超过71657元/平方米。用后来黄其森的话说,北京院子二期的周边地价已经达到7万元/平方米的水平。但因为北京院子限价,只能卖6.8万~6.9万元/平方米的价格,他说,“买到就是赚到”。

很多人都不知道的是,拿地后不到两个月,泰禾就将北京院子二期地块抵押给了华融,这如同一颗深藏的定时炸弹。

一年后,2018年10月,北京院子二期开盘,面对1000多万元总价、200平方米左右带小院的叠拼,已经有了一定经济基础的宁汛没有太犹豫,很快交了定金。根据泰禾的规划,北京院子二期将于2021年4月30日竣工,同年6月30日正式交付。

至此一切安好,但风平浪静之下的暗流一刻未止。

年报危机预告

2020年4月,泰禾公告称将年报发布日期延至6月15日,一时引发猜测无数,“年报难产”“资金链断裂”等流言悄然传开。

企业层面的困境很快传导至具体项目,并由此升级成业主的焦虑。

几乎是同一时间,有租住在孙河附近的业主在群里发消息说,北京院子二期的塔吊好像不动了。这让宁汛非常抓狂,再结合自己交完首付款已经一年多,一直没有顺利网签的现状,他突然有了一种不太好的预感。

宁汛告诉《每日经济新闻》记者,北京院子二期网签到2019年4月时只网签了100来户就暂停了,泰禾一直没有给过正式盖章的延期交付通知,只是之前开会预计过规划的项目进度,但都没有如期完成。

2020年4月中旬,经不住越来越多业主在群里传达的坏消息,宁汛和几位业主又一起来到了北京院子二期现场,这下他们傻眼了,因为工地真的停工了。

业主们不得不用起自己的各方社会资源,然后发现了一个又一个惊人的事实。

三封公开信

过去这一年里,三封公开信将北京院子二期业主和泰禾之间的矛盾一次次推向高潮。

2020年5月7日,一封落款为“泰禾北京院子二期维权业主”的联名信突然刷屏,信中说,泰禾的财务状况令人忧虑,北京院子二期停工已近半年,工期严重滞后。

业主们的诉求是,第一,希望泰禾在2020年5月15日前完全复工,由于部分业主没有网签,请泰禾在6月15日前完成网签工作;第二,希望北京市政府建立院子二期建设专用资金监管账户,接管1200个车位、超4亿元的售卖权,接下来的按揭款应不低于8亿元,请拿出一半作为建设保障金。

第一封公开信后,业主们收获了一定进展——北京院子二期部分复工,网签终于重新开放。

随后的6月5日,业主们发布第二封公开信,目标直指黄其森。业主们表示,项目只是实现了部分复工,一半工程还没出地面,施工进度严重滞后,施工方由于被拖欠工程款,不久将停工走人。业主们的诉求是,要网签,并且如期入住。

第二封公开信后,北京市住建委协调泰禾锦绣、债权方华融融德、施工方中铁建工等召开五方会议,形成了《关于泰禾丽景家园项目恢复网签工作会会议纪要》,其中写明“恢复北京院子二期网签资格”,“购房人将剩余购房款或贷款全部存入监管账户”,“监管账户内的资金专项用于叠拼产品的施工建设,不得用于其他工程建设”。

业主们不久后盼来了第一笔工程款,监管账户放款2560万元。2020年7月初,宁汛和业主们终于走上了期盼已久的网签流程,大约180户业主开始办理按揭贷款手续。

但此后的11月12日,业主们第三次发布公开信,直陈项目停工的直接原因,是泰禾与总包方中铁建工之间的债务纠纷。业主们表示,泰禾声称项目已经完成产值2.8亿元,已经支付总承包方2亿余元,实际欠款约7000万元。但中铁建工声称项目已经完成产值4亿多元,泰禾拖欠工程款2.25亿元。

“停工绝不是因为叠拼业主不交尾款。”宁汛说。

《每日经济新闻》记者获取到的一份调查报告显示,其一,泰禾的正式监管账户名是“北京泰禾锦绣置业有限公司泰禾丽景家园”,尾号081,但他们还建立了一个名为“北京泰禾锦绣置业有限公司”的账户,账号仅与正式监管账号的末三位有差异,尾号099,开户行均为大连银行北京分行营业部,业主们的大笔款项,可能有部分流入了非监管账户。其二,北京院子二期的合院部分竟然没有预售证。

“不管怎么说,住建委让叠拼部分网签、确权,对我们来说已经是很大的成功了。”几千万买的房子前途未卜,至此,宁汛和业主们已经磨炼了极强大的内心。尤其是10月末央视曝光北京院子二期现状后,加上叠拼部分完成了网签,大家都非常乐观。

一切回到起点

但是,2020年11月27日来自泰禾的按揭放款倡议书,让大家彻彻底底失去了信心。

从《每日经济新闻》记者获取的这份倡议书看,泰禾方面承认了几点事实:一是项目建设已基本“停滞”,5~21号楼部分楼栋未出地面,总包单位配合工程建设的意愿极低,不排除引入新总包单位的可能;二是监管账户目前余额是22576.05万元,可提取用于施工的款项仅440.37万元。

对此前业主对于其额外划转资金的说法,泰禾予以否认,表示是于2020年9月27日和10月23日分别提取了监管资金890万元和1100万元,全部用于支付工程款,且后续监管资金的提取,仍将通过多部门审批后执行。

业主们认为,泰禾在倡议书里说“减少您损失的方法就掌握在您自己手里”是万万不可接受的。“请问现在哪个业主敢放款?”宁汛愤愤不平。

其后的11月30日,业主们又重新走上房管局、住建委等一连串监管部门投诉的路。“工人在拆架子,没封顶的也拆了。”不同于刚落实完网签后的兴奋,再与记者沟通时,宁汛又回到了从前的那般失落。

2020年12月初,记者前往朝阳区中央别墅区孙河北京院子二期所在地,这里云集了天瑞宸章、景粼原著、禧瑞春秋等一众改善型项目,除泰禾外,龙湖、远洋、旭辉、中粮等开发商均在此有所布局。

记者在现场看到,北京院子二期项目已处于全封闭状态,崭新的围档把项目围起,施工方“中铁建工”的标志已经脱落,留下的只有“中”“建”二字,以及不远处有些褪色的“泰禾”LOGO。

项目北侧的楼体还停留在框架结构层面,归置整齐的建材随处可见,几个只挖了地基的地方杂草丛生,附着的铁架早已锈迹斑斑。北京院子二期售楼处已经关闭,门口张贴着合同到期的告知函,现场工作人员则表示内部正在装修。

其实对于业主们的诉求,泰禾并不是没有回应过,但公司资本层面的承诺,并不足以安抚业主们的焦虑。

2020年5月13日深夜,泰禾公告五连发,官宣引入战投,黄其森也表现了足够的诚意——让出第一大股东地位。

但是对内,业主们并没有等来实质性进展。一周后,有业主代表发布《十问泰禾》,质疑内容主要包括预售证过期、无证销售、首付款未打入监管账户、违规放贷、施工计划等,请求泰禾作出正面回复。

泰禾方面稍后给出的回复是,预计2020年6月15日前具备叠拼房源的网签条件,部分房源因自身问题网签时间稍作延后。目前泰禾在住建委监管账户资金约2.2亿元,该监管账户资金将全部用于工程建设,监管方也会根据公司工程进度专款专用。项目已经全面复工,现场工人数量达到300人,后续分包单位陆续进场,7月施工人数将达800人左右。目前合院部分已经封顶,部分小叠一个月左右也将封顶。

这都是短暂的,财务数据是更理性的佐证。

泰禾的2019年财报延期了足足一个月,营收同比下降23.77%,归母净利润同比下降81.74%……一如既往,泰禾依旧没有公布实际销售额。依据克而瑞的数据,泰禾2019年的销售额是808.7亿元,同比降幅37.95%。2020年7月6日,泰禾首现债务违约,曾经的千亿房企更加风雨飘摇。

第一次转折出现在2020年7月31日,泰禾公告向万科转让19.9%股份,总对价约人民币24.3亿元。不过万科入股设置的前提条件,是泰禾需制定债务重组方案并与债权人达成一致,且能支持泰禾恢复正常生产和可持续经营,万科不承债、不提供财务资助等,给泰禾的时限是9月30日。

现在很显然,泰禾的重组方案延期已成事实,万科最终能否成为战投方也充满变数,24.3亿元对泰禾的大窟窿来说是杯水车薪。

2020年内第二次转折发生在12月22日,众多媒体纷纷以“泰禾搞定了长城资产”来评价其获得的债务展期机会。记者了解到,此次债务重组本金为120.03亿元,债务展期至2023年12月18日,而原期限为2017年4月21日至2020年4月18日。

“暂无法给说法”

针对北京院子二期的监管账户曾因资金缺口过大引发系统警告、官方推进新总包方北京城建接手和控制性放款方案等问题,北京市住建委方面曾给予《每日经济新闻》记者的答复是,暂不作回应。不过此后,北京市住建委发布了上述处罚通报。

曾有业主向《每日经济新闻》记者反馈,目前泰禾锦绣的项目公章在华融,故大家无法获得盖章的合同,对于这点,以及“泰禾挪用50亿元工程款”、与华融的还款计划,包括战投最新进展等,泰禾方面也表示暂无法给说法。

而对可能成为新任总包方的说法,记者也向北京城建方面做了核实,得到的回复是“不清楚”。兜兜转转,一切似乎又回到了起点,项目北侧未完工的单薄楼体在冬日暖阳里格外刺眼。

发稿前,有北京院子二期的业主盘点了自己在这件事里的2020——期间有喜也有悲,等到了来之不易的网签,开发商的复产复工,最近项目总包离场,又完全陷入停滞,所幸的是遇到一帮友好团结、不抛弃不放弃的业主,大家共同努力,相信美好还是可期的。

“3月再催复工。”宁汛很平静,经历过去这一年,他有些精疲力尽。

以时间换空间未尝不可,但高歌猛进时期埋下的炸弹,总要有人来排。

2021年已经开始,两笔总计138亿元的债务展期,以及日前陆续官宣交付的上海院子、太仓院子,可能是泰禾现阶段能给出的最佳回应了。

社区团购曝品控隐忧:599元买阿玛尼手表 难验真身

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原标题:调查|社区团购曝品控隐忧:599元买阿玛尼手表,难验真身

贝壳财经原创出品

记者程子姣 实习生 林梦雪

一地鸡毛过后,社区团购又幻化出美丽气泡。

而杨同(化名)一行人,正沉浸在收获“烧钱补贴”的好时光,这也成了他们唯一可以捕捉巨头存在以及角力的线索。

作为十荟团河南的一名地推,杨同收入囊括发展的团长数量以及来自团长业务的佣金。“十荟团个别月有奖励扶持,地推团队扩展100个以上的团长,奖励9888元,我一个月拉了几个团长号注册,就赚了1000多元”。

互联网巨头杀入社区团购,跑马圈地依然是熟悉的模式。

2020年,疫情催生社区团购进入“复活赛”,美团、滴滴、拼多多、阿里、京东等相继高调进场,从资本布局到亲自上阵,伴随着投资入股、组织架构调整等系列动作,烽火连天时,“互联网巨头别只惦记着几捆白菜、几斤水果的流量”却如若一剂清醒剂。多家互联网平台内部人士告诉新京报记者,从包括社区团购经营在内的反垄断系列监管开始,各公司都是积极配合监管。

不过,这场“菜篮子”赛马从未停止,巨头在部分低线城市的布局网络已经稳定,除了高薪招兵买马,门店、团长、地推等已早早被争夺“到位”。而记者调查了解到,部分小区甚至出现多名团长的饱和状态,此外、低价揽客、售价疑云依然存在。

01

抢滩

争夺团长,地推的短命“闪电战”

“你完全不用操心,扫我这个码随便注册一下,菜直接给你送过来,群我给你弄。”兼职赚钱、零成本、不操心成了许多店面商家被地推“劝降”的理由。

刘丽(化名)在湖北经营着一家百世快递站点,目前兼职十荟团、美团优选的团长。

“我都快烦死了,一天五六拨人来我这里让我注册团长。”她表示,去年11月时,每天都有人骑车到快递站,起初是闲聊,最终会转到同一话题:能在我们平台注册个团长吗?

日均三个地推登门造访,持续了两个星期,刘丽的态度也从最初的“愿意听听怎么提成”急转为“赶紧轰走”。她告诉新京报记者,地推劝店主注册成平台团长时会给出诱人承诺,包括帮她运营,但“真正注册好了开始经营,人就不见了”。

地推人员的不厌其烦,自然是薪资驱使。社区团购平台入驻城市前期,会招募地推挨个找社区商家发放传单或口头讲解业务,资本搅动和巨头比拼所带来的压力层层加码,底层员工需要在短时间内抢夺更多的资源。

多多买菜四川地区地推专员招聘广告显示,地推成功邀请商家入驻即可拿佣金,每单获利30元至50元,平均日单量为10单至20单,日薪约为450元。

十荟团河南一地区的地推人员杨同(化名)向新京报记者介绍,十荟团地推人员主要收入来源为两部分,一是地推人员团队当周所发展团长数量低于15人(每个团长每周订单总额需达200元以上),每个地推人员每周收入为50元乘以团长数量;发展团长数量达到15人及以上,每个地推人员每周收入为70元乘以团长数量。

另外,地推人员可以得到所有被发展团长佣金的8%,也就是说,团长一个月赚了1000元佣金,地推可以收入80元。杨同透露,十荟团近期有奖励扶持,地推团队扩展100个以上的团长,奖励9888元。

“这个月政策好,我又要开始好好干了”。尽管杨同打算捞一桶金,但狂欢并不持久。

负责为盒马在华中地区招地推的人力资源人员王敏(化名)表示,头部企业不会做到招地推这一层级业务,一般会打包给专业的人力资源公司,同时,在某一城招地推时还会招募三家人力资源公司“赛马”。

“这不仅仅是地推抢团长的事,人力资源供应商之间也会抢符合资质的,能做团长和地推的人。”王敏表示,相同时间内抢人更多并且质量更高,对供应商而言赚得越多。

她表示,由于最终所需地推有限,这些人的工作生命周期很短。随着城市业务稳定,前期疯狂抢下的地推也会随之解散。

02

低价

粗暴揽客仍存在,新人一分钱能“薅羊毛”

经过在各大平台几个月的摸索,杨同发现了新的“商机”,他利用各大平台优惠差额,从低价平台进货,让团长到另一个平台售出,获得中间差盈利。“比如今天这个社区团购平台的黄瓜卖1元一斤,但是另外一个平台明天可能卖1.5元一斤,我就让团队转卖较低价格的黄瓜给顾客。”

杨同钻的正是平台烧钱补贴的漏洞。

此次,低价竞争仍是互联网巨头们的打法,多家社区团购平台推出低于市场价格的新人优惠活动。2020年12月24日,新京报记者搜索十荟团平台发现,商家推出各种优惠政策吸引新顾客,0.01元的新人专享可以买到市场价6元至10元的卫生纸或市场价4元至5元的酱油等家庭日用品。除此之外,还有针对新人数额不等的优惠券。截至1月12日记者再次查阅平台,“一分钱购”活动改为0.1元-1元不等的新人专享优惠活动。当天,橙心优选的新人专享优惠为0.01元抢购500g黄岩蜜橘,一个柠檬等。多多买菜方面,首次下单全额返券,最高返40元。

互联网平台砸重金进军社区团购,用户“薅羊毛”成了普遍心理。多名团长向新京报记者表示,所售卖的物品价格直接导致他们的提成不高,普通单价为2.98元的蔬菜,最多提成0.2元,而20元一瓶的牛奶,可以提成2元,冻品、肉类等高价格的单品会带来更多收入但也需要增加冰柜等储存成本。正式经营过程中,团长们明显能感觉到“顾客买的都是低单价秒杀的蔬菜水果等”。

新京报记者调查发现,团长有各种提成方式,按订单比例抽取最为常见。

“对团长是有其它照顾的,比如我们平台今天推出一个爆款,售价1元,限量100份,你卖出去100份就奖励160元,当然你也可以自己买100份,这样也能赚60元。”十荟团河南某城市招商负责人杜平(化名)说道。

社区团购佣金已逐渐透明,十荟团、兴盛优选、多多买菜、美团优选等各平台团长佣金平均为8%至10%,部分企业在不同地区的佣金会有所浮动,最高至15%。同时,部分平台在开城之际会通过补贴、红包等方式吸引团长,例如,多多买菜采取高补贴的方法,除了10%至20%的团长佣金,每日门店下单人数达20人,团长还可获得20元现金奖励。

巨头看中的是社区强黏性的流量入口,而团长成为核心环节的实现者,关系着运营成本下降和客群的维护与服务。兴盛优选招商负责人王鹏(化名)告诉新京报记者,兴盛优选规定团长1个月内必须有超过300个订单,否则就会被认定为低效门店。“平台会每个月出预冻结名单,业绩要是一直不行就会被平台冻结。”

对此,北京云嘉律师事务所律师赵占领表示,目前对于低价倾销行为,主要通过反垄断法进行规范,如果平台企业在相关市场具有市场支配地位,没有正当理由而进行低于成本价销售,则涉嫌滥用市场支配地位,属于垄断行为。

03

打假

社区团购599元买手表,买家:鉴定为假

“互联网大平台在下场之前是算过账的,生鲜电商渗透率不足5%,社区团购做起来不仅仅是卖果蔬,什么都可以卖,日用百货、服装、家电、3C数码、美妆等。”中央财经大学教授、中国互联网经济研究院副院长欧阳日辉表示,社区团购是想抢占从城市到农村的线上线下消费品零售市场。这是一个40万亿元的市场。

生鲜商品只是巨头们打响的第一枪,伴随高歌猛进,商品质量和品控问题成了隐忧。

王阳(化名)2020年12月5日在一社区团购平台购买了阿玛尼满天星女款手表,实付金额599元。由于价格与市场价相比低了太多,王阳表示,反复与该平台客服确认手表是否为正品,客服也承诺收到货之后可以拿去鉴定,鉴定为假,经专员二次鉴定之后可以退款。

王阳称,在自提点拿到手表后第一时间根据阿玛尼客服提供的方式一验真伪:通过阿玛尼手表国内经销商上海富思商贸公司的WatchStation国际时尚腕表小程序扫码鉴定,结果显示“此码无法识别”。

上述小程序客服告诉王阳,他们并没有授权这一社区团购售卖此款手表,至于货源从何而来并不清楚,目前不仅真假不能保证,非品牌授权不能享受正常保修。对此,新京报记者咨询阿玛尼官网客服了解到,客户如果是在阿玛尼中国官网购买手表可以通过上述方法查询真伪,其它渠道只能参考。

此后,王阳称又在第三方鉴定平台得物app和get app鉴定该款手表,结果均为假货。


对于这一结果,王阳再次联系了购买手表的平台客服。“客服承诺会有专员24小时内联系自己,但三天后相关业务人员才沟通,并称一定要出具国家授权的钟表鉴定权威机构的鉴定证明才能进行认定赔偿。”王阳陷入两难,她查询看到相关国家授权机构的鉴定价格为四千元,远远超出手表售价。

不过,新京报记者致电国家钟表质量监督检验中心,接线人员表示并不接受时装表的真伪鉴定,只鉴定名表,消费者需要联系品牌方鉴定。

刘可瑞(化名)同样正在因为这款手表维权,因为扫码检验结果亦为“此码无法识别”,他还向WatchStation小程序的客服咨询关于这一社区平台提供的两份授权书,对方回应称“没有查到相关授权信息”。

2021年1月12日,新京报记者搜索发现,此款手表已经下架,售卖页面显示月销量580份。记者查阅评论区近期购买这款手表的消费者中至少有五位对产品真假提出质疑。

04

逐鹿

巨头拿下社区团购:瞄准下沉,涨薪三成

尽管问题不断显露,顶着获客成本低这一巨大光环,巨头在二三四线城市以及县级市为主的下沉市场布局网络已经稳定。新京报记者查阅各社区团购平台服务城市,目前全国华南、华北、华中等多地都已有社区团购业务。

早在2020年7月7日,美团发布组织调整公告称,成立“优选事业部”,由美团高级副总裁、S-team成员陈亮负责,正式进入社区团购赛道。目前已经是美团内部一级事业部,公司不争的“前线”。此后两个月,美团优选宣布首批在济南、武汉、广州等多地上线,并计划在3个月内进入20个省份,年内实现“千城”覆盖。

“公司在各个部门抽调了人手支援。”美团员工王晓(化名)表示,去优选就是去战场,公司已经All in(全力投入)了,“显然是下一个美团外卖”。

身处一个厮杀的新赛道,“人才”成了争夺的焦点之一。据美团内部人士透露,美团优选员工周六上班双薪,相当于每个月多发8天薪资,按照每个月平均21.75个计薪工作日换算,约等于直接涨薪36%。

滴滴也在为拿下社区团购“招兵买马”。2020年11月中旬,李茂(化名)离开了毕业就加入的京东,拿着更高薪水的录用通知踏入了50公里以外的滴滴大楼。李茂透露,滴滴给橙心优选所有员工发放战时津贴,约为员工月基本工资20%。同时,李茂入职前人力资源承诺,滴滴给员工加薪一定是橙心优选员工优先。也是在这个月,滴滴CEO程维在内部会上强势发声:滴滴对橙心优选的投入不设上限,要拿下社区团购赛道的第一名。

新京报记者梳理看到,阿里、京东、拼多多、美团、滴滴均已在社区团购领域立起战旗。其中,阿里、拼多多的电商App首页将社区团购入口放在第一屏。不仅如此,拼多多App的多多买菜入口高于百亿补贴入口,淘宝买菜入口高于聚划算、淘宝直播的入口。百亿补贴、聚划算、淘宝直播分别是两大电商近年的一级战略项目。

此外,京东集团去年底发布公告称,将以7亿美元战略投资湖南兴盛优选电子商务有限公司。在此之前,京东已传出京东头号人物刘强东将带队打社区团购一仗。

在经历官方接连发声以及12月底对社区团购提出了“九个不得”的经营红线后,新京报记者多方了解到,目前头部互联网公司正在抓紧组织反垄断等各行业专家进行研讨,同时积极配合监管调查。据接近美团的相关人士对新京报记者表示,美团社区团购部门已于近期启动了裁员计划。

05

退意

团长无门槛化,不想干了

菜篮子战火未熄,但社区团购是否系伪需求还有待时间答复。

疫情之后,用户消费习惯发生改变,同时互联网流量面临增长天花板,互联网分析师唐欣认为巨头入局社区团购选择深耕长尾流量,包括做一些重资产模式的业务,比如建立社区仓储物流体系、社区销售渠道等,其实也是巨头正在构建自己的业务护城河。

不过,并非所有人都买账。部分用户向新京报记者表示,确实因为低价尝试在社区团购平台上购物,但也就买过一两次。

根据开源证券研报测算,社区团购市场规模目前已达千亿级别,产业链通常包括供应商、平台、团长和消费者四个环节。由于主要依托社区住户,社区团购的获客成本较一般电商要低,低进入门槛下,团长群体流动性大和供应链链条较长,是制约社区团购企业发展的瓶颈。

如今,跻身社区团购已经数月,刘丽还认为自己是被动参与赛跑。除了地推未兑现辅助工作以及更高的佣金承诺,她对社区团购“泛滥”并不满意。“一个小区至少有5个团长,甚至有人下单根本不知道下到哪了,找不到团长的店。”

目前,长沙、武汉、成都、西安等城市社区团购市场成熟,随之团长饱和,一个小区常见超过5个团长。起初,团长一般为小区周边有门店的商家,包括蔬菜水果店以及烟酒副食店。后来,宝妈、上班族、便利店、超市、快递点等都可以成为社区团购的前端,同时还可以兼任多家平台的团长。

新京报记者调查了解到,地推为完成任务,对团长的要求逐渐放低。从最开始要求至少有百人以上的微信群才可以成为团长,逐渐放宽到只要有四五十人的群就可以。“这个很容易达标,随便拉拉亲戚朋友就能凑够了。”王鹏说道。

王鹏直言,团长这份职业有点像卖保险。团长A所拉到新团长B和C带来的订单量,也可以给A贡献奖励金,甚至是B和C后来发展的B1、B2、C1、C2累计订单都属于A的绩效。

不过,门槛降低团长也走向淘汰阶段。北京京东区区购的团长李南(化名)告诉新京报记者,京东区区购将订单金额的10%给团长作为佣金,顾客下单的金额越高,团长获得的佣金就越多,但“真的赚不了多少钱,一天下来也就赚50元左右。”

刘丽告诉记者,目前干了一个半月,工作量大大增加,实际收入为600元,正在考虑还要不要继续做团长。

团长“遍地开花”,萌生退意的比比皆是。黄敏(化名)在湖北随州是最早成为兴盛优选团长的一批,她记忆中,2018年,他们集体从随州到武汉签约,彼时一百多人签约成为团长现场十分火爆,基本上都是随州市大大小小的零售店商家。

现在黄敏已经将兴盛优选上的网店关闭,“去年都只是亲戚朋友买,我还要帮他们送货,赚不了多少钱还累”。

社区团购曝品控隐忧:599元买阿玛尼手表 难验真身

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原标题:调查|社区团购曝品控隐忧:599元买阿玛尼手表,难验真身

贝壳财经原创出品

记者程子姣 实习生 林梦雪

一地鸡毛过后,社区团购又幻化出美丽气泡。

而杨同(化名)一行人,正沉浸在收获“烧钱补贴”的好时光,这也成了他们唯一可以捕捉巨头存在以及角力的线索。

作为十荟团河南的一名地推,杨同收入囊括发展的团长数量以及来自团长业务的佣金。“十荟团个别月有奖励扶持,地推团队扩展100个以上的团长,奖励9888元,我一个月拉了几个团长号注册,就赚了1000多元”。

互联网巨头杀入社区团购,跑马圈地依然是熟悉的模式。

2020年,疫情催生社区团购进入“复活赛”,美团、滴滴、拼多多、阿里、京东等相继高调进场,从资本布局到亲自上阵,伴随着投资入股、组织架构调整等系列动作,烽火连天时,“互联网巨头别只惦记着几捆白菜、几斤水果的流量”却如若一剂清醒剂。多家互联网平台内部人士告诉新京报记者,从包括社区团购经营在内的反垄断系列监管开始,各公司都是积极配合监管。

不过,这场“菜篮子”赛马从未停止,巨头在部分低线城市的布局网络已经稳定,除了高薪招兵买马,门店、团长、地推等已早早被争夺“到位”。而记者调查了解到,部分小区甚至出现多名团长的饱和状态,此外、低价揽客、售价疑云依然存在。

01

抢滩

争夺团长,地推的短命“闪电战”

“你完全不用操心,扫我这个码随便注册一下,菜直接给你送过来,群我给你弄。”兼职赚钱、零成本、不操心成了许多店面商家被地推“劝降”的理由。

刘丽(化名)在湖北经营着一家百世快递站点,目前兼职十荟团、美团优选的团长。

“我都快烦死了,一天五六拨人来我这里让我注册团长。”她表示,去年11月时,每天都有人骑车到快递站,起初是闲聊,最终会转到同一话题:能在我们平台注册个团长吗?

日均三个地推登门造访,持续了两个星期,刘丽的态度也从最初的“愿意听听怎么提成”急转为“赶紧轰走”。她告诉新京报记者,地推劝店主注册成平台团长时会给出诱人承诺,包括帮她运营,但“真正注册好了开始经营,人就不见了”。

地推人员的不厌其烦,自然是薪资驱使。社区团购平台入驻城市前期,会招募地推挨个找社区商家发放传单或口头讲解业务,资本搅动和巨头比拼所带来的压力层层加码,底层员工需要在短时间内抢夺更多的资源。

多多买菜四川地区地推专员招聘广告显示,地推成功邀请商家入驻即可拿佣金,每单获利30元至50元,平均日单量为10单至20单,日薪约为450元。

十荟团河南一地区的地推人员杨同(化名)向新京报记者介绍,十荟团地推人员主要收入来源为两部分,一是地推人员团队当周所发展团长数量低于15人(每个团长每周订单总额需达200元以上),每个地推人员每周收入为50元乘以团长数量;发展团长数量达到15人及以上,每个地推人员每周收入为70元乘以团长数量。

另外,地推人员可以得到所有被发展团长佣金的8%,也就是说,团长一个月赚了1000元佣金,地推可以收入80元。杨同透露,十荟团近期有奖励扶持,地推团队扩展100个以上的团长,奖励9888元。

“这个月政策好,我又要开始好好干了”。尽管杨同打算捞一桶金,但狂欢并不持久。

负责为盒马在华中地区招地推的人力资源人员王敏(化名)表示,头部企业不会做到招地推这一层级业务,一般会打包给专业的人力资源公司,同时,在某一城招地推时还会招募三家人力资源公司“赛马”。

“这不仅仅是地推抢团长的事,人力资源供应商之间也会抢符合资质的,能做团长和地推的人。”王敏表示,相同时间内抢人更多并且质量更高,对供应商而言赚得越多。

她表示,由于最终所需地推有限,这些人的工作生命周期很短。随着城市业务稳定,前期疯狂抢下的地推也会随之解散。

02

低价

粗暴揽客仍存在,新人一分钱能“薅羊毛”

经过在各大平台几个月的摸索,杨同发现了新的“商机”,他利用各大平台优惠差额,从低价平台进货,让团长到另一个平台售出,获得中间差盈利。“比如今天这个社区团购平台的黄瓜卖1元一斤,但是另外一个平台明天可能卖1.5元一斤,我就让团队转卖较低价格的黄瓜给顾客。”

杨同钻的正是平台烧钱补贴的漏洞。

此次,低价竞争仍是互联网巨头们的打法,多家社区团购平台推出低于市场价格的新人优惠活动。2020年12月24日,新京报记者搜索十荟团平台发现,商家推出各种优惠政策吸引新顾客,0.01元的新人专享可以买到市场价6元至10元的卫生纸或市场价4元至5元的酱油等家庭日用品。除此之外,还有针对新人数额不等的优惠券。截至1月12日记者再次查阅平台,“一分钱购”活动改为0.1元-1元不等的新人专享优惠活动。当天,橙心优选的新人专享优惠为0.01元抢购500g黄岩蜜橘,一个柠檬等。多多买菜方面,首次下单全额返券,最高返40元。

互联网平台砸重金进军社区团购,用户“薅羊毛”成了普遍心理。多名团长向新京报记者表示,所售卖的物品价格直接导致他们的提成不高,普通单价为2.98元的蔬菜,最多提成0.2元,而20元一瓶的牛奶,可以提成2元,冻品、肉类等高价格的单品会带来更多收入但也需要增加冰柜等储存成本。正式经营过程中,团长们明显能感觉到“顾客买的都是低单价秒杀的蔬菜水果等”。

新京报记者调查发现,团长有各种提成方式,按订单比例抽取最为常见。

“对团长是有其它照顾的,比如我们平台今天推出一个爆款,售价1元,限量100份,你卖出去100份就奖励160元,当然你也可以自己买100份,这样也能赚60元。”十荟团河南某城市招商负责人杜平(化名)说道。

社区团购佣金已逐渐透明,十荟团、兴盛优选、多多买菜、美团优选等各平台团长佣金平均为8%至10%,部分企业在不同地区的佣金会有所浮动,最高至15%。同时,部分平台在开城之际会通过补贴、红包等方式吸引团长,例如,多多买菜采取高补贴的方法,除了10%至20%的团长佣金,每日门店下单人数达20人,团长还可获得20元现金奖励。

巨头看中的是社区强黏性的流量入口,而团长成为核心环节的实现者,关系着运营成本下降和客群的维护与服务。兴盛优选招商负责人王鹏(化名)告诉新京报记者,兴盛优选规定团长1个月内必须有超过300个订单,否则就会被认定为低效门店。“平台会每个月出预冻结名单,业绩要是一直不行就会被平台冻结。”

对此,北京云嘉律师事务所律师赵占领表示,目前对于低价倾销行为,主要通过反垄断法进行规范,如果平台企业在相关市场具有市场支配地位,没有正当理由而进行低于成本价销售,则涉嫌滥用市场支配地位,属于垄断行为。

03

打假

社区团购599元买手表,买家:鉴定为假

“互联网大平台在下场之前是算过账的,生鲜电商渗透率不足5%,社区团购做起来不仅仅是卖果蔬,什么都可以卖,日用百货、服装、家电、3C数码、美妆等。”中央财经大学教授、中国互联网经济研究院副院长欧阳日辉表示,社区团购是想抢占从城市到农村的线上线下消费品零售市场。这是一个40万亿元的市场。

生鲜商品只是巨头们打响的第一枪,伴随高歌猛进,商品质量和品控问题成了隐忧。

王阳(化名)2020年12月5日在一社区团购平台购买了阿玛尼满天星女款手表,实付金额599元。由于价格与市场价相比低了太多,王阳表示,反复与该平台客服确认手表是否为正品,客服也承诺收到货之后可以拿去鉴定,鉴定为假,经专员二次鉴定之后可以退款。

王阳称,在自提点拿到手表后第一时间根据阿玛尼客服提供的方式一验真伪:通过阿玛尼手表国内经销商上海富思商贸公司的WatchStation国际时尚腕表小程序扫码鉴定,结果显示“此码无法识别”。

上述小程序客服告诉王阳,他们并没有授权这一社区团购售卖此款手表,至于货源从何而来并不清楚,目前不仅真假不能保证,非品牌授权不能享受正常保修。对此,新京报记者咨询阿玛尼官网客服了解到,客户如果是在阿玛尼中国官网购买手表可以通过上述方法查询真伪,其它渠道只能参考。

此后,王阳称又在第三方鉴定平台得物app和get app鉴定该款手表,结果均为假货。


对于这一结果,王阳再次联系了购买手表的平台客服。“客服承诺会有专员24小时内联系自己,但三天后相关业务人员才沟通,并称一定要出具国家授权的钟表鉴定权威机构的鉴定证明才能进行认定赔偿。”王阳陷入两难,她查询看到相关国家授权机构的鉴定价格为四千元,远远超出手表售价。

不过,新京报记者致电国家钟表质量监督检验中心,接线人员表示并不接受时装表的真伪鉴定,只鉴定名表,消费者需要联系品牌方鉴定。

刘可瑞(化名)同样正在因为这款手表维权,因为扫码检验结果亦为“此码无法识别”,他还向WatchStation小程序的客服咨询关于这一社区平台提供的两份授权书,对方回应称“没有查到相关授权信息”。

2021年1月12日,新京报记者搜索发现,此款手表已经下架,售卖页面显示月销量580份。记者查阅评论区近期购买这款手表的消费者中至少有五位对产品真假提出质疑。

04

逐鹿

巨头拿下社区团购:瞄准下沉,涨薪三成

尽管问题不断显露,顶着获客成本低这一巨大光环,巨头在二三四线城市以及县级市为主的下沉市场布局网络已经稳定。新京报记者查阅各社区团购平台服务城市,目前全国华南、华北、华中等多地都已有社区团购业务。

早在2020年7月7日,美团发布组织调整公告称,成立“优选事业部”,由美团高级副总裁、S-team成员陈亮负责,正式进入社区团购赛道。目前已经是美团内部一级事业部,公司不争的“前线”。此后两个月,美团优选宣布首批在济南、武汉、广州等多地上线,并计划在3个月内进入20个省份,年内实现“千城”覆盖。

“公司在各个部门抽调了人手支援。”美团员工王晓(化名)表示,去优选就是去战场,公司已经All in(全力投入)了,“显然是下一个美团外卖”。

身处一个厮杀的新赛道,“人才”成了争夺的焦点之一。据美团内部人士透露,美团优选员工周六上班双薪,相当于每个月多发8天薪资,按照每个月平均21.75个计薪工作日换算,约等于直接涨薪36%。

滴滴也在为拿下社区团购“招兵买马”。2020年11月中旬,李茂(化名)离开了毕业就加入的京东,拿着更高薪水的录用通知踏入了50公里以外的滴滴大楼。李茂透露,滴滴给橙心优选所有员工发放战时津贴,约为员工月基本工资20%。同时,李茂入职前人力资源承诺,滴滴给员工加薪一定是橙心优选员工优先。也是在这个月,滴滴CEO程维在内部会上强势发声:滴滴对橙心优选的投入不设上限,要拿下社区团购赛道的第一名。

新京报记者梳理看到,阿里、京东、拼多多、美团、滴滴均已在社区团购领域立起战旗。其中,阿里、拼多多的电商App首页将社区团购入口放在第一屏。不仅如此,拼多多App的多多买菜入口高于百亿补贴入口,淘宝买菜入口高于聚划算、淘宝直播的入口。百亿补贴、聚划算、淘宝直播分别是两大电商近年的一级战略项目。

此外,京东集团去年底发布公告称,将以7亿美元战略投资湖南兴盛优选电子商务有限公司。在此之前,京东已传出京东头号人物刘强东将带队打社区团购一仗。

在经历官方接连发声以及12月底对社区团购提出了“九个不得”的经营红线后,新京报记者多方了解到,目前头部互联网公司正在抓紧组织反垄断等各行业专家进行研讨,同时积极配合监管调查。据接近美团的相关人士对新京报记者表示,美团社区团购部门已于近期启动了裁员计划。

05

退意

团长无门槛化,不想干了

菜篮子战火未熄,但社区团购是否系伪需求还有待时间答复。

疫情之后,用户消费习惯发生改变,同时互联网流量面临增长天花板,互联网分析师唐欣认为巨头入局社区团购选择深耕长尾流量,包括做一些重资产模式的业务,比如建立社区仓储物流体系、社区销售渠道等,其实也是巨头正在构建自己的业务护城河。

不过,并非所有人都买账。部分用户向新京报记者表示,确实因为低价尝试在社区团购平台上购物,但也就买过一两次。

根据开源证券研报测算,社区团购市场规模目前已达千亿级别,产业链通常包括供应商、平台、团长和消费者四个环节。由于主要依托社区住户,社区团购的获客成本较一般电商要低,低进入门槛下,团长群体流动性大和供应链链条较长,是制约社区团购企业发展的瓶颈。

如今,跻身社区团购已经数月,刘丽还认为自己是被动参与赛跑。除了地推未兑现辅助工作以及更高的佣金承诺,她对社区团购“泛滥”并不满意。“一个小区至少有5个团长,甚至有人下单根本不知道下到哪了,找不到团长的店。”

目前,长沙、武汉、成都、西安等城市社区团购市场成熟,随之团长饱和,一个小区常见超过5个团长。起初,团长一般为小区周边有门店的商家,包括蔬菜水果店以及烟酒副食店。后来,宝妈、上班族、便利店、超市、快递点等都可以成为社区团购的前端,同时还可以兼任多家平台的团长。

新京报记者调查了解到,地推为完成任务,对团长的要求逐渐放低。从最开始要求至少有百人以上的微信群才可以成为团长,逐渐放宽到只要有四五十人的群就可以。“这个很容易达标,随便拉拉亲戚朋友就能凑够了。”王鹏说道。

王鹏直言,团长这份职业有点像卖保险。团长A所拉到新团长B和C带来的订单量,也可以给A贡献奖励金,甚至是B和C后来发展的B1、B2、C1、C2累计订单都属于A的绩效。

不过,门槛降低团长也走向淘汰阶段。北京京东区区购的团长李南(化名)告诉新京报记者,京东区区购将订单金额的10%给团长作为佣金,顾客下单的金额越高,团长获得的佣金就越多,但“真的赚不了多少钱,一天下来也就赚50元左右。”

刘丽告诉记者,目前干了一个半月,工作量大大增加,实际收入为600元,正在考虑还要不要继续做团长。

团长“遍地开花”,萌生退意的比比皆是。黄敏(化名)在湖北随州是最早成为兴盛优选团长的一批,她记忆中,2018年,他们集体从随州到武汉签约,彼时一百多人签约成为团长现场十分火爆,基本上都是随州市大大小小的零售店商家。

现在黄敏已经将兴盛优选上的网店关闭,“去年都只是亲戚朋友买,我还要帮他们送货,赚不了多少钱还累”。

退费难于教育_详细解读_最新资讯_热点事件

编者按:本文来自微信公众号“燃次元”(ID:chaintruth),作者:燃财经工作室曹杨,编辑:饶霞飞,36氪经授权发布。

交费容易退费难,已经成为在线教育行业的通病。

在各大社交平台,关于退费的投诉和话题层出不穷。在黑猫投拆中,关于教育培训的投诉,主要集中在“退款难”。如位列最近一周教育培训行业红黑榜周榜前三位的企业投诉中,超8成投诉与退费相关。

在黑猫投诉的商家投诉量排行榜中,老牌成人在线教育机构尚德机构的投诉高达14749条,其中主要投诉点便是围绕“尚德机构霸王条款”、“退费难、欺诈消费者”、“报名不到7天联系尚德机构退款,他们却推迟让我等到次月15号”等等。

成立于2003年的尚德机构,是成人在线教育的龙头企业,在最初的11年时间里,尚德机构主要从事的是线下自考教育市场,但在2014年,尚德机构全面转型在线教育。2018年,尚德机构在美国纽交所挂牌上市,成为成人在线教育的第一股。官方资料显示,尚德机构主要提供证书培训、学历培训等职业教育在线课程。

尽管有着近二十年的发展历史,尚德机构并未能解决在线教育行业的通病。

“尚德机构现在已经成了希望提升学历学员的韭菜收割机。不仅存在同样的课程收费不一样的现象,有的学员缴费3000多元,我8800元,还有一万多元的。而如果想退费,更是难于上清天。”一名自称为“2017年报名尚德学历提升的被割韭菜”方天启在尚德机构吧如是写道。

知乎ID为“不起眼的小可爱”则发帖称,“从1月申请售后、引导我休学,再到售后成功、退款成功、收到退款,经历太狗血了。”

该帖的发布时间为2020年5月23日,而根据发贴者表述以及文中显示的信息,燃财经注意到,退这笔5077.62元的学费“不起眼的小可爱”用时5个月左右。

作为一所“知名”的学历及职业教育机构,尚德机构已经多次被学员及媒体曝光虚假宣传和退费等问题并因此多次被处罚。

在知乎搜索“尚德”,排列在第一位的是《财经国家周刊》2019年09期发布的《尚德机构为何被约谈》的文章。

文章伊始,便指出“尚德机构陷入了营销-新用户不满意-退课的恶性循环”,文章表示,用户反映的问题,集中体现在销售虚假承诺、用户被贷款、教学质量差、服务失误、退费难等五个方面,贯穿整个培训服务链条。

正如该文章所言,在知乎“尚德”搜索页面首页,关于“尚德真是一个坑!!”、“尚德机构退费难?”、“尚德为什么不给退费”的讨论比比皆是。

实际上,不仅仅是尚德机构,“退费难”已经成为在线职业教育的共性问题。

这背后,是激增的在线教育市场。Mob研究院发布的《2020年中国职业教育行业白皮书》(以下简称《白皮书》)显示,中国职业教育市场近年来保持12%的增长率快速发展,2020年市场规模将突破6000亿元,非学历职业教育突破4000亿元。

巨大的市场也让一些投机者看到了机会,但由于在线教育的门槛较低,行业并无规范的制度出台,导致行业乱象频频出现。其中,最为明显的就是预付款、退费难、收费标准不统一。

与K12相比,成人教育相对而言更具不确定性。如报考人员对行业与课程了解不够,盲目报课之后发现没有时间学习,或师资真假难辨、授课内容不佳等问题,引发退费诉求。由于成人自我认知度高于K12,导致成人教育退费需求远高于K12。

但成人教育培训行业仍处于野蛮发展阶段,相关的规则和制度也并不成熟,消费者往往在耗时耗力后,依然无法达到退费预期,更有甚者,退费无门。

“退费难于上青天”已经成为消费者的共同认知,而最终如何解决,不得而知。

退费难

“我是从2020年9月开始申请退费的,但一直到现在,依旧处于退费中的状态……”阿海颇为无奈地向燃财经讲述他因为想要退费而与尚德机构周旋的经过。

阿海是一名刚毕业不久的本科生,原本他的学历完全可以满足当前工作的需求,但因为想要有更好的发展,便一直考虑进修第二学位。

2019年年初,阿海在百度搜索与“自考”相关的信息,弹出很多相关推荐,其中就有尚德机构。

在多方了解后,阿海发现,尚德机构办学时间长,而且还是上市公司,再加上自己之前也有在其他机构报考其它公考课程的经历,几经考虑后,阿海到尚德机构进行了咨询。

在咨询的过程中,尚德机构的工作人员以电话沟通提供更好的介绍和服务为由,向阿海索要电话号码。在对方的再三要求下,阿海便提供了自己的电话,之后,该工作人员对阿海开始了漫长的课程推销。

“一直催我报课,并称报考课程之后通过率高达90%。除此之外,他们还承诺,第二学位工资待遇高、升职空间大、评级职称有优势等等。”阿海表示,尚德机构的客服会根据学员的需求进行推销,还会一直强调“要改革学制”、“报名马上结束了”等等来催促学员尽快报班。

“我当时工作很忙,白天没时间和他们聊这些,再加上他们一直催促、一直给承诺,就报了一个汉语言文学本科,当时的学费是7280元。”

2019年年中在尚德机构报完课之后,一直到2020年3、4月份,阿海才开始上课。但开始上课后,阿海便觉得尚德机构的学习与之前工作人员向自己介绍的存在差距。

“我觉得尚德的课程质量一般,甚至可以说感觉很差。”阿海告知燃财经,一个学期的课程,被压缩到六节课或者九节课,而且在上课期间,老师大部分照着PPT读。

阿海决定停止学习,于是便开始申请退费。然而,让阿海意想不到的是,整个退费过程十分艰难。

2020年9月份,阿海开始了漫长的退费之路。他先是在尚德机构的APP上申请退款,然后,班主任便与他打电话联系,在问清缘由后,班主任将他的退款需求转到了尚德的教务。

让阿海意想不到的是,转到教务后,退款之路便变得遥遥无期。一开始,教务建议阿海转专业,阿海拒绝后,教务便开始建议他冻结课程,并强调,如果退费,会产生扣费,而课程冻结后,不会产生扣费,而且以后如果时间允许,随时可以继续学习。

“我不接受课程冻结,他们也没有给我退款,我只好多方寻找帮助。”阿海尝试多平台进行投诉,可至今,阿海依然没有拿到退款。

与阿海遭遇一样,还有云朵。

2020年年初,云朵支付了13440元,报名了尚德机构的“专本连读黄金条款班”。同样,在开始学习后,云朵感觉教学与预期存在偏差,于是开始申请退费。但从申请至今,她经历了和阿海一样的遭遇,且同样没有收到一分钱退款。

云朵表示,在申请退款的过程中,尚德机构的相关工作人员虽然不会对退款进行阻止和干预,但回馈缓慢,更多时候更是无反馈,各种渠道进行投诉都没有结果。

根据另一位正在申请退费的学员提供的截图显示,该学员是在2020年12月19日申请的退费,但要等到2021年3月初才可以拿到退款。“但最后能不能如期拿到,我心里也没底。”

相比于阿海和云朵,余霞虽然没有全额退费,但还好歹拿到了一笔钱。

余霞也是在2020年年初报的尚德机构“广东商务管理专本连续-AI智能学习班”课程,花费了7000元。但上课之后,余霞才发现,尚德机构的老师讲的内容与书本几乎一模一样,“照书念,这样的课程,自己看书也一样。”

于是,在上过几节课后,余霞决定退学退款。余霞同样经历了阿海退费一模一样的过程。

不过,余霞比阿海和云朵幸运的是,在经过举报、投诉等一系列维权过程之后,余霞最终拿到了退款。但相较于高昂的7000元学费,余霞只收到了2800元的退费。

“自己退费太难了,耗时费力,很多人都是耗不起了就不退了。”齐福告诉燃财经。作为退费大军中的一员,齐福称,购买课程之后,发现自己并没有太多的时间去学习,于是便想申请退费。

但多次尝试与尚德机构的工作人员沟通退费事宜无果后,齐福最后不得不花了500元找人代退。“找人代退的过程非常顺利,很快就办理完成。”齐福很是怀疑这背后的原因,“为什么我们自己退费难于上青天,而代退的却很顺利?”

针对学员“退费难”这一问题,燃财经询问了尚德机构,对方表示,尚德机构一直将学员利益放在首位,安排专业团队解决学员诉求。在退费问题上,尚德机构有非常明确的流程以及处理机制。

“本着帮助学员解决困难的负责任态度,会首先与其进行沟通,了解相关情况且确认目前的困难无法解决后,会引导学员联系客诉部门开始退款流程。对于符合双方事先约定的退费规定的学员,相关人员会全程与其对接,保障为学员完成退费。”

但阿海并不认可这一说法,在他看来,尚德机构在退费过程中,能拖则拖,整个退费过程,让他心力交瘁。

退费标准不明确

除了退费难,退费标准模糊,也是尚德机构学员集中反映的问题。

在已退费的学员中,有学员交费万余元,同样上课数量的背景下,最终退费金额并不相同。其中一位在2020年5月报了价值9980元课程的学员,退到了6000多元。这一数字,在燃财经加入的“尚德退费分享群里”备受羡慕。

在该群里,针对如何退费,群主给出了“五步法”,并表示“想退多少直接提,反复催,反复投诉,直到自己满意。他们退费并没有标准,想退多少全靠本事”。

阿海告知燃财经,在申请退费的过程中,学员需要支付服务费、违约金等等费用标准,2019年之外的注册费是学费的25%,现在是15%。

《尚德机构为何被约谈》一文中写道,尚德机构在《网络培训服务协议》中对“注册费”的解释为:“甲方为乙方开通个人账号、开通课程学习权限及电子资料查阅权限的费用”。而尚德机构工作人员表示,注册费是由国家收取,75%的费用由尚德收取。对此,北京教育考试院工作人员明确表示,25%的注册费跟北京教育考试院无关,报名费一般是30元每科次。

在体验了尚德机构APP的购课流程之后,燃财经发现,尚德机构不仅在2020年调整了注册费在学费中的占比,还对其定义进行的修改,由注册费变为综合服务管理费。

在尚德机构APP里,根据其最新的《网络培训服务协议》“4.1 乙方缴纳的甲方收费中85%为培训费,15%为综合服务管理费。”

在尚德机构APP里,有确实明确指出来退费流程,但仅限7天之内的退费。

“报名7日内可申请退费,其中报名24小时内可申请全额退费,报名24小时后至7日内申请退费需扣除综合服务管理费及已完成的服务期培训费(按日计算)。”

那么,尚德机构的退费标准具体是什么?

阿海告诉燃财经,尚德机构按天扣钱,每个人学费不一样,时间不一样,每天扣的也不一样。

在阿海提供的一张截图中,燃财经发现,原价7280元的课程,在扣除一系列费用之后的只能退到2331.68元。

来源 / 受访者供图

对此,尚德机构亦向燃财经表示,尚德机构的退费标准是统一的,并不存在不同学员有不同标准的现象。

但燃财经就“注册费”、“综合服务管理费”以及“服务费”的收费标准咨询尚德机构时,截至发稿,对方并未给出明确回复。

在2020年11月《北京日报》发表的《概不退费、规定有效期……小心教育培训合同里这些坑》一文中提到,“在签约时,消费者通常不会仔细阅读合同条款就签字确认。在这些教育培训合同中常会约定‘概不退费’或者其他退费的限制条件,且未采取加粗、加黑等合理的方式提示消费者,该条款实质上排除了消费者的主要权利、免除了教育培训机构的责任,且未进行有效提示,一般可认定为无效。”

河南豫龙律师事务所律师付建告诉燃财经,根据《合同法》的相关规定,采用合同书形式订立合同,在签字或者盖章之前,当事人一方已经履行主要义务,对方接受的,该合同成立。但是,如果在履行合同的过程中,一方当事人拒绝接受履行,即使相对人履行的是主要义务,该合同仍不能有效成立,因为这表示双方对合同内容并未协商一致。

付建表示,在上述事件中,也就是教育机构提供相关课程服务为其主要义务,该协议是否有效,取决于购买者是否接受对方的课程服务。

职业教育乱象中的冰山一角

事实上,“退费难”已经成为在线教育的通病。

阿川是某“尚德退费咨询”群的群主,但却并不是尚德机构的受害者。阿川告诉燃财经,自己是报的其他机构的培训课程,目前也是在退费的阶段,而之所以会建立这么一个群,主要是因为嫉恶如仇,纯粹是为了大家不再被骗。

另一家知名的成人在线教育机构中公教育也曾因“退费难”遭监管部门点名。

7月13日,北京海淀区市场监督管理局发布了关于谨慎选择教育培训机构的消费警示。其中,点名公示了4家投诉数量较大的教育培训机构名单,中公教育便在其中。

在黑猫投诉中搜索中公教育,共1650条结果,其中大部分与“退费难”、“拖延退费”相关。

2020年7月16日,3·15晚会也曾对“退费难”这一现象进行了曝光。央视315晚会表示,收到数百封邮件投诉嗨学网,邮件里的消费者声称嗨学网销售当面说一套,协议背后签一套,不少消费者受诱导买课,退款困难重重。

“退费难”的背后,是迅速增长的成人在线教育市场。

近年来,随着社会上对学历和各类专业从业门槛的要求提高,专科以上学历对于职业教育的需求进一步提升,专科学历人群对于职业教育的需求最为旺盛,一方面学历在就业市场的作用依然不容小觑,专升本等学历型职业教育非常紧俏,另一方面,持续性职场充电,不被社会淘汰成为这部分人的主要诉求。

《白皮书》显示,中国的职业教育市场可以分为两个板块,一个是以学历为导向的职业教育,即职业学校教育,一个是非学历型职业培训。相较2019年,2020年在线职业教育的新增用户接近1000万,在线职业教育无疑已经驶入发展快车道。

在TOP 20的在线职业培训APP平台中,综合类平台占比45%,其中以我要自学网、环球网校、对啊课堂 、尚德机构为主的头部机构,APP月活均超百万规模。

据统计,如今职业教育行业头部品牌已经突破了30家。天眼查数据显示,经营范围包含“学历教育”或“职业教育”的企业超1.7万家,65.74%的企业注册资本不超过100万元,其中2015年至今注册的企业超1.5万家。

然而与K12、考研这种受众群体较为单一不同,职业教育的受众群体涵盖了在读学生、企业在职人员、失业待业人员、自由职业者、工人农民等各类人群。人群的多样化,也直接决定了职业教育培训的形式多样化,从而也滋生了更多的弊端与问题。

“退费难”便成为了其中最为关注的问题之一。

“营销成本过高,是在线教育赛道的通病。”一位在线教育行业人士向燃财经表示,为了降低获客成本,尽快实现盈利,在线教育机构通常会尽可能在通过不同的方式获取和留存学员,因此,类似尚德机构在内的在线教育机构“退费难”的问题,并不难理解。

尚德机构财报数据显示,虽然其营业收入累年在增加,但依然持续亏损。2018年、2019年和2020年前三季度,尚德机构实现营业收入分别为19.74亿元、21.94亿元和16.19亿元,但其归母净利润则分别亏损9.27亿元、3.95亿元和3.57亿元。

归母净利润持续亏损的背后,与其高居不下的经营费用有着密不可分的关系。财报数据显示,2018年、2019年和2020年前三季度,尚德机构的经营费用26.72亿元、22.57亿元和17.92亿元。

在尚德机构的经营费用中,销售与市场营销费用占据了极大的比重。2018年和2019年,尚德机构花费在销售与市场营销的支出分别为21.53亿元和17.92亿元,占总经营费用的80.58%和79.40%;而产品开发费用仅为0.76亿元和1.02亿元,占比分别为3.84%和5.69%。

到2020年前三季度,尚德的销售与市场营销方面的支出已经高达15.15亿元,占总运营费用的84.54%。

“‘退费难’这一问题很难得到很好的解决。”上述行业人士表示,一方面,机构试图通过各种方式想方设法留存学员,以尽可能降低获客成本;另一方面,成人在线教育机构收费标准并不统一,如果不能留存,最终的退费肯定会存在差异。“这不仅仅是成人在线教育,是整个在线教育行业亟待解决的问题。”

付建则表示,相关的教育机构如果应该退费而不退费的话,消费者可以向消费者协会投诉,同时还可以向工商局投诉,以寻求解决的办法,如果协商不成,则可以向法院提起诉讼要求返还相关费用。